Hoe AI bedrijven kan helpen zich in te dekken tegen onzekerheid

In de ogen van klanten ben je slechts zo goed als hun laatste ervaring met jou. Dit betekent dat consistentie belangrijk is, of je nu te maken hebt met economische tegenwind of een onverwachte piek in klanten die hulp nodig hebben.

AI helpt de productiviteit van teams te verhogen, de efficiëntie te vergroten en aan de stijgende verwachtingen van klanten te voldoen in een tijd waarin velen worden gevraagd om meer te doen met veel minder. Sterker nog, 76 procent van de ondervraagde bedrijfsleiders zei dat ze van plan zijn om dit jaar zwaarder op hun CX-teams te leunen voor klantbehoud. De druk komt niet alleen van bovenaf: 61 procent van de klanten zegt dat ze weglopen na slechts één slechte ervaring.

Volgens onderzoek van Zendesk zijn bijna 3 op de 4 bedrijfsleiders van plan om dit jaar prioriteit aan AI te geven bij hun klantervaringen.

Economische onzekerheid is een krachtige stimulans om flexibiliteit in je bedrijf te bevorderen, maar de voordelen hiervan zullen een blijvende impact hebben. Er is een reden dat bijna drie op de vier bedrijfsleiders van plan zijn om dit jaar prioriteit aan AI te geven bij hun klantervaringen. AI stelt teams in staat om consistent geweldige klantervaringen te bieden, ongeacht wat ze doormaken. Of het nu gaat om het aanscherpen van budgetten of gewoon de normale, dagelijkse druk van het runnen van een bedrijf.

Ga boven je CX-gewicht uit, zonder het aantal medewerkers te vergroten

Voldoen aan de verwachtingen van de klant is al moeilijk genoeg zonder de extra hindernis van een teruggeschroefd budget. Maar minder middelen hoeven zich niet te vertalen in een ervaring van mindere kwaliteit. AI kan het bereik en de impact van je bestaande team vergroten door:

• Het automatiseren van reacties op veelvoorkomende problemen van klanten
• Triage en elke keer doorsturen van klanten naar de juiste agent
• Het vrijmaken van agents om te werken aan taken met een hogere waarde
• Het creëren van rijkere, meer empathische ervaringen
• Het optimaliseren en gebruiken van helpcenterbronnen

Of je nu met 100 mensen of 100.000 mensen werkt, AI maakt het mogelijk om op te schalen en het soort ervaringen te leveren dat ervoor zorgt dat klanten blijven terugkeren, terwijl de kosten onder controle blijven. We ontdekten dat 68 procent van de bedrijfsleiders verwacht dat AI de komende jaren een grote kostenbesparing zal opleveren. Dat is meer geld dat je elders kunt gebruiken als en wanneer je het nodig hebt.

Hoewel het misschien contra-intuïtief lijkt, kan automatisering die op de juiste manier wordt gedaan, betere relaties met klanten opbouwen. Niet iedereen hoeft met een menselijke agent te spreken. In feite wordt de meerderheid van de klanten vaak beter bediend door een bot, die een snelle, efficiënte en zelfs empathische service kan bieden, terwijl de rest van je team wordt belast.

Hoe AI flexibiliteit in je bedrijf kan integreren

Hoewel bedrijven altijd voor uitdagingen zullen staan, moeten ze onzichtbaar blijven voor je klanten. Of je nu te maken heeft met personeelstekorten, een hoge vraag naar diensten of een moeilijk economisch klimaat, de ervaringen die je levert, moeten hetzelfde blijven.

Zendesk-klanten hebben met AI een tot 60% lager ticketvolume, allemaal zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van hun service-ervaring.

Bijna drie op de vier bedrijfsleiders zeggen dat de economische neergang de druk verhoogt om een geweldige ervaring te bieden. Hier zijn zes manieren waarop AI u kan helpen bij het opschalen om elk obstakel op te vangen en ervoor te zorgen dat je agents en activiteiten geoptimaliseerd zijn om optimaal te presteren:

1. Houd ticketaantallen laag

   Bij de meeste bedrijven wordt 50 tot 70 procent van de verzoeken om klantenservice gedreven door slechts 20 tot 30 onderwerpen. AI kan je helpen begrijpen wat deze onderwerpen zijn en de reacties erop automatiseren. Hierdoor kunnen je menselijke agents zich concentreren op taken met een hogere waarde.

   We hebben gezien dat Zendesk-klanten met AI een tot 60% lager ticketvolume hebben, allemaal zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van hun service-ervaring.

2. Verbeter je teamproductiviteit

   Zendesk AI kan de productiviteit van agents verdubbelen door ze snel op de hoogte te brengen van de geschiedenis of het probleem van een klant. Het kan ook de efficiëntie verhogen door waar nodig point-and-click antwoorden en links naar relevante inhoud van het helpcentrum aan te bieden. Dit betekent dat er minder tijd wordt besteed aan het zoeken naar informatie en snellere antwoorden voor klanten.

3. Zorg voor een hoge retentie van agents en eenvoudigere onboarding

   We weten allemaal dat uitputting een grote klap is voor elk team. Niet alleen gaat er kennis verloren, maar er is ook meer tijd nodig voor het interviewen, inhuren en trainen van nieuwe agents. Onze AI kan het behoud van agents stimuleren door het werkplezier te verbeteren. En in gevallen waarin nieuwe werknemers nodig zijn, is er mogelijk minder tijd nodig om te onboarden en klanten te helpen.

4. Stimuleer voortdurende verbeteringen aan workflows en hulpbronnen

   Om de afbuigingen hoog te houden en de ticketaantallen laag te houden, kan AI ervoor zorgen dat je hulpbronnen up-to-date zijn en geoptimaliseerd voor eventuele wijzigingen in de behoeften van de klant. Als AI bijvoorbeeld een toename van nieuwe vragen over een specifiek onderwerp detecteert, kan het workflow-wijzigingen of toevoegingen aan de inhoud van je helpcentrum aanbevelen, waardoor menselijke agents minder betrokken hoeven te raken.

5. Bouw klantenbinding op

   Klantervaring is een steeds belangrijkere onderscheidende factor geworden bij concurrenten. Maar liefst 80 procent van de bedrijfsleiders vermelden de cruciale rol die uitstekende service speelt om toekomstbestendig te kunnen worden tegen economische onzekerheid.

   Volgens ons onderzoek zagen bedrijven die Zendesk AI gebruikten opmerkelijke prestatieverbeteringen op twee belangrijke gebieden: 30 procent snellere oplostijden en een CSAT-boost van twee procentpunten jaar na jaar.

6. Klantenservicekosten verlagen

   Flexibiliteit gaat over het handhaven van hetzelfde prestatieniveau onder druk, maar AI kan de kosten van de klantenservice. in de loop van de tijd daadwerkelijk verlagen. Hierdoor komt budget vrij voor andere belangrijke toepassingen elders. 59 procent van de organisaties heeft al een positieve ROI gezien op hun AI-investeringen met betrekking tot CX.

Blijf voorbereid op wat er komen gaat

Verandering is misschien de enige constante, maar het zou geen invloed moeten hebben op je vermogen om consistent geweldige ervaringen voor je klanten te leveren. De verwachtingen zijn misschien hooggespannen, maar als je over AI beschikt, zorg je ervoor dat je je klanten en je bedrijf kunt ondersteunen, zowel nu als in de toekomst, ongeacht wat er op je pad komt.