6 best practices voor callcenterscripts

Leer wanneer en hoe je callcenterscripts kunt inzetten om je klanten te helpen.

Door Kristen Hicks

Gepubliceerd 28 februari 2022
Laatst gewijzigd 28 februari 2022

Je klantenserviceteam bestaat uit verschillende mensen, elk met een ander kennisniveau. Dat brengt risico's met zich mee. Iemand die nieuw of niet bekend is met een bepaald probleem, kan de verkeerde dingen zeggen of de klant een oplossing aanreiken die niet helpt.

Wat is een callcenterscript?

Een callcenterscript is een script waarin duidelijk wordt uiteengezet wat een supportagent moet zeggen in reactie op een specifiek probleem.

Waarom zou je een callcenterscript gebruiken?

Bedrijven gebruiken callcenterscripts in de hoop een paar belangrijke voordelen te realiseren:

  • Een shortcut voor agents om snel het juiste antwoord te vinden tijdens een interactie met een klant, wat de oplostijd en productiviteit verbetert.
  • Een manier om te garanderen dat elke klantenservicemedewerker hetzelfde antwoord geeft op een bepaald probleem, waardoor je een consistente klantervaring creëert.
  • Een veiligheidsmaatregel om te voorkomen dat agents bij moeilijke gesprekken de fout ingaan en iets zeggen dat niet klopt of (nog erger) ongepast is.

Als je je klantenserviceagents de exacte woorden geeft die ze moeten zeggen, dan hoef je je nooit zorgen te maken dat er iets fout kan gaan tijdens een telefoongesprek. Ja toch?

Nou, het ligt een stuk ingewikkelder.

De risico's van callcenterscripts

Hoewel een callcenterscript dit doel kan dienen, leveren ze ook een aantal problemen op die kunnen leiden tot een slechte klantervaring en reputatie voor je callcenter.

  • Sommige scripts klinken nogal onnatuurlijk

    We leven in het tijdperk van selfservice. 81% van de klanten probeert zelf een antwoord te vinden op hun probleem voordat ze met een bedrijf bellen. Tegen de tijd dat ze eindelijk de telefoon oppakken, willen ze een mens spreken. Als ze iemand aan de lijn krijgen die hetzelfde antwoord opleest dat ook online te vinden is, zullen ze niet het gevoel hebben dat je hen behandelt als een mens met een uniek probleem.

  • En klanten hebben het meteen door wanneer een klantenservicemedewerker niet zijn eigen woorden gebruikt. 78% zegt dat hun ervaring beter is als ze kunnen merken dat de vertegenwoordiger niet uit een script voorleest.

  • Een script dat het probleem van de klant niet oplost

    Een callcenterscript is bedoeld om ervoor te zorgen dat elke agent het juiste antwoord op een bepaald probleem geeft. Maar sommige problemen zijn te ingewikkeld om door een script te worden afgehandeld. Bovendien lopen supportagents het risico het verkeerde script op te roepen op basis van onvoldoende informatie, en daardoor een oplossing te geven voor een heel ander probleem. Er zijn maar weinig dingen zo frustrerend als met iemand praten die ervan overtuigd is dat hij of zij je probleem opgelost heeft, maar het eigenlijk bij het verkeerde eind heeft.

Best practices voor callcenterscripts

Zoals bij elk hulpmiddel, hangt de doeltreffendheid van je callcenterscripts af van de manier waarop je ze gebruikt. Je kunt belscripts inzetten als een manier om je vertegenwoordigers in staat te stellen je klanten te adviseren.

In het theater is een "script" meestal iets dat je uit je hoofd leert en woord voor woord opzegt. Maar klantenservicetelefoontjes zijn geen Shakespeare. Als je geweldige vertegenwoordigers aanneemt, geef ze dan de tools die ze nodig hebben om hun werk goed te doen en vertrouw er vervolgens op dat ze een geweldige klantervaring creëren.

    1. Prioriteer goede training, en maak callcenterscripts daar onderdeel van
    2. Callcenterscripts kunnen een nuttig onderdeel zijn van de opleiding van nieuwe klantenservicemedewerkers, maar ze mogen er niet voor in de plaats komen. Gebruik de scripts die je hebt om nuttige suggesties te geven voor wat agents kunnen zeggen wanneer ze met een bepaald probleem te maken krijgen. En vul die informatie aan met soft skills-training over hoe je effectief met klanten omgaat, zowel tijdens telefoongesprekken als via live chat.

      Leer je agents om scripts te behandelen als iets dat ze kunnen raadplegen als leidraad, maar niet als iets dat ze woord voor woord moeten oplezen. Na verloop van tijd zullen ze sneller weten wat ze moeten zeggen met slechts een korte blik op het script, en kunnen ze de informatie op een natuurlijke en menselijke manier overbrengen. De interactie tussen een klant en je callcenter verloopt een stuk aangenamer wanneer het aanvoelt als een normaal gesprek.

    3. Zet je callcenterscripts om in simpele en snel te vinden kennisbronnen
    4. Een script hoeft geen lijst te zijn van zinnen die je moet oplezen. Als je op dit moment callcenterscripts hebt in dat formaat, dan kun je deze hergebruiken in formats en kanalen die de belangrijkste informatie toegankelijker maken voor je klantenservicemedewerkers.

      Gebruik scripting om je interne kennisbank op te bouwen en doorzoekbaar te maken, zodat agents gemakkelijker het relevante antwoord kunnen vinden op elke vraag die ze tegenkomen. Je kunt je scripts ook opsplitsen in macro's en de antwoorden labelen en categoriseren, zodat ze gemakkelijk kunnen worden opgeroepen door callcenteragent op het moment dat ze het nodig hebben.

      Het is niet de bedoeling dat je agents 500 woorden in scriptvorm moeten lezen terwijl de klant in de wacht staat. Je kunt klantenservicetechnologie gebruiken om ervoor te zorgen dat al je bronnen goed georganiseerd en geformatteerd zijn, zodat het voor vertegenwoordigers gemakkelijk is om snel de juiste informatie te vinden.

      Hoe schrijf je een callcenterscript?

      Tips om een goed callcenterscript te schrijven: 1. Zorg ervoor dat informatie doorzoekbaar is, zodat agents gemakkelijk het relevante antwoord kunnen vinden 2. Verdeel reacties onder in macro's, zodat agents in een oogwenk de juiste reactie kunnen opvragen 3. Focus op de organisatie en opmaak, zodat je vertegenwoordigers snel de juiste informatie kunnen vinden

    5. Leer agents om de klantervaring hun topprioriteit te maken
    6. Het gebruik van callcenterscripts wordt een hinder als klantenservicemedewerkers denken het volgen van het script vóór het leveren van een uitmuntende klantervaring gaat. Zorg ervoor dat de training van je agents en de interne processen van je callcenter duidelijk maken dat dit niet het geval is.

    7. Zorg ervoor dat je callcenterscripts accuraat zijn
    8. Het punt van scripting is om de nauwkeurigheid te verbeteren. Dus als je agents hier slechte of onvolledige informatie uithalen, dan doen ze meer kwaad dan goed. Gebruik de opnames van je eerdere interacties met de klantenservice om callcenterscripts op te stellen.

      Historische data kan je helpen bij het identificeren van de belangrijkste problemen die klanten hebben, welke vervolgvragen en zorgen vaak voorkomen, en welke antwoorden de beste klanttevredenheidsscores opleveren. Gebruik deze informatie om op data gebaseerde hulpmiddelen te creëren die je vertegenwoordigers helpen een betere ervaring te bieden.

    9. Maak het raadplegen van klantgegevens de eerste stap in je scripts
    10. Voordat een agent overgaat tot probleemoplossing, moet de eerste stap altijd het opvragen van informatie zijn over de eerdere interacties tussen de klant en je klantenservice. Als een klant al met een andere callcenter-agent (of meerdere) heeft gesproken, is het frustrerend om steeds weer dezelfde informatie te moeten herhalen. Je vertegenwoordigers zouden aan het begin van elke klantgesprek de tijd moeten nemen om eerst alle beschikbare gegevens door te nemen. Dit bespaart je klant tijd en betekent dat je over de nodige informatie beschikt om de beste hulpbron te vinden.

      Hoe begin je een callcentergesprek?

      De eerste stap moet altijd het opvragen van relevante klantcontext zijn, zoals de laatste interactie of het type account. Als je klant zich moet herhalen of in de wacht moet staan terwijl een agent de juiste informatie opzoekt, dan leidt dat niet tot een positieve klantervaring.

    11. Leer je agents om écht te luisteren
    12. Eén van de problemen met scripts is dat je het risico loopt tegen de klant aan te praten, in plaats van dat het een tweerichtingsgesprek blijft. Het verschil zit hem in of je de tijd neemt om écht naar de klant te luisteren, of dat je meteen probeert met een oplossing te komen (of je de vraag van de klant nu begrijpt of niet). Train je agents om regelmatig te pauzeren en bij de klant na te gaan of alles klopt en of de klant nog iets wil toevoegen.

      Dit kan agents ook helpen de gesprekken op een bondige manier af te ronden. Door kort te reageren en veel te pauzeren kunnen je klanten aangeven wanneer het probleem is opgelost. Zo blijft het telefoongesprek kort en bondig, en kunnen ze verder met hun dag.

    Zet je callcenterscripts verstandig in

    Callcenterscripts dienen een doel, maar ze kunnen schadelijk zijn voor de klantervaring als je medewerkers er te veel op leunen. Door ze meer te beschouwen als een nuttige handleiding om te voldoen aan je callcenterstatistieken, ervoor te zorgen dat ze accuraat zijn en ze toegankelijk te maken, kun je ze omvormen tot een hulpmiddel waarmee je agents betere en snellere service kunnen verlenen.

Leer hoe 8 bedrijven een uitmuntende klantervaring op schaal leveren

Leer hoe 8 bedrijven een uitmuntende klantervaring op schaal leveren

Nu lezen