Waarom fabrikanten de aandacht van product naar CX, aangedreven door AI, moeten verleggen

De tijden zijn veranderd. Volgens onderzoek is zesenzestig procent van de fabrikanten van plan binnen de komende twee jaar een eigen e-commerceprogramma te lanceren . Voor iedereen die bekend is met veelgebruikte productie-naar-markt-strategieën kan dit verrassend zijn.

Fabrikanten, luidt de bekende wijsheid, verkopen via distributeurs die weer aan retailers of rechtstreeks aan consumenten verkopen. Het merk zelf heeft geen rechtstreeks contact met klanten – en het zorgt al zeker niet voor een directe klantervaring.

Dus vandaar deze verandering, en waarom nu? Deels omdat er niets succesvoller is dan succes. Upstart-fabrikanten zoals Dollar Shave Club richt zich nu al meer dan een decennium rechtstreeks tot consumenten (herinner je je die advertentie nog?) en het werkt.

Bij de overname van Dollar Shave Club door Unilever betaalden ze $ 1 miljard voor dit privilege. De direct-to-consumer-markt als geheel heeft een waarde van meer dan $ 150 miljard, en dat is alleen in de VS. Waarom zou een fabrikant hier niet een graantje van mee willen pikken?

Building it isn’t enough on its own

Build it and they will come. Dit was oorspronkelijk een quote uit een film van Kevin Costner, maar het werd al snel een meme waarmee werd geïmpliceerd dat slechts het maken van iets – een app, website, e-commerce-ervaring – genoeg was om het publiek voor je te winnen.

Als dit ooit al waar was, dan is dat nu niet meer het geval. Als datgene wat je hebt gebouwd, en dit omvat ook een e-commerce-activiteit, niet een goede ervaring biedt volgens de hoogste klantenservicenormen, willen klanten het misschien wel uitproberen. Maar ze zullen er snel genoeg van hebben.

Het werven van klanten is slechts het begin van de lancering van een nieuwe e-commerce-activiteit. Je moet ze behouden – en dat betekent dat je ze tevreden moet houden. Een recent onderzoek door Zendesk heeft aangetoond dat zestig procent van de consumenten van merk is gewisseld omdat ze verwachtten dat het nieuwe merk een betere klantervaring zou bieden.

Dus de vraag is hoe merken aan de slag kunnen met direct-to-consumer-commerce op een manier die klanten een ervaring biedt waar ze tevreden mee zullen zijn. En hoe kunnen ze dit doen op een manier die net zo goed is als consumenten ergens anders kunnen ervaren als de klantenserviceteams geen toegang hebben tot jarenlang verzamelde data over voorkeuren, gewoontes en prioriteiten van consumenten?

Gebruik AI om je klantervaring vanaf de start een boost te geven

Eén van de belangrijkste elementen voor het bieden van een buitengewone klantervaring is het kunnen herkennen en zelfs anticiperen op de behoeften en voorkeuren van klanten. Normaal gesproken was dit afhankelijk van historische gegevens waarmee je huidig en toekomstig gedrag op basis van het verleden kon voorspellen. Het vereist ook mensen zelf om te handelen naar deze informatie.

Met de juiste systemen en aanpak kunnen aanbieders van e-commerce nu klantsentiment begrijpen en erop anticiperen, zelfs zonder een backlog met historische gegevens. En met intelligente AI-chatbots kunnen ze deze informatie op schaal omzetten in empathie, waardoor AI en menselijke systemen efficiënt samen kunnen werken om een uitmuntende klantervaring te bieden, vanaf dag één van elke e-commerce-activiteit.

Dit werkt door AI-aangedreven systemen met de mogelijkheid tot sentimentanalyse te gebruiken – geïntegreerd in zowel tekst- als spraakaangedreven kanalen – die klantsentiment terwijl het ontwikkelt en verandert kan detecteren. Daarmee kunnen ze hun reacties aanpassen op de behoeften en emotionele staat van de klant – en de kwalitatieve ervaring bieden die klanten vandaag de dag verwachten.

Volgens ons onderzoek wil zevenenzestig procent van de klanten AI-aangedreven klantenservice die de communicatie en toon kan aanpassen op basis van hoe ze zich voelen. En als het verzoek van de klant of de emotionele status het vereisen, kan het systeem ze doorsturen naar een menselijke medewerker.

We hoeven niet te twijfelen over de positieve impact die dit soort CX-gerichte en AI-gebaseerde aanpak voor online commerce kan hebben voor merken. In het Zendesk rapport CX Trends 2023 is te lezen dat zevenenveertig procent van de fabrikantleiders aangeeft dat het investeren in geavanceerde CX-capabiliteiten een positief resultaat heeft opgeleverd. Als resultaat hiervan is zevenenzeventig procent van plan het komende jaar de investeringen in CX-technologie te verhogen.

Meer dan sentimentanalyse

AI gebruiken om sentimentanalyses te maken, als instrument om het begrijpen van behoeften en voorkeuren van klanten nog helderder te krijgen, is één manier waarop AI het instappen in e-commerce een boost kan geven. Maar dit is lang niet de enige manier.

AI-aangedreven chatbots en stemsystemen kunnen klanten de informatie verstrekken die ze nodig hebben om zo een antwoord te krijgen op hun vraag, wat helpt bij het verlagen van de werkdruk voor menselijke medewerkers en de gemiddelde tijd voor een oplossing versneld kunnen verlagen. AI-bots kunnen helpen klantverzoeken uit te filteren en eenvoudige verzoeken direct beantwoorden en ervoor zorgen dat complexere zaken direct worden doorgestuurd naar een medewerker met de juiste expertise.

Het juiste, AI-aangedreven platform kan zelfs de tekst van een klantverzoek analyseren en bronnen weergeven aan de medewerker, bijvoorbeeld artikelen uit een kennisbank, dat ze helpt bij het zo snel mogelijk afhandelen van het verzoek en zelfs voldoen aan de meest uitdagende KPI's van klantenservice. AI kan fabrikanten zelfs helpen bij het verlagen van de servicekosten. Onderzoek door Zendesk toont aan dat zesenzestig procent van de fabrikanten aangeeft dat AI ze het afgelopen jaar heeft geholpen bij het verlagen van de kosten.

Computerfabrikant Arduino heeft drieënveertig miljoen gebruikers en verkoopt rechtstreeks aan de consument. De single-board computers worden gekocht door specialisten en enthousiastelingen die complexe behoeften en hoge verwachtingen hebben.

Arduino maakt gebruik van Zendesk AI-aangedreven klantenservicetechnologie en heeft een klanttevredenheidsbeoordeling van bijna negentig procent. "We proberen te voorzien in de behoeften van vele doelgroepen. Zendesk maakt dit mogelijk," zegt Carlos Rodriguez, Interaction Designer, CX lead, Arduino.

Vooruitkijken

De maakindustrie kan door AI-aangedreven technologie te gebruiken een klantervaring bieden die net zo goed is als die wordt geboden door retailers en merken die al jarenlang met klanten werken. Klantenservicemedewerkers kunnen efficiënte, proactieve, empathische service bieden aan klanten met toenemende complexe en sensitieve behoeften.

Lees meer over hoe Zendesk kan helpen met zijn krachtige nieuwe aanbod en intelligente CX-basis: Zendesk AI.

Meer informatie