Artikel

Bied klanten betere e-commerce-ervaringen met Zendesk en Shopify

Geef je agenten direct toegang tot alle details en bestelinformatie van klanten, allemaal binnen Zendesk.

Door Dan Levy

Gepubliceerd 11 januari 2021
Laatst gewijzigd 3 februari 2021

De digitale transformatie was ooit een bestemming ergens in de toekomst om naartoe te wandelen, maar deze transformatie blijkt nu plotseling in volle gang. En hoewel bijna elke sector fundamenteel is veranderd door covid-19, hebben retailers een voortrekkersrol gespeeld in de nieuwe digitale wereld.

Het afgelopen jaar zijn klanten meer dan ooit online gaan winkelen, waardoor bedrijven hun tools en processen snel hebben moeten aanpassen. In sommige gevallen betekende dit voor de eerste keer dat zij aan de slag moesten met een door e-commerce gestuurde strategie.

De snelle opkomst van e-commerce is een redding geweest voor bedrijven die niet langer op binnenlopende klanten konden vertrouwen. Maar met de piek in online sales kwam er ook een golf aan klantenservice-aanvragen via diverse nieuwe kanalen en sommige bedrijven worstelen er nog steeds mee om deze onder de knie te krijgen.

Alleen al onder de klanten van Zendesk zagen retailers tijdens de pandemie een recordhoge stijging van 38% in tickets - meer dan in enige andere branche.

We zijn blij om nu een bijgewerkte Shopify-integratie te introduceren om het leven gemakkelijker te maken voor bedrijven en soepeler te laten verlopen voor klanten. Deze integratie plaatst enkele van de belangrijkste functies van het populaire e-commerceplatform direct in Zendesk.

Eén enkel beeld van de klant

Met de plotselinge verschuiving naar digitaal en de daarmee gepaard gaande toename van het aantal klanten dat om hulp vraagt, moeten bedrijven nu sneller en wendbaarder zijn dan ooit.

Klanten willen dat je aan hun voorwaarden voldoet. Ze willen niet wachten tot jij zover bent.

Een van de meest opmerkelijke transformaties die we het afgelopen jaar hebben gezien, is bijvoorbeeld de opkomst van messaging - zowel bij apps die klanten al gebruiken met vrienden en familie, als ingebed in de eigen websites en mobiele apps van bedrijven.

We hebben sinds het begin van de pandemie een enorme stijging gezien van het aantal tickets op social mediakanalen, met een stijging van 101% alleen al bij WhatsApp.

Met Zendesk hebben agenten al een uniform beeld van klantgesprekken die via alle digitale kanalen verlopen, van messaging en e-mail tot live chat. Maar soms hebben agenten andere belangrijke contextinfo nodig, zoals de aankoopgeschiedenis, bestelgegevens of profielgegevens van een klant, om hun werk te kunnen doen.

De nieuwe Shopify-integratie brengt al deze gegevens binnen handbereik, waardoor agenten snellere, relevantere en persoonlijkere support kunnen bieden.

De klantervaring voor e-commerce transformeren

Onder de duizenden bedrijven die het afgelopen jaar gedwongen zijn over te stappen op een digitale strategie, bevindt zich het internationale lifestylemerk Spartan Race.

Het bedrijf staat vooral bekend om zijn sportscholen, hindernisbanen en fysieke evenementen en verkoopt met Shopify ook merkkleding en -uitrusting voor atleten.

E-commerce was eens een bijzaak, maar de verkoop raakte tijdens de pandemie in een stroomversnelling en steeg met 300 procent. Meer omzet vertaalt zich uiteraard in meer e-mails en chatgesprekken bij de klantenservice.

Door klantenservicemedewerkers inzicht te geven in de aankoopgeschiedenis van klanten en zelfs restituties te laten verwerken binnen Zendesk met de Shopify-integratie kan het supportteam van Spartan Race sneller werken en zich beter concentreren op het bedienen van klanten, aldus Aja Varney, Director, Global Customer Engagement.

Varney schat dat 99% van de vragen van klanten worden beantwoord zonder dat agenten hun werkruimte hoeven te verlaten, waardoor ongeveer 30 seconden per ticket wordt bespaard.

"Elk moment dat ze dat ticket niet hoeven te verlaten en hun aandacht niet hoeven te verleggen, is buitengewoon waardevol", zo zegt ze.

Shopify in je Zendesk

Onze nieuwe Shopify-integratie voor Zendesk Support en Chat kan naadloos worden geïntegreerd in je Shopify-storefront.

De app raadpleegt je Shopify-winkels om klantgegevens en recente orders op te vragen. Als een ticket of chatgesprek aan een individuele bestelling is gekoppeld, geeft de app die bestelinformatie weer, zodat je agenten direct toegang hebben tot de juiste klantcontext - allemaal binnen Zendesk.

Agenten hebben hiermee toegang tot bestelgegevens en volgnummers. Ook kunnen ze volledige of gedeeltelijke terugbetalingen en annuleringen rechtstreeks vanuit de zijbalk-app verwerken.

Shopify-zijbalk-app

Samen met de zijbalk-app brengen we ook een nieuwe Shopify-integratie voor Sunshine uit. Met Sunshine-profielen hebben agenten toegang tot Shopify-details, zoals wat een klant de afgelopen 12 maanden heeft besteed. Samen met Sunshine-gebeurtenissen worden ook recente Shopify-activiteiten weergegeven in het paneel met de interactiegeschiedenis.

Agenten beschikken hierdoor over een uniforme tijdlijn met recente klantinteracties tijdens hun customer journey, van bekeken Helpcenter-artikelen tot updates van Shopify-orders. De Sunshine-integratie maakt tot later dit jaar deel uit van het Early Access-programma. Je kunt je hier aanmelden om hieraan deel te nemen.

Aan de slag met Zendesk + Shopify