Een startup beginnen tijdens een pandemie: 5 lessen van 5 starters

Misschien denk je dat het momenteel een van de moeilijkste tijden is om te groeien als bedrijf, maar dat dat hoeft niet per se zo te zijn. In onze nieuwe podcast Sit Down Startup spreken we met starters over hoe een klantgerichte aanpak je kan helpen om te gedijen, zelfs als er veel veranderingen plaatsvinden in de wereld. Ze delen hun ideeën over klantervaring, empathie en hoop met betrekking tot de toekomst. Lees verder voor enkele inzichten van inspirerende starters.

1. Leiderschap met passie

   James Gutierrez is de oprichter en CEO van Aura, een startup die kredietopbouwende leningen verstrekt aan mensen die een laag banksaldo hebben of niet kredietwaardig zijn, waarmee wordt bedoeld dat ze geen erkende kredietgeschiedenis hebben. Mensen die geen kredietscore hebben worden uitgesloten van belangrijke voordelen, zoals het huren van bepaalde appartementen, lagere tarieven voor autoverzekeringen of goedkeuring voor hypotheekleningen, legt Gutierrez uit. “Aura gaat over eerlijkheid en leiden met ons hart en compassie en mensen laten meedoen aan de maatschappij”, vertelt Gutierrez tijdens de podcast.

   “Wij zeggen altijd dat hoewel deze mensen misschien geen financieel onderpand hebben, ze wel beschikken over een moreel onderpand.” James Gutierrez, Founder en CEO, Aura

   Gedreven door hun medeleven wilden ze de klanten helpen die door de pandemie hun baan dreigden te verliezen. Nadat ze met hun klanten spraken, creëerden ze een “betaal wat je kunt”-programma, waarmee leners hun maandelijkse betalingsbedrag kunnen verlagen of indien nodig zelfs een betaling kunnen overslaan. Volgens Gutierrez was dit een gemakkelijke beslissing, omdat Aura echt in haar klanten gelooft. “Wij zeggen altijd dat hoewel deze mensen misschien geen financieel onderpand hebben, ze wel beschikken over een moreel onderpand. Ze willen hun leningen echt terugbetalen”, aldus Gutierrez. Luister naar het volledige gesprek om te weten te komen hoe ze van plan zijn te blijven groeien.

2. Zet een community op voor je klanten

   Derek Anderson is de mede-oprichter en CEO van Startup Grind, een wereldwijde community voor het opleiden en met elkaar in contact brengen van ondernemers. Vóór de pandemie organiseerde Startup Grind regelmatig evenementen waar ondernemers bijeen kwamen om dingen te leren en met elkaar in contact te komen. Uiteraard kwamen deze activiteiten tot stilstand met de uitbraak van COVID-19. Maar er zijn ook positieve dingen gebeurd, aldus Anderson in de podcast. Hun virtuele evenementen trokken dit jaar bijna tien keer zoveel bezoekers als hun live-evenementen vorig jaar, waardoor hun bereik groter werd dan ze ooit hadden gedacht.

   “Mensen zijn tegenwoordig eenzamer dan ooit.” Derek Anderson, Co-Founder en CEO, Startup Grind

   Mensen verlangen op dit moment echt naar een gevoel van gemeenschap en menselijke verbondenheid. “Mensen zijn tegenwoordig eenzamer dan ooit”, aldus Anderson in de podcast. “Een community opbouwen is een manier om mensen met dezelfde waarden samen te brengen, bijvoorbeeld met gemeenschappelijke interesses, overtuigingen, passies of zakelijke ambities.” Deze community's kunnen ook goed zijn voor het bedrijfsleven. Luister naar deze aflevering om meer te weten te komen.

3. Investeer in je klantenserviceteam

   Elisa Reggiardo is de Chief Brand Officer van Tymeshift, een oplossing voor personeelsbeheer waarmee klantenserviceteams eenvoudig informatie kunnen delen. Dit maakt het leven van agents makkelijker en verbetert de teamprestaties. Reggiardo heeft haar hele carrière in support-gerelateerde functies gewerkt. Ze bevindt zich dus in een unieke positie om te pleiten voor het belang van klantenservice. “Ik zeg graag dat supportagents hun gewicht in goud waard zijn”, aldus Reggiardo in de podcast. “Ons werk zou niet kunnen gebeuren als zij er niet waren voor onze klanten.” Tijdens een pandemie, wanneer veel supportteams op afstand werken, is een tool voor personeelsbeheer erg handig om je support soepel te laten verlopen, zowel voor agents als klanten.

   “Ik zeg graag dat supportagents hun gewicht in goud waard zijn.” Elisa Reggiardo, Chief Brand Officer, Tymeshift

   “Het klinkt misschien niet super interessant”, zegt Reggiardo in de podcast, “Maar eigenlijk is het erg belangrijk voor CX-teams om een tool te hebben waarmee ze ervoor kunnen zorgen dat de juiste persoon zich op de juiste plaats bevindt.” Luister naar de rest van het gesprek om te ontdekken hoe je je supportteam kunt ondersteunen met transparante informatie.

4. Weet wanneer je je roadmap moet aanpassen

   Anthony Kelly is Co-Founder en Chief Customer Officer bij Glofox. Dit bedrijf maakt beheersoftware voor sportscholen en fitnessbedrijven. Door de pandemie zijn veel sportscholen overgestapt op het geven van online les. Volgens Kelly hebben veel scholen daarbij gebruik moeten maken van omslachtige oplossingen, zoals het handmatig e-mailen van links voor de lessen naar hun klanten. Glofox zag dat zijn klanten hier dringend een oplossing voor wensten, dus pauzeerden ze alles wat op hun productroadmap stond en begonnen ze een geïntegreerde software-oplossing voor live streaming en on-demand video te bouwen.

   “Je moet in staat zijn je aan te passen en de producten en diensten te ontwikkelen voor je klanten die ze op dit moment nodig hebben.” Anthony Kelly, Co-Founder en Chief Customer Officer, Glofox

   “Je moet in staat zijn je aan te passen en de producten en diensten te ontwikkelen voor je klanten die ze op dit moment nodig hebben, niet wat ze een paar jaar geleden nodig hadden”, aldus Kelly in de podcast. De inspanningen wierpen vruchten af, want ze wisten meer nieuwe klanten te winnen als gevolg van hun nieuwe streamingmogelijkheden. “Mijn persoonlijke filosofie is dat wanneer de klant wint, we allemaal winnen”, laat Kelly weten. Beluister de aflevering om te ontdekken hoe Glofox dankzij een focus op feedback van klanten de internationale groei van hun bedrijf wisten te stimuleren.

5. Verdiep je in de klantervaring

   Guillaume Moubeche is Co-Founder en CEO bij Lemist, een e-mailplatform dat bedrijven en salesteams helpt op te vallen. Bedrijfsleiders vroegen zich af of het gepast was om een salespitch te houden tijdens de pandemie, wanneer veel bedrijven onder druk staan en krap bij kas zitten. Moubeche legt uit dat het juist nu een belangrijk moment is om zowel potentiële als huidige klanten te bereiken. “In tijden van crisis hebben mensen te maken met nieuwe uitdagingen, waarbij ze best wat hulp kunnen gebruiken”, legt hij uit. “Sales gaat over mensen helpen.” Maar hij benadrukt dat verkopers empathisch moeten zijn en echt moeten proberen te begrijpen wat de behoeften zijn van de persoon tot wie zij zich richten.

   “In tijden van crisis hebben mensen te maken met nieuwe uitdagingen, waarbij ze best wat hulp kunnen gebruiken.” Guillaume Moubeche, Co-Founder en CEO, Lemlist

   Volgens Moubeche is één manier om dat te doen het besteden van voldoende tijd aan het oplossen van klantenservicetickets. Hij besteedt ongeveer een half uur per week aan tickets, waarbij deze gesprekken invloed hebben op bedrijfsonderdelen zoals sales en productontwikkeling. “Ik vind het echt leuk om met iedereen te spreken”, zegt Moubeche. “Je leert meer over je producten en hoe je ervoor kunt zorgen dat mensen ze echt willen en nodig hebben.” Beluister deze aflevering voor meer tips om je communicatie met klanten te verbeteren.

Klantervaring is ieders taak

Een gemeenschappelijk thema dat naar voren kwam uit onze gesprekken voor de Sit Down Startup-podcast is dat klanten het allerbelangrijkst zijn, of er nu een pandemie is of niet. Praat vaak met je klanten, luister aandachtig en met empathie, en doe er dan alles aan om ze te helpen, zelfs als daarvoor je hele productroadmap tijdelijk moet aanpassen. Hoewel klantervaring ieders taak is, is het niet altijd even gemakkelijk. Met de juiste tools en opleiding kun je echter een heel eind komen. Met ons Zendesk for Startups-programma krijg je toegang tot gratis software, hulpmiddelen op maat en een groeiend netwerk van startups waarmee je in contact kunt komen om samen CX-uitdagingen aan te gaan.

Meld je hier aan voor het Zendesk for Startups-programma.