Elk bedrijf moet nadenken over generatieve AI en dit is waarom

Zelfs als je niet bekend bent met generatieve AI of grote taalmodellen (LLM's), heb je waarschijnlijk wel gehoord van ChatGPT, de opmerkelijk menselijke chatbot die verrassend conversationele antwoorden, behoorlijke scripties en zelfs grapjes kan genereren.

Hoewel generatieve AI en taalmodellen niet echt nieuw zijn, heeft de opwinding rond ChatGPT ze naar de voorgrond van het wereldwijde bewustzijn gekatapulteerd, een O&O-‘ruimterace’ gelanceerd en een uitzinnige discussie op gang gebracht over hun mogelijke invloed op het ontdekken, consumeren en creëren van informatie.

Meer dan de helft van de klanten associeert het gebruik van generatieve AI met meer premium merken, volgens onderzoek van Zendesk.

Het lijdt geen twijfel dat de gevolgen van deze technologie op grote schaal merkbaar zullen zijn, in het bijzonder voor de klantervaring (CX). In slechts een korte periode zullen we waarschijnlijk enorme veranderingen zien in de manier waarop klanten producten zoeken, met bedrijven omgaan en merken ervaren. Deze veranderingen vinden in sommige gevallen al plaats.

Volgens ons onderzoek gelooft bijna 70 procent van de klanten dat de meeste bedrijven binnenkort generatieve AI zullen gebruiken om hun ervaringen te verbeteren, waarbij meer dan de helft het gebruik ervan koppelt aan meer premium merken. Wat dit voor bedrijven betekent, is dat nadenken over het opnemen van generatieve AI in je customer journey geen mogelijkheid is, maar een must – hoe groot of klein je ook bent.

Bij Zendesk geloven we dat AI de komende vijf jaar elk contactpunt met de klant zal aansturen. Toch is dit nog maar het eerste hoofdstuk van een heel lang AI-verhaal. Hoewel het spannend is om te dromen over waar we naartoe gaan, moeten we blijven vasthouden aan de wetenschap dat LLM's momenteel nog enkele beperkingen hebben die de ervaring van een klant kunnen schaden. Om dit te vermijden, moeten bedrijven begrijpen waar generatieve AI klaar is om te schitteren en waar nog niet.

Hier verwachten klanten dat generatieve AI hun ervaringen aanzienlijk zal verbeteren

Klanten geloven dat generatieve AI de manier zal veranderen waarop ze kopen bij bedrijven, ermee in contact komen en problemen oplossen. Uit ons onderzoek blijkt dat meer dan 75 procent zegt te verwachten dat het deze interacties zal verbeteren, ongeacht bij wie ze kopen. En het enthousiasme groeit pas als ze daadwerkelijk de kans hebben gehad om de technologie te testen.

Van de klanten die generatieve AI hebben gebruikt:

• Voorspelt 78 procent dat het binnenkort een cruciale rol zal spelen in de klantenservice
• Zegt bijna zeven op de tien dat ze in de toekomst eerder zullen kopen bij bedrijven die het gebruiken

Generatieve AI is maar één onderdeel van een grotere AI-toolkit en heeft het potentieel om het speelveld van CX gelijk te trekken door alle bedrijven in staat te stellen ervaringen van hogere kwaliteit te bieden en op te schalen, zonder hun budget te hoeven opschalen.

Dit is wat klanten het meest enthousiast maakt over generatieve AI (en wat dit betekent voor jouw strategie vandaag):

1. Hoogwaardige, persoonlijke betrokkenheid
2. Nieuwe manieren om producten te ontdekken of informatie op maat te vinden
3. Menselijke agents met bovenmenselijke vermogens

1. Hoogwaardige, persoonlijke betrokkenheid

Vergeet het zoeken naar ordernummers of het navigeren door algemene bedrijfspagina's. Klanten willen persoonlijke service bij elk contactpunt, of het nu gaat om de ontdekkingsfase, het koopproces of het oplossen van problemen onderweg.

Hier volgen enkele manieren waarop klanten denken dat generatieve AI hun interacties met bedrijven zal verbeteren:

• 77 procent van wie met generatieve AI heeft gewerkt, wil dat deze onmiddellijk unieke instructievideo's genereert op basis van hun specifieke vragen

• 76 procent wil dat het direct unieke promoties of verkopen speciaal voor hen maakt

• 61 procent wil dat generatieve AI op een zeer persoonlijke manier met hen communiceert op basis van hun eerdere interacties met het bedrijf

Klanten hoeven geen hoge waarde te hebben om een ervaring te krijgen die aanvoelt als een betere service. Hoewel generatieve AI en LLM's zullen helpen bij deze inspanning, moet de aandacht nu uitgaan naar de vraag of ze kunnen worden ingezet op een manier die strategisch is en zinvol voor je bedrijf, zaken die we momenteel onderzoeken hier bij Zendesk. Want laten we eerlijk zijn, niemand wil een oplossing die de klantervaring kan ondermijnen doordat niet de juiste beveiligings-, privacy- en bestuurscontroles zijn ingesteld.

2. Nieuwe manieren om producten te ontdekken of informatie op maat te vinden

Generatieve AI heeft de potentie om zoekopdrachten op internet een nieuwe wending te geven door antwoorden te geven in plaats van websites als resultaten. Sterker nog, klanten kunnen zich daadwerkelijk nog verder verdiepen door vervolgvragen te stellen. Vergelijk dit met een traditionele zoekmachine, waar je bij elke extra zoekopdracht weer helemaal opnieuw moet beginnen.

Neem dit voorbeeld: stel dat je een voertuig zoekt voor je gezin van vier personen. Als je de vraag in een generatieve AI-interface als ChatGPT typt, kun je een gedetailleerde beschrijving krijgen van soorten auto's (SUV's, sedans, enz.) die aan de vraag voldoen en van specifieke modellen. Het budget is een belangrijk punt, dus kun je de lijst verder beperken door een prijsgrens van $ 35.000 in te stellen. Nadat je een lijst van zeven SUV-modellen en hun startprijzen hebt gekregen, realiseer je je dat je er een nodig hebt met een grote kofferbak en een achterbank waar een bepaald type autostoel op past. Na nog een paar verfijningen besef je al snel dat de Honda CR-V je beste optie is voor ruimte.

In iets minder dan een minuut heb je een breed scala aan vierpersoonsvoertuigen op de markt bekeken, beperkt op basis van je specifieke behoeften, en een goede optie gevonden. Als je diezelfde zoekopdracht uitvoert in een traditionele zoekmachine, krijg je een heel andere lijst, maar ook een heleboel artikelen als ‘10 beste gezinsauto's van 2023’. Het is geen slechte informatie, maar niet zo gepersonaliseerd op wat je eigenlijk nodig hebt.

Het is een boeiend vooruitzicht. Van de klanten die generatieve AI hebben gebruikt, is 82% het ermee eens dat het in de toekomst een centraal hulpmiddel zal worden voor het ontdekken en verkennen van informatie.

Maar het is even belangrijk om te onthouden waar we vandaag staan. Generatieve AI kan alleen putten uit wat het weet, wat betekent dat een voorbeeld als hierboven geen aanbevelingen zou bevatten van automodellen die het afgelopen jaar zijn uitgebracht. Naast de praktische uitdagingen van het heropleiden van LLM's zijn er ook juridische uitdagingen rond privacy die moeten worden overwonnen voordat dit een levensvatbaar zoekalternatief wordt.

Het ontdekken van producten is niet het enige gebied dat gaat veranderen. Generatieve AI zal bedrijven ook helpen opnieuw te bedenken hoe klanten omgaan met inhoud van het helpcenter. Stel je voor dat je chatbot een vraag krijgt over het verwerken van een terugbetaling, relevante antwoorden ophaalt uit je helpcenter en vervolgens een gespreksgericht antwoord aanpast. Koppel die chatbot nu aan Zendesk en voeg de mogelijkheid toe om die terugbetaling daadwerkelijk te verrichten. Dat is een gamechanger voor je klanten en je agents.

3. Menselijke agents met bovenmenselijke vermogens

Generatieve AI is zeker niet het einde voor menselijke agents. In plaats daarvan zien klanten het als een krachtig hulpmiddel om hun interacties te verbeteren. Samen bundelen EQ en IQ hun krachten om ervoor te zorgen dat klanten de juiste persoon bereiken, problemen worden geëscaleerd wanneer dat nodig is en agents kunnen betere service verlenen met de juiste informatie die ze (snel) bij de hand hebben.

Het is hier – het elimineren van handmatige werkzaamheden – waar bedrijven op korte termijn realistisch gezien de grootste winst zullen zien van generatieve AI. Stel je voor dat een agent een nauwkeurige, aangepaste samenvatting krijgt van eerdere problemen van een klant, in plaats van die informatie op te moeten graven op meerdere pagina's of systemen. Alleen hierdoor al zouden ze de problemen van klanten veel sneller kunnen oplossen en de algemene ervaring verbeteren.

Drie op de vier klanten die interactie hadden met generatieve AI willen en voelen zich comfortabel met menselijke agents die het gebruiken om hun vragen te helpen beantwoorden.

Het is weliswaar minder bruisend dan het plaatsen van een bestelling in de supermarkt of het plannen van je volgende afspraakje met een machine, maar de klanten gaan ermee akkoord. En ze zijn niet terughoudend over agents die vertrouwen op generatieve AI om hun leven gemakkelijker te maken. Meer dan acht op de 10 willen dat generatieve AI hen automatisch doorstuurt naar een deskundige menselijke agent als het zelf het antwoord niet kan geven.

Een deel van die vergelijking is de routering zelf – begrijpen waar ze heen moeten en wie er beschikbaar is – maar ook zorgen dat de ontvangende agent een samenvatting heeft van de informatie die nodig is om snel op de hoogte te zijn van het specifieke probleem.

Focus op onmiddellijke impact en plan voor de toekomst

Generatieve AI mag dan nu de krantenkoppen en de aandacht domineren, het is belangrijk om plannen te maken voor de weg die voor ons ligt. Een chatbot die niet te onderscheiden is van een mens opent zeker een wereld van mogelijkheden, maar AI is slechts zo slim als de use case waarvoor het is getraind. Als ChatGPT een nieuwe werknemer zou zijn, zou je hun niet meteen op de eerste dag voor een klant zetten – zelfs als ze fantastisch Engels spreken. Ze zouden het reilen en zeilen van je klantenservice niet kennen.

Stel je nu AI voor die gebouwd is op interacties met de klantenservice en daardoor volledig geoptimaliseerd is voor klantenservice. Plotseling begrijpt die nieuwe medewerker het soort problemen waar klanten vaak mee te maken krijgen en weten ze waar ze naartoe moeten sturen of wanneer ze een ticket moeten escaleren. En dat is waar Zendesk zich vandaag op richt: het benutten van de kracht van deze geavanceerde technologieën op een manier die zinvol is voor de use case van CX.

Een slimme benadering van AI zal kijken naar onmiddellijke mogelijkheden voor verbetering – het elimineren van handmatige werkzaamheden en het vrijmaken van agents voor meer waardevolle taken – en tegelijkertijd aanvullende intelligente lagen identificeren, testen en verfijnen om de ervaringen van klanten en agents voortdurend te verbeteren. Dit zijn de bouwstenen van een AI-strategie die zorgvuldig nagaat waar we nu staan met het oog op waar we in de toekomst naartoe gaan.