Gebruik groepsberichten om uitmuntende klantervaringen te bieden

Met groepsberichten kunnen meerdere bewegende onderdelen op complexe marktplaatsen als een goed geoliede machine samenkomen

Door Sartaj Kaur, Product Marketing Manager, Enterprise

Gepubliceerd 19 juni 2020
Laatst gewijzigd 25 november 2020

Het vereenvoudigen van de klantervaring kan vooral een uitdaging zijn voor bedrijven met een complex ecosysteem: denk aan kopers en verkopers op marktplaatsen zoals eBay of Reverb, of het web van onderling verbonden ondernemers, chauffeurs en klanten aan de ontvangende kant bij de levering van voeding en meubels.

Onlinemarktplaatsen voor on-demand services, zoals maaltijdbezorging, hebben diverse behoeften waaraan moet worden voldaan: klanten willen snel hun menukeuze op hun telefoon opgeven na een lange dag op het werk, bezorgers moeten van het ene uiteinde van de stad naar het andere uiteinde rijden en meerdere ophaalacties combineren, en de eigenaren van kleine restaurants moeten telefonische bestellingen, afhaalbestellingen en onlinebestellingen tijdens piekuren coördineren. En dat allemaal in een korte periode waarin van iedereen wordt verwacht dat zij deze taken foutloos uitvoeren.

Ingewikkelde communicatiesystemen tussen deze partijen kunnen de stress vergroten als er iets misgaat. Misschien is het druk op de weg. Misschien is de maaltijdbezorger er nog niet om een geplande bestelling op te halen. Misschien heeft de klant zijn bestelling bijgewerkt en duurt het uitvoeren ervan langer dan verwacht. Al deze hobbels, hoewel vaak voorkomend en vaak ook verwacht, kunnen nóg frustrerender zijn als ze niet op het juiste moment aan de juiste mensen worden doorgegeven. Wanneer klanten moeite hebben om antwoord te krijgen en supportmedewerkers moeite hebben met het doorgeven van informatie tussen kopers en verkopers, brengt dit het bedrijf in gevaar. Bestellingen worden geannuleerd en klanten lopen weg. Het levert alle partijen veel ergenis op.

Maar geen nood: meerdere bewegende onderdelen kunnen als een goed geoliede machine samenwerken. Groepsberichten zijn dé manier om dat te realiseren. Het komt erop neer dat de communicatie moet worden gestroomlijnd om effectiever, actueler en relevanter te zijn op de momenten dat dat belangrijk is. De eerste stap is het opzetten van de ruimte waarin dit soort gesprekken binnen je platform plaatsvinden.

De voordelen van messaging op multichannel marktplaatsen

Maak gesprekken mogelijk tussen alle deelnemende partijen

Communicatie hoeft niet moeilijker te zijn dan nodig is, vooral niet in een omgeving die erg complex is. Als een eindgebruiker rechtstreeks met een bedrijf op hetzelfde platform kan praten, is er geen klantenservicemedewerker nodig. Als een klant bijvoorbeeld slechts naar de status van een levering informeert, is de enige persoon waarmee hij verbinding hoeft te maken de bezorger die de bestelling heeft opgehaald of het restaurant waar de bestelling is vertraagd.

Hoewel veel van de voordelen van messaging met meerdere partijen betrekking hebben op het behouden van de naadloze communicatie voor klanten op je platform, zijn er ook aanzienlijke operationele voordelen. Wanneer de eindgebruiker en de bezorger hun van-A-naar-B-gesprek binnen hetzelfde supportdashboard van de marktplaats kunnen voeren, kunnen agenten deelnemen aan het gesprek als dat nodig en nuttig is (dus niet standaard). Hierdoor kunnen agenten die geen partij zijn in deze gesprekken zich concentreren op andere supportkwesties waarvoor meer gerichte 1:1 aandacht is vereist.

Vereenvoudig externe samenwerking met groepsberichten

Groepsgesprekken kunnen ertoe bijdragen dat teams effectiever samenwerken, zoals bij het beheren van logistieke taken in een complexe toeleveringsketen of bij het vergemakkelijken van de communicatie tussen een hoofdvestiging en medewerkers in het veld. In een landschap dat zo groot is, zijn er ongetwijfeld veel kleine groepen werknemers die in realtime met elkaar moeten communiceren; denk aan ridesharing chauffeurs in een bepaald gebied die specifieke informatie nodig hebben over een beleidswijziging, of aan verkopers die een vooraankondiging krijgen over een aanstaande promotie.

Laten we eens kijken naar de ervaring van Sam, een bezorger in San Francisco. Straatafsluitingen en wegomleggingen kunnen grote financiële gevolgen hebben voor chauffeurs in zijn branche. Het is daarom van belang dat belangrijke informatie hem en andere chauffeurs snel bereikt. Met groepsberichten kan de marktplaats direct en snel via het platform van het bedrijf met al zijn chauffeurs in de omgeving communiceren.

Stimuleer klantentrouw door middel van betrokkenheid in een community

Het kweken van een hechte band met klanten kan een uitdaging zijn bij het opschalen van bedrijven. Dit kan met name lastig zijn voor marktplaatsen waar veel relaties op het spel staan. Een van de beste manieren waarop een bedrijf een hechte band en klantentrouw kan bevorderen, is door groepsberichten te verzenden over specifieke onderwerpen, zoals breien, doe-het-zelfprojecten of koken thuis.

Door messaging op het platform mogelijk te maken, kunnen eindgebruikers op e-commerce marktplaatsen zoals Amazon, eBay of Etsy lid worden van groepen en uitvoerige gesprekken over het desbetreffende onderwerp voeren. Degenen met een passie voor op maat gemaakte kasten zijn misschien op zoek naar een ander soort gesprek dan degenen die hun eigen gordijnen maken, zelfs als beide groepen onder de categorie 'doe-het-zelfprojecten' vallen.

Bovendien, wanneer al deze gesprekken plaatsvinden op het eigen platform van het bedrijf, kan dat inzicht geven in een vaak wijdverbreid gebruikersbestand, met verschillende demografische en geografische kenmerken.

Laten we naar een ander voorbeeld kijken: naar Chloe, een actieve klant van een bezorg-app. Haar doel is het om alle pizzarestaurants in San Francisco uit te proberen. Ze is dus absoluut een intensieve en regelmatige gebruiker van de app. Ze heeft zich aangesloten bij de lokale groep met pizzaliefhebbers in de app en deelt net als anderen haar ervaringen, favoriete pizzarestaurants en bouwt zo mee aan een community rond het onderwerp waar alle deelnemers warm voor lopen. Ook vanuit het perspectief van de bezorg-app is deze ontwikkeling een succes omdat de app terugkerende bestellingen en nieuwe manieren van ontdekken aanmoedigt, die beide de verkoop stimuleren.

Maak ruimte voor gesprekken en de community om klantentrouw te bevorderen

Gemakkelijker communiceren in een bedrijf is een essentiële stap om een naadloze klantervaring te creëren. Het is echter niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden om dit te bereiken. Als iedereen binnen een complex zakelijk ecosysteem met vertrouwde messaging-functies kan communiceren, is alweer één hindernis genomen bij het opbouwen van relaties.

Met de functie Gesprekken met meerdere partijen in Sunshine Conversations kunnen marktplaatsbedrijven iedereen tegelijkertijd op de hoogte houden. Lees meer over hoe groepsberichten bijdragen aan meer efficiëntie en betere ervaringen.