Goed, hij is er eindelijk. De EU heeft de Algemene verordening gegevensbescherming officieel ingevoerd. In het tijdperk van het internet is online privacy een ontzettend belangrijk onderwerp, en dat zal voorlopig nog wel zo blijven. Bij Zendesk stellen we alles in het werk om producten te ontwikkelen die bovenal de gegevens van onze klanten en gebruikers beschermen.
De invoering van de AVG betekent de meest rigoureuze veranderingen wat betreft privacyregulering in tien jaar, en heeft betrekking op iedere organisatie ter wereld die zakendoet in de EU. Bij Zendesk werken we al een tijd naar deze dag toe.
Wat doet Zendesk om ervoor te zorgen dat ik de voldoe aan de richtlijnen van de AVG?
Volgens de definities van de AVG is Zendesk een “gegevensverwerker” wanneer het gaat om persoonsgegevens die behoren tot de accounts van onze klanten, en die zijn verstuurd door eindgebruikers en vertegenwoordigers (“betrokkenen”) van onze klanten (“gegevensbeheerders”). Voor de meeste van onze klanten is Zendesk een van de belangrijkste leveranciers met toegang tot persoonsgegevens van hun eindgebruikers. Wij realiseren ons wat het voor onze klanten betekent de AVG na te leven en streven ernaar het u zo gemakkelijk mogelijk te maken dit samen met Zendesk te doen.
Zendesk is 18 maanden geleden al begonnen met het naleven van de AVG. We hebben ons gericht op de vijf belangrijkste elementen van de AVG:
- De verplichting wat betreft toegang
- De verplichting wat betreft corrigeren
- De verplichting wat betreft verwijderen
- De verplichting wat betreft overdraagbaarheid van gegevens
- De verplichting wat betreft bezwaar
Onze AVG-verplichtingen nakomen
We hebben onze productwerking in detail beschreven in ditartikel, en leggen daarin nauwkeurig uit hoe onze productwerking onze klanten helpt de AVG-verplichtingen na te leven.
Zendesk biedt zijn klanten verschillende mogelijkheden gebruikersgegevens te doorzoeken en gebruikers te identificeren, en op basis daarvan actie te ondernemen betreffende een gebruikersaccount:
- Bekijken: het bekijken van een gebruikersprofiel, activiteiten van de gebruiker en tickets
- Exporteren: printen / een screenshot maken / gebruikersinformatie downloaden
- Bewerken: via de UI of API gebruikersprofielen bewerken
- Opstellen: Klant kan handmatig informatie wijzigen (dwz. “naam: verwijderde gebruiker”), of informatie in tickets toevoegen
- Verwijderen: Klant kan tickets, chatgeschiedenis en gebruikersprofielen definitief verwijderen
Recht om te worden vergeten
Misschien is het belangrijkste kenmerk van de AVG het ‘recht om vergeten te worden’, hetgeen neerkomt op het verwijderen van alle persoonsgegevens van een bepaalde gebruiker. Om hieraan te voldoen was de functie “verwijderen” een punt van verbetering voor Zendesk. In de voorbereiding op de AVG heeft Zendesk twee uiterst belangrijke verbeteringen doorgevoerd met betrekking to onze productwerking:
Let op: deze handelingen zijn NIET omkeerbaar (daarom worden ze “definitief” genoemd!).
- Permanent verwijderen van een ticket: dit hebben we vorig jaar geïmplementeerd, Zendesk geeft klanten nu de mogelijkheid een ticket op twee niveaus te verwijderen. Bij de eerste komt het ticket in een prullenbak terecht waar het automatisch 30 dagen wordt bewaard voordat het definitief wordt verwijderd. Tickets kunnen ook op handmatige wijze definitief worden verwijderd. Let op: sommige niet-persoonsgerelateerde gegevens van een ticket (ticketnummer, status, bron, aanmaakdatum, enz.) worden voor rapportagedoeleinden binnen Zendesk bewaard.
- Gebruiker definitief verwijderen: we hebben onlangs een uiterst belangrijke update doorgevoerd aan onze verwijderfunctie. Gebruikers kunnen nu definitief worden verwijderd via onze UI of API, waardoor hun gebruikersprofiel in zijn geheel geschrapt wordt. Dit zorgt ook voor het verwijderen van gegevens uit alle andere Zendeskproducten: reacties op artikelen, voicemails in Zendesk Talk, back-end registratietools, enz. Meer informatie kunt u vinden in dit artikel.
Klantbeleving creëren
Bij Zendesk is ons platform voor ontwikkelaars doorslaggevend voor het in staat stellen van onze klanten hun gewenste klantenserviceoplossingen samen te stellen die precies aan de betreffende eisen voldoen en gemakkelijk kunnen worden geïmplementeerd. We zijn van mening dat er een “algemene API” moet zijn voor wat we ontwikkelen en de functies die met de AVG te maken hebben, vallen daaronder. We hebben ervaring met klanten die onze API hebben gebruikt om innovatieve AVG-ervaringen te genereren voor hun specifieke situaties. Onze klant ontwikkelt een app die vertegenwoordigers in staat stelt tickets en gebruikers op grote schaal te verwijderen op een manier die past bij zijn workflow. Een andere klant heeft de verwijderfunctie voor gegevens van Zendeskgebruikers direct in zijn product verwerkt, waardoor zijn klanten op “verwijder mijn account” kunnen klikken waardoor de gegevens uit Zendesk en andere interne systemen worden verwijderd. We blijven altijd gefascineerd door wat klanten ontwikkelen op basis van het Zendeskplatform.
Wat nu?
We vertrouwen er bij Zendesk op dat we de juiste tools hebben ontwikkeld waarmee onze klanten hun verplichtingen voortkomend uit de AVG kunnen nakomen, en we realiseren ons dat 25 mei niet het eind betekent van dit initiatief. Onze producten worden gebruikt door 125,000+ klanten omdat ze gebruikersvriendelijk en buitengewoon eenvoudig zijn.
