Artikel | 5 min read

Zijn merken voorbereid wanneer we gaan winkelen in de metaverse?

Door Matthias Goehler, Zendesk CTO EMEA

Laatst gewijzigd 29 juli 2022

Je favoriete voetbalteam zien spelen (en hopelijk winnen!) is een van de grote vreugden van het leven. Daarom verwelkomen voetbalstadions in heel Europa op een wedstrijddag bijna 40.000 mensen. Maar met meer supporters dan beschikbare zitplaatsen en een aanzienlijke prijs voor een toegangskaartje zijn er meestal meerdere fans die de wedstrijd teleurgesteld mislopen.

Maar wat als nog eens 800.000 mensen diezelfde wedstrijd in 3D in de virtuele wereld zouden kunnen bekijken? Hoe zou dit zich verhouden en welke ervaring zou de club die fans kunnen geven? Hoe kunnen ze nog steeds de sfeer opsnuiven en deel uitmaken van de gezamenlijke opwinding, het samen zingen van de clubliederen en meer? En niet alleen tijdens de wedstrijd, maar ook ervoor en erna, als ze willen blijven hangen. De metaverse begint precies dit soort vragen op te roepen in een hele reeks industrieën.

Computers kunnen nu mensen, via wat nu Web3 wordt genoemd, in realtime 'verplaatsen' naar een digitale wereld met virtuele ervaringen waarin mensen zich steeds meer willen onderdompelen. Hoewel merken deze nieuwe wereld nog steeds uitproberen, verschijnen ze nu routinematig naast gamers, bij wie onder andere H&M en Heineken onlangs productlanceringen organiseerden.

Binnenkort zullen we ongetwijfeld ook in de metaverse kunnen kopen en verkopen, en dit zal een hele nieuwe wereld van innovatieve merkervaringen openen. Neem reisbureaus bijvoorbeeld. Door 3D-modellen van bestemmingen in de metaverse te maken, konden ze state-of-the-art, virtuele representaties van accommodatie, locale attracties, vervoersmogelijkheden en meer laten zien. Dit biedt aanzienlijke hulp aan consumenten die hun vakantie plannen. Het duurt namelijk minder lang om vast te stellen of een bepaald gebied de moeite waard is om te bezoeken, waardoor het traject naar de aankoop wordt vereenvoudigd. Op dezelfde manier kunnen makelaars binnenkort 3D-rondleidingen door onroerend goed aanbieden, zodat potentiële kopers niet naar zoveel bezichtigingen ter plekke hoeven te gaan.

Om te voorkomen dat deze nieuwe manieren van winkelen meer is dan slechts een voorbijgaande trend, is het voor merken net zo belangrijk om de klantenservicestrategie te overwegen die hen ondersteunt. Maar hoe plan je iets dat nog niet helemaal is gebeurd? Hier zijn een paar zaken om over na te denken:

Waar passen serviceagents in de metaverse-ervaring?

De grote aantrekkingskracht van de metaverse voor mensen is dat je jezelf erin kunt verliezen. Dus eenmaal binnen, wil je als er zich een probleem voordooet niet weer weg om van conventionele ondersteuningskanalen zoals de telefoon gebruik te maken. Naarmate de metaverse populairder wordt, zal klantenservice steeds belangrijker worden om een steeds een geweldige ervaring te bieden.

Naarmate de metaverse populairder wordt, zal klantenservice steeds belangrijker worden om een steeds een geweldige ervaring te bieden.

Gamers, die al lang in-game chatintegraties gebruiken, kunnen dat bevestigen en zien de aanzienlijke voordelen van de beschikbaarheid van in-platform ondersteuning. Conversationele service of avatar-agents zullen waarschijnlijk op dezelfde manier geïntegreerd worden in de uitgebreidere metaverse, terwijl we in deze nieuwe wereld leren navigeren. En als het goed wordt gedaan, zullen degenen die deze wereld vroegtijdig omarmen binnenkort merkambassadeurs worden.

Hoe zal het traject naar de aankoop de klantenservice beïnvloeden?

De manier waarop we producten of diensten virtueel kopen, kan heel anders zijn dan we in de echte wereld gewend zijn. Voorraadvrije ervaringen kunnen bijvoorbeeld de norm worden, waarbij je producten virtueel kunt uitproberen voordat je ze koopt. Hierdoor hebben consumenten meer vergelijkingsmogelijkheden tijdens het shoppen. Neem bijvoorbeeld de aanschaf van een auto. Shoppers kunnen één dealer bezoeken om diverse merken te bekijken en auto's waarin ze geïnteresseerd zijn vooraf virtueel verkennen, selecteren en configureren.

Maar hoe moet de klantenservice zich dan aanpassen wanneer producten via een externe distributeur worden verkocht? Hoe zorg je ervoor dat serviceagents van een merk op het juiste moment beschikbaar zijn als een koper meer wil weten? Nadenken over hoe dit in de praktijk zal werken en over het eventuele domino-effect op de verkoop van de voorraad in de echte wereld, zal ervoor zorgen dat de service in de metaverse vanaf het begin op de juiste manier wordt opgezet.

Hoe worden merken vindbaar?

Hoe zoeken we naar merken in de metaverse? Aan de hand van virtuele werelden kunnen mensen producten anders onderzoeken en hier meer inzicht in krijgen. Net Alexa van Amazon een paar jaar geleden bij haar introductie deed. Het zal niet alleen een verschuiving veroorzaken in de manier waarop we contact leggen met merken, maar het stelt ons ook in staat om ze volledig te omzeilen met behulp van een derde partij. Net zoals we dat met Amazon op het bestaande web kunnen doen. Door de digitale verschuivingen te bestuderen die de afgelopen jaren al hebben plaatsgevonden, zijn merken beter in staat om slim te plannen voor deze volgende verschuiving.

In veel opzichten is de komst van de metaverse de volgende fase van onze digitale transformatie. Je zou het een nieuwe versie van het internet kunnen noemen.

Onderzoek toont aan dat bedrijven prioriteit aan klantenservice moeten geven. Alsof hun groei ervan afhangt, want vroeg of laat zal dit ook de klantenservice in de metaverse omvatten. Nu is de tijd om te beginnen met het plannen hiervan, vooral omdat minder dan een derde (30%) van de organisaties in heel Europa conversationele klantenservice aan hun mix heeft toegevoegd. In veel opzichten is de komst van de metaverse de volgende fase van onze digitale transformatie. Je zou het zelfs een nieuwe versie van het internet kunnen noemen. Hij lijkt voor een grote ommezwaai te gaan zorgen, die een hele nieuwe wereld van commerciële kansen opent die moeilijk te negeren zullen zijn. Beter om voorop te lopen dan achteraan te eindigen.

Hoe innovatieve digitale strategieën luxemerken helpen om high-end service online te leveren

Door de kracht van online platforms te gebruiken met vooraanstaande CX-strategieën, bieden luxemerken hun klanten nu een digitale klantervaring die de traditionele service van hun fysieke winkels meer dan waarmaken.

Hoe innovatieve digitale strategieën luxemerken helpen om high-end service online te leveren

Door de kracht van online platforms te gebruiken met vooraanstaande CX-strategieën, bieden luxemerken hun klanten nu een digitale klantervaring die de traditionele service van hun fysieke winkels meer dan waarmaken.

Nu lezen