Overslaan naar belangrijkste inhoud

Artikel 2 min read

Hoe AI bedrijven kan helpen zich in te dekken tegen onzekerheid

Voor bedrijven is veerkracht geen mantra, het is een must have. Daarom wenden veel bedrijven zich tot AI en tot hun CX-teams om hen te helpen door uitdagende tijden te navigeren.

Door Cristina Fonseca, Hoofd van AI bij Zendesk

Laatst gewijzigd 31 augustus 2023

In de ogen van klanten ben je slechts zo goed als hun laatste ervaring met jou. Dit betekent dat consistentie belangrijk is, of je nu te maken hebt met economische tegenwind of een onverwachte piek in klanten die hulp nodig hebben.

AI helpt de productiviteit van teams te verhogen, de efficiëntie te vergroten en aan de stijgende verwachtingen van klanten te voldoen in een tijd waarin velen worden gevraagd om meer te doen met veel minder. Sterker nog, 76 procent van de ondervraagde bedrijfsleiders zei dat ze van plan zijn om dit jaar zwaarder op hun CX-teams te leunen voor klantbehoud. De druk komt niet alleen van bovenaf: 61 procent van de klanten zegt dat ze weglopen na slechts één slechte ervaring.

Volgens onderzoek van Zendesk zijn bijna 3 op de 4 bedrijfsleiders van plan om dit jaar prioriteit aan AI te geven bij hun klantervaringen.

Economische onzekerheid is een krachtige stimulans om flexibiliteit in je bedrijf te bevorderen, maar de voordelen hiervan zullen een blijvende impact hebben. Er is een reden dat bijna drie op de vier bedrijfsleiders van plan zijn om dit jaar prioriteit aan AI te geven bij hun klantervaringen. AI stelt teams in staat om consistent geweldige klantervaringen te bieden, ongeacht wat ze doormaken. Of het nu gaat om het aanscherpen van budgetten of gewoon de normale, dagelijkse druk van het runnen van een bedrijf.

Ga boven je CX-gewicht uit, zonder het aantal medewerkers te vergroten

Voldoen aan de verwachtingen van de klant is al moeilijk genoeg zonder de extra hindernis van een teruggeschroefd budget. Maar minder middelen hoeven zich niet te vertalen in een ervaring van mindere kwaliteit. AI kan het bereik en de impact van je bestaande team vergroten door:

  • Het automatiseren van reacties op veelvoorkomende problemen van klanten

  • Triage en elke keer doorsturen van klanten naar de juiste agent

  • Het vrijmaken van agents om te werken aan taken met een hogere waarde

  • Het creëren van rijkere, meer empathische ervaringen
  • Het optimaliseren en gebruiken van helpcenterbronnen

Of je nu met 100 mensen of 100.000 mensen werkt, AI maakt het mogelijk om op te schalen en het soort ervaringen te leveren dat ervoor zorgt dat klanten blijven terugkeren, terwijl de kosten onder controle blijven. We ontdekten dat 68 procent van de bedrijfsleiders verwacht dat AI de komende jaren een grote kostenbesparing zal opleveren. Dat is meer geld dat je elders kunt gebruiken als en wanneer je het nodig hebt.

Hoewel het misschien contra-intuïtief lijkt, kan automatisering die op de juiste manier wordt gedaan, betere relaties met klanten opbouwen. Niet iedereen hoeft met een menselijke agent te spreken. In feite wordt de meerderheid van de klanten vaak beter bediend door een bot, die een snelle, efficiënte en zelfs empathische service kan bieden, terwijl de rest van je team wordt belast.

De voordelen van bots

Bedrijfsleiders zijn het erover eens: AI maakt betere ervaringen mogelijk voor alle betrokkenen, zelfs met meer tickets in de wachtrij:

  • 79% zegt dat AI en bots CX-continuïteit kunnen bieden als klantenserviceteams overmand zijn

  • 63% gelooft dat AI hyper-gepersonaliseerde ervaringen kan bieden aan klanten

  • 62% zegt dat AI en bots de klanttevredenheid hebben verhoogd

Hoe AI flexibiliteit in je bedrijf kan integreren

Hoewel bedrijven altijd voor uitdagingen zullen staan, moeten ze onzichtbaar blijven voor je klanten. Of je nu te maken heeft met personeelstekorten, een hoge vraag naar diensten of een moeilijk economisch klimaat, de ervaringen die je levert, moeten hetzelfde blijven.

Zendesk-klanten hebben met AI een tot 60% lager ticketvolume, allemaal zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van hun service-ervaring.

Bijna drie op de vier bedrijfsleiders zeggen dat de economische neergang de druk verhoogt om een geweldige ervaring te bieden. Hier zijn zes manieren waarop AI u kan helpen bij het opschalen om elk obstakel op te vangen en ervoor te zorgen dat je agents en activiteiten geoptimaliseerd zijn om optimaal te presteren:

  1. Houd ticketaantallen laag


    Bij de meeste bedrijven wordt 50 tot 70 procent van de verzoeken om klantenservice gedreven door slechts 20 tot 30 onderwerpen. AI kan je helpen begrijpen wat deze onderwerpen zijn en de reacties erop automatiseren. Hierdoor kunnen je menselijke agents zich concentreren op taken met een hogere waarde.
    We hebben gezien dat Zendesk-klanten met AI een tot 60% lager ticketvolume hebben, allemaal zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van hun service-ervaring.
  2. Verbeter je teamproductiviteit


    Zendesk AI kan de productiviteit van agents verdubbelen door ze snel op de hoogte te brengen van de geschiedenis of het probleem van een klant. Het kan ook de efficiëntie verhogen door waar nodig point-and-click antwoorden en links naar relevante inhoud van het helpcentrum aan te bieden. Dit betekent dat er minder tijd wordt besteed aan het zoeken naar informatie en snellere antwoorden voor klanten.
  3. Zorg voor een hoge retentie van agents en eenvoudigere onboarding


    We weten allemaal dat uitputting een grote klap is voor elk team. Niet alleen gaat er kennis verloren, maar er is ook meer tijd nodig voor het interviewen, inhuren en trainen van nieuwe agents. Onze AI kan het behoud van agents stimuleren door het werkplezier te verbeteren. En in gevallen waarin nieuwe werknemers nodig zijn, is er mogelijk minder tijd nodig om te onboarden en klanten te helpen.
  4. Stimuleer voortdurende verbeteringen aan workflows en hulpbronnen


    Om de afbuigingen hoog te houden en de ticketaantallen laag te houden, kan AI ervoor zorgen dat je hulpbronnen up-to-date zijn en geoptimaliseerd voor eventuele wijzigingen in de behoeften van de klant. Als AI bijvoorbeeld een toename van nieuwe vragen over een specifiek onderwerp detecteert, kan het workflow-wijzigingen of toevoegingen aan de inhoud van je helpcentrum aanbevelen, waardoor menselijke agents minder betrokken hoeven te raken.
  5. Bouw klantenbinding op


    Klantervaring is een steeds belangrijkere onderscheidende factor geworden bij concurrenten. Maar liefst 80 procent van de bedrijfsleiders vermelden de cruciale rol die uitstekende service speelt om toekomstbestendig te kunnen worden tegen economische onzekerheid.
    Volgens ons onderzoek zagen bedrijven die Zendesk AI gebruikten opmerkelijke prestatieverbeteringen op twee belangrijke gebieden: 30 procent snellere oplostijden en een CSAT-boost van twee procentpunten jaar na jaar.
  6. Klantenservicekosten verlagen


    Flexibiliteit gaat over het handhaven van hetzelfde prestatieniveau onder druk, maar AI kan de kosten van de klantenservice. in de loop van de tijd daadwerkelijk verlagen. Hierdoor komt budget vrij voor andere belangrijke toepassingen elders. 59 procent van de organisaties heeft al een positieve ROI gezien op hun AI-investeringen met betrekking tot CX.

Blijf voorbereid op wat er komen gaat

Verandering is misschien de enige constante, maar het zou geen invloed moeten hebben op je vermogen om consistent geweldige ervaringen voor je klanten te leveren. De verwachtingen zijn misschien hooggespannen, maar als je over AI beschikt, zorg je ervoor dat je je klanten en je bedrijf kunt ondersteunen, zowel nu als in de toekomst, ongeacht wat er op je pad komt.

Verwante verhalen

Artikel
5 min read

Waarom fabrikanten de aandacht van product naar CX, aangedreven door AI, moeten verleggen

De tijden zijn veranderd. Volgens onderzoek is zesenzestig procent van de fabrikanten van plan binnen de…

Artikel
4 min read

Hoe immersive CX met AI retailers kan helpen de loyaliteit van klanten voor zich te winnen

We kunnen minder met ons geld kopen dan voorheen. Prijzen blijven stijgen – de prijs van…

Artikel
3 min read

Concurreren anno 2022 – een kwestie van service

Stel, je zou een werkende glazen bol hebben en een blik in de toekomst kunnen werpen.…

Artikel
5 min read

Hoe AI fabrikanten kan helpen om hun toeleveringsketens te vernieuwen en duurzamer te zijn

Voor de productiesector is er is de afgelopen tijd genoeg geweest om zich zorgen over te…