De betaalervaring vernieuwen

Het moment van afrekenen is voor retailers de belangrijkste fase van de customer journey en in veel opzichten het moment van de waarheid. Dit is het punt waarop al hun inspanningen hun vruchten afwerpen. Klanten voeren interactie met hun website, bladeren door een breed scala aan beschikbare artikelen, voegen geleidelijk meer aan hun winkelmandje toe en gaan rechtstreeks naar de betaalpagina. Maar waarom voltooit slechts 25 procent van al deze tevreden klanten hun aankoop op het moment van afrekenen? Het antwoord ligt bij de ervaring op dit cruciale beslissingsmoment.

Tegenwoordig winkelen steeds meer klanten online dan ooit tevoren. En de kans is groot dat ze een probleem ervaren bij het online afrekenen. Klanten kunnen online een breed scala aan tegenslagen ondervinden. Bijvoorbeeld een kassavenster dat te lang duurt om te laden, een account moeten maken om te kunnen afrekenen of er zijn gewoon te veel voorwaarden waaraan moet worden voldaan. In de meeste gevallen resulteert dit erin dat een meerderheid van de klanten (87 procent) hun winkelwagentje verlaat en elders naar hun artikelen op zoek gaat. Dit is voor retailers een gemiste kans.

Het lijkt misschien duidelijk dat retailers prioriteit moeten geven aan een goede betaalervaring, maar veel bedrijven worstelen om het duizelingwekkende tempo van technologische trends en innovaties bij te houden en gelijke tred te houden met de steeds veranderende industrienormen en de huidige verwachtingen van klanten. Bovendien zijn er veel zorgen over de veiligheid van online betalingen, waardoor klanten heel voorzichtig zijn bij online aankopen.

Laten we dieper ingaan op de trends die momenteel de betalingsindustrie vormgeven, de besluitvormingsrol van klantenservice en de manieren waarop bedrijven een eenvoudige, veilige en gedenkwaardige gebruikerservaring kunnen garanderen.

1. Kom achter de trends

   In de afgelopen jaren zijn er een aantal trends naar voren gekomen die grote invloed hebben gehad op de betalingsindustrie. Deze trends zorgen over het algemeen voor een soepelere, handigere CX. Klanten zijn hieraan niet alleen plezier gaan beleven, maar beschouwen dit, met name online, nu ook als een noodzaak bij het kopen van bepaalde producten.

   Buy Now Pay Later-services is een van de grootste trends van de afgelopen tijd. Omdat klanten niet meer direct het volledige bedrag voor een artikel hoeven te betalen, is het zeer waarschijnlijk dat het aanbieden van deze services tot meer aankopen leidt, aangezien 57 procent van de bedrijven zegt dat ze door [BNPL-services] meer betalingen en een hogere winkelmandconversie op hun website zagen. Zevenenveertig procent meldde daarnaast ook dat de bestelwaarde dankzij deze services was gestegen.

   Contactloze transacties maken de weg vrij voor gemak. Hoewel Apple en Google Pay vooral populair waren op fysieke kanalen, werden deze betaalmethoden steeds populairder online en in de afgelopen jaren. Klanten kunnen hun producten nu gemakkelijk online bestellen door dubbel op de zijkant van hun telefoon te tikken, in plaats van op te staan, hun portemonnee te zoeken en hun kaartgegevens handmatig in te voeren. En minder geduldige klanten kunnen heel snel overstappen naar een andere concurrent als je niet aan hun verwachtingen kunt voldoen.

2. Veilige betalingen hebben de hoogste prioriteit

   Hoewel deze trends de betaalervaring aanzienlijk hebben veranderd, zijn klanten door andere externe factoren voorzichtig geworden met online betalingen. Sterker nog, de opkomst van cyberaanvallen en datalekken , waarvan er vele in de retailsector plaatsvinden, zorgt ervoor dat klanten twee keer nadenken voordat ze hun betalingsgegevens vermelden. Volgens Statista nam alleen al in het derde kwartaal van 2022 het aantal datalekken wereldwijd met 167 procent toe ten opzichte van het voorgaande kwartaal. Dit heeft invloed op klanten en uiteindelijk op de verkoop. Bijna de helft van de klanten in het VK zal hun betalingsgegevens bijvoorbeeld niet vermelden als de betaalpagina niet veilig lijkt (43 procent).

   Gelukkig zijn er veel manieren waarop bedrijven hun betaalprocessen veiliger kunnen maken. En ondanks dat het idee om extra stappen voor beveiliging toe te voegen (d.w.z. tweefactorauthenticatie) hier misschien de logische optie lijkt, zou slechts 40 procent van de klanten in het VK blij zijn met dit besluit. Richt je in plaats daarvan op het gebruik van vertrouwde externe providers zoals PayPal of Visa Secure en de beschikking over een eenvoudige en duidelijke UX.

3. Wees creatief met je klantenservice

   Het is geen verrassing dat klantenservice belangrijk is, vooral als het gaat om het omgaan met gefrustreerde klanten. En ondanks dat veel bedrijven in hun klantenservicecentra investeren, kiezen velen nog steeds voor de ‘reactieve’ aanpak.

   Een populaire manier om proactief te zijn, is door een pop-upvenster van de klantenservice onderaan je website toe te voegen, zodat klanten contact kunnen opnemen als ze nog vraag hebben wanneer ze op het punt staan om af te rekenen. Hierdoor kunnen klanten op dezelfde manier contact met uw klantenservicemedewerkers opnemen als met een verkoopmedewerker in de winkel. Dus als je klanten hun mandjes achterlaten omdat ze niet helemaal zeker zijn van de artikelen die ze wilden kopen, is een pop-upvenster van de klantenservice zeker een oplossing.

4. Het draait allemaal om de eenvoud van UX

   We hebben veel manieren besproken om je betaalervaring te verbeteren: blijf op de hoogte van de trends, blijf veilig en ga proactief om met uw klantenservice. Het belangrijkste is weten en verstandig kiezen wat je op je betaalpagina met je klanten wilt communiceren. Klanten vragen om te veel details te verstrekken, kan al je inspanningen ongedaan maken. Dat is tenminste wat meer dan een derde van de klanten in het VK zegt (36 procent). Vergeet niet dat je klanten op zoek zijn naar snel, gemakkelijk en handig, dus laten we dat aan hen geven.

   Vereenvoudig de betaalervaring. Voeg alleen verschillende betaalmethoden toe wanneer ze je CX vereenvoudigen, zoals afrekenen met Apple Pay of Google Pay. Een andere manier om het afrekenproces te vereenvoudigen, is door ervoor te zorgen dat klanten als ‘gasten’ kunnen afrekenen in plaats van in te loggen of een account aan te maken. Dit komt meestal omdat het herstellen van wachtwoorden of het activeren van accounts meestal veel langer duurt dan alleen afrekenen. Bovendien willen veel klanten misschien geen account bij een bedrijf aanmaken, vooral als het de eerste keer is dat ze bij dat bedrijf kopen.

   Het goede nieuws is dat meer dan de helft van de bedrijven zegt in meer technologieën en oplossingen te willen investeren die hen helpen de verwachtingen van klanten bij te houden en die nieuwe manieren toevoegen om ondersteuning te bieden. Helaas moeten velen in het huidige klimaat kiezen tussen investeren in hun klantervaring en kosten besparen.