Artikel

Het ondersteunen van je klanten begint met het ondersteunen van je agents

Nu klanten meer contact zoeken als ooit tevoren, geeft bijna 70% van agents aan zich overweldigd te voelen. Lees waarom investeren in het welzijn van je werknemers ook goed is voor je klanten.

Door Maggie Mazzetti, Content Marketing Manager

Gepubliceerd 14 mei 2021
Laatst gewijzigd 25 juni 2021

 

   

     

Als er één positieve kant aan de pandemie zit, dan is het wel dat mentale gezondheid op het werk eindelijk bespreekbaar is geworden. En in tegenstelling tot gezichtsmaskers dragen of de hele dag in je pyjama rondlopen, zal dit waarschijnlijk zo blijven wanneer de pandemie weer voorbij is.

“Dit is een blijvende conversatie,” aldus Frances Brittingham, klantervaringsmanager bij Calm, een meditatie-app. “Mensen doen aan hardlopen en yoga, en ze werken aan hun lichamelijke gezondheid. We beginnen nu in te zien dat het onderhouden van je mentale gezondheid net zo belangrijk is.”

Volgens een recente studie lijdt meer dan 1 op de 4 volwassen in de Verenigde Staten aan een vorm van depressie. Dat is drie keer zoveel als vóór de pandemie. Brittingham vertelt dat Calm, dat onder andere geleide meditaties aanbiedt, in deze woelige periode door een recordaantal mensen in gebruik is genomen.

In de eerste maand van de pandemie werd Calm bijna twee keer zo vaak gedownload als in het gehele jaar daarvoor. Dit heeft ook samenwerkingsverbanden met bedrijven in het leven geroepen.

“Werkgevers zochten naar manieren om mentale gezondheid te bespreken met hun werknemers,” zegt ze. “Ze herkenden aan het begin van de pandemie dat dit het juiste moment was om het over dit onderwerp te hebben.”

   

 

Prioriteit geven aan mentale gezondheid begint met het begrijpen van nieuwe uitdagingen

Het is voor iedereen een vreemd jaar geweest, ook voor klantenservicemedewerkers. Klanten zochten niet alleen meer contact dan ooit, teams kregen ook te maken met langere werkdagen en het isolement van thuiswerken.

Contact met klanten is wereldwijd met 30% gestegen in vergelijking met vorig jaar

 

Het is geen wonder dat 70% van de agents aangeeft zich overweldigd te voelen, volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021.

Hier noemen we enkele veranderingen waar supportteams mee te maken krijgen:

  • Contact met klanten is wereldwijd met 30% gestegen in vergelijking met vorig jaar
  • 50% van de supportteams werkt volledig thuis
  • 36% van de teams heeft te maken gekregen met ontslag van agents

Werken in een nieuwe omgeving brengt nieuwe uitdagingen met zich mee, vooral op het gebied van mentale gezondheid. Typ "Zoom-vermoeidheid" in en je vindt een scala aan artikelen, van de Harvard Business Review tot de Psychiatric Times. Maar er zijn ook andere zaken om te overwegen.

Teams moeten leren inspelen op de veranderende verwachtingen en behoeften van hun klanten, terwijl ze ook nog eens te maken krijgen met de uitdagingen van thuiswerken. Voor sommigen betekent dit nieuwe kanalen gebruiken of om leren gaan met nieuwe technologie, terwijl anderen een evenwicht moeten vinden tussen werk en gezin, of moeten werken met een slechte thuisverbinding.

Slechts 54 procent van de agents zegt over de tools te beschikken om thuis goed werk te kunnen leveren

 

Lucidworks, een zoek- en AI-bedrijf met kantoren over de hele wereld, merkte dat werknemers te maken kregen met een groot aantal unieke uitdagingen, zoals zieke familieleden, kleuterklasjes via Zoom en zelfs storingen waardoor ze niet online konden komen.

“Dit zette teamleden onder extra veel druk, van een niveau dat we in voorgaande jaren niet hadden meegemaakt,” aldus productmanager Lesley Heizman. “Gelukkig had ons team voor werknemersbetrokkenheid al veel hulpmiddelen klaarstaan.”

Supportteams gedijen bij samenwerking en het delen van kennis. Door het thuiswerken hebben veel teams echter nieuwe vaardigheden en processen moeten aanleren om met elkaar in contact te blijven. En dat is als ze geluk hebben.

Slechts 54 procent van de agents zegt over de tools te beschikken om thuis goed werk te kunnen leveren. Dat betekent dat de helft van de agents moeite heeft om aan de groeiende behoeften van klanten te voldoen, omdat ze niet de juiste tools hebben.

Dit zijn de grootste veranderingen in het werk van agents (volgens de agents zelf)

  • De verwachtingen van klanten zijn veranderd (41%)
  • Ik krijg andere vragen (31%)
  • Langere werkdagen (28%)
  • De verwachtingen van leidinggevenden zijn veranderd (26%)
  • Ik werk met een ander kanaal of andere kanalen (16%)

Ondersteun je agents en verbeter je klantrelaties

Het is niet langer taboe om op werk over mentale gezondheid te praten. Beter nog, het wordt zelfs verwacht. En het is in het belang van elk bedrijf om dit te doen.

Waarom? Mensen kunnen geen goed werk leveren wanneer ze zich niet goed voelen. Talloze studies hebben aangetoond dat gelukkige mensen betere werknemers zijn. Voor supportteams betekent dit ook betere klantervaringen.

“Vanuit het oogpunt van de klantervaring heeft dit niet alleen gevolgen voor de relatie met je werknemers, maar ook voor de relatie met je klanten,” zegt Brandon Tidd van 729 Solutions, een bedrijf dat software op maat levert. “Klanten hebben het door wanneer werknemers tevreden zijn in hun rol, en of er rekening wordt gehouden met hun emotionele welzijn. Daarom is het dus ook belangrijk voor je winstmarge.”

“Vanuit het oogpunt van de klantervaring heeft dit niet alleen gevolgen voor de relatie met je werknemers, maar ook voor de relatie met je klanten.” Brandon Tidd, Zendesk Architect bij 729 Solutions

 

Omdat het merendeel van het personeel al thuis werkte, bevond 729 Solutions zich in de unieke positie om klanten goed te kunnen begeleiden tijdens de transitie. Voor velen betekende dit een evenwicht vinden tussen te veel en te weinig inchecken.

“Je moet iemand niet zoveel vrijheid geven zodat hij of zij zich niet meer betrokken voelt bij het proces,” zegt Tidd, “Maar tegelijkertijd wil je ook niet voortdurend berichten sturen om te kijken hoe het gaat, zelfs als je het goed bedoelt.”

55 procent van de agents zegt dat een prettige werkomgeving het belangrijkste is om goed werk te kunnen leveren. Betere ondersteuning bieden begint met luisteren. Volgens Tidd heeft de leiding bij 729 Solutions een "open Slack-beleid" en kunnen werknemers contact opnemen over alles wat hen dwars zit.

55 procent van de agents zegt dat een prettige werkomgeving het belangrijkste is

 

Dit houdt niet alleen de communicatielijnen met je agents open, maar ook met je klanten. Aangezien agents de hele dag in contact staan met klanten, weerspiegelen hun frustraties vaak de frustraties van de klant.

Gebieden voor verbetering

Volgens ons recente wereldwijde onderzoek zijn dit de drie belangrijkste vlakken waarop agents vinden dat hun bedrijf moet verbeteren:

  • Flexibeler zijn of beter inspelen op de veranderende behoeften van de klant
  • Tools toevoegen om beter te kunnen thuiswerken
  • Klanten nieuwe manieren aanbieden om contact te leggen

“Ik denk dat dit een goede vuurproef was,” aldus Tidd. “Veel mensen hebben gezien dat hun bedrijf niet goed voorbereid was, terwijl andere bedrijven hun werknemers waanzinnig goed ondersteund hebben.”

Tidd voorspelt dat medewerkers deze ervaringen (zowel de goede als de slechte) niet snel zullen vergeten.

Zo ga je “medewerkergericht” te werk in 2021 en daarna

Bedrijven die hun getalenteerde werknemers willen behouden en tevreden, productieve teams willen creëren, moeten ook na de globale gezondheidscrisis werken aan het welzijn van hun werknemers.

Onderzoek wijst zelfs uit dat als er niks aan gedaan wordt, het wereldwijd tekort aan getalenteerde werknemers de economie in 2030 naar schatting 6,9 biljoen euro kan kosten. Bedrijven die hun werknemers op de eerste plaats zetten, investeren niet alleen in hun welzijn, maar leggen ook de grondslag voor succes op de lange termijn.

Om getalenteerde werknemers te behouden en tevreden, productieve teams te creëren, moet je ook na de globale gezondheidscrisis aan het welzijn van je werknemers werken.

 

Hier zijn een paar tips om de gezondheid van je werknemers en bedrijf te verbeteren:

  • Vind manieren om te verbinden – ook tussen de teams

    Of je nu van plan bent om je werknemers weer op kantoor te laten werken of niet, geef ze de mogelijkheid om buiten hun eigen teams en verantwoordelijkheden contacten aan te gaan. Dit helpt om een gevoel van gemeenschap te creëren. Bij Lucidworks kunnen werknemers deelnemen aan maandelijkse groepsevenementen, waaronder bijvoorbeeld online concerten.

    “Zo leer je ook mensen kennen waar je normaal niet mee werkt,” zegt Heizman. “Vaak gaan werknemers alleen om met naaste collega's, waardoor het eenzaam kan zijn wanneer je elkaar weinig ziet.”

    Een ander idee is het opzetten van regelmatige meetups of gedeelde interessegroepen. Dit heeft voor 729 Solutions goed gewerkt. De enige regel is dat je “niet over je werk mag praten,” aldus Tidd.

  • Geef werknemers de ruimte om hun gevoelens te delen

    Doordat we allemaal tegelijk een moeilijk jaar meemaakten zijn geestelijke gezondheidskwesties scherper in beeld gekomen. Maar veel werknemers hadden hier al last van vóór de pandemie, en zullen er ook hierna nog mee worstelen. Een ruimte bieden waar medewerkers zich veilig kunnen uitspreken en hun ideeën kunnen delen biedt hen de mogelijkheid om ondersteuning te geven en ontvangen.

    Bij Lucidworks komt om de week een groep ouders samen. Ze nodigen experts van buiten het bedrijf uit om onderwerpen te bespreken waar werkende ouders tegenaan lopen. Het is niet alleen een kans om gevoelens te uiten, maar ook een kans om te leren.

    “Sommige van ons hebben jonge kinderen en hebben moeite met oppassen, anderen hebben oudere kinderen en hebben moeite om ze aan het huiswerk te krijgen,” aldus Heizman. “Elk situatie heeft een andere invloed op de mentale gezondheid.”

  • Moedig mentale gezondheidsdagen aan

    Mentale gezondheidsdagen zijn essentieel om stress te verlichten en de kans op burn-outs te verminderen. Zelfs als je klantenservice dag en nacht ondersteuning biedt, kan je hier tijd voor maken. Door te zorgen dat je ruim voldoende werknemers hebt voor het werk, voelen agents zich niet bezwaard als ze even vrij willen nemen. “Zo hebben ze het gevoel dat ze even pauze kunnen nemen,” zegt Brittingham, “omdat ze teamgenoten hebben die het stokje over kunnen nemen.”

    Geef je agents de kans om te flexwerken of hun schema zelf in te delen zodat ze flexibeler kunnen omgaan met bijvoorbeeld de drukte rondom de kinderopvang. Dit kan een enorme steun in de rug zijn.

  • Luister naar feedback

    Of je nu kiest voor interne ESAT-enquêtes, een opendeurbeleid of regelmatige teamvergaderingen, het is belangrijk dat managers in contact blijven met hun agents. Problemen kunnen niet worden opgelost als niemand ervan afweet, en vaak hebben agents inzichten die kunnen leiden tot betere producten en tevredenere klanten. Maar dat is slechts de eerste stap. Feedback is alleen nuttig als er van bovenaf ook wat mee gedaan wordt.

De manier waarop we zakendoen is aan het veranderen – waarschijnlijk voorgoed. Bedrijven moeten deze volgende fasen samen met hun werknemers doorlopen. Luisteren naar je personeel is de eerste stap om hen de juiste middelen te leveren om in deze nieuwe wereld te kunnen floreren.

Klantervaringen voor een nieuw tijdperk

Bekijk alle trends in ons rapport over trends op het gebied van klantervaring 2021.