De top 5 retailtrends om op te letten in 2023

De detailhandel evolueert voortdurend en bedrijven en retailers moeten op de hoogte blijven van de nieuwste trends. Dit jaar bezochten duizenden retailprofessionals het Javits Center in New York City voor de Big Show van de National Retail Federation.

De Big Retail Show brengt change-makers en leiders van over de hele wereld samen om de nieuwste innovaties te presenteren en trends te belichten. Hier zijn een paar belangrijke zaken uit de show:

• Kom je klanten tegemoet, waar ze ook zijn
• De opkomst van phygital retail
• Retailervaring in de metaverse
• Uitgekiende initiatieven voor retourzendingsprocessen
• Hyperpersonalisering van de retailervaring voor klanten

Er is veel om naar uit te kijken in 2023 met betrekking tot de winkelruimte en de impact ervan op de klantervaring. Lees verder om deze top retailtrends van de Big Show van de National Retail Federation te verkennen.

Top 5 trends in de detailhandel

“Het nieuwe normaal is in retail in feite het oude normaal", zegt Dr. James Cash, emeritus hoogleraar bedrijfskunde aan de Harvard Business School. Hij vervolgt: “Want in de retail heeft de gemeenschap van de mensen aan wie we diensten verlenen een heel duidelijke calculus. Ik wil dat dingen kosteneffectiever zijn, ik wil dat ze gemakkelijker zijn, wat betekent dat ik er gemakkelijker toegang toe wil hebben; ik wil betere keuzes.

En nu technologie mij als consument in staat stelt om echt invloed te hebben in de onderlinge verhoudingen, wil ik ervoor zorgen dat je mijn ervaring op een heel speciale manier personaliseert."

Dr. Cash is niet de enige die dit soort ervaringen wil. Steeds meer shoppers willen dat hun goederen kosteneffectiever, gebruiksvriendelijker en de beste keuze in vergelijking met de concurrentie zijn. Volgens Adrian McDermott, CTO van Zendesk, willen consumenten een probleemloze ervaring wanneer ze een gesprek willen voeren.

Hier zijn de top vijf trends die naar verwachting dit jaar van invloed zullen zijn op de detailhandel.

1. Kom je klanten tegemoet, waar ze ook zijn

Een van de grootste retailtrends is het ontmoeten van shoppers waar ze zijn. Deze klantgerichte aanpak biedt uitzonderlijke klantensupport, zowel in de winkel als via berichten, telefoon of e-mail. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 zal 64 procent van de shoppers meer uitgeven als hun problemen worden opgelost op het kanaal dat ze al gebruiken.

Boxycharm komt shoppers op hun favoriete kanalen tegemoet door verschillende manieren te bieden waarop klanten contact kunnen opnemen. Het bedrijf gebruikt apps van derden om te helpen bij het beantwoorden van Instagram-privéberichten, het bijhouden van supporttickets en het onderhouden van het interne datawarehouse, alles met behulp van Zendesk. Als gevolg van het gebruik van sociale berichten en integraties steeg de klanttevredenheidsscore (CSAT) van Boxycharm met 10 punten.

2. Phygital

Phygital (fysieke en digitale) retail komt ook in beeld als een grote trend voor 2023.

Phygital is een directe, interactieve, meeslepende en hyper-gepersonaliseerde winkelervaring die het beste van winkelen in de winkel en online combineert.

Er is veel beweging bij fysieke retailers die naar digitaal en digitale retailers die naar fysieke winkels gaan.

Bedrijven stellen klanten bijvoorbeeld steeds vaker in staat om tijdens de winkelervaring hun eigen journey te creëren. Denk hierbij aan:

• Intelligente kleedkamers: In deze ruimtes kunnen klanten hun maten virtueel vinden.

• Influencers en live streaming gebruiken: Bedrijven rapporteren conversiepercentages die de 30 procent benaderen, maar liefst 10 keer hoger dan in conventionele e-commerce.

Phygital heeft veel voordelen voor een bedrijf, zoals:

• Het verhogen van Net Promoter Scores® (NPS): Klanten voelen zich tevredener door de hyper-gepersonaliseerde ervaring.

• Het versterken van de klantenbinding: Als klanten tevreden zijn met hun ervaring, is de kans groter dat ze opnieuw bij een bedrijf kopen.

• Conversies verhogen: Een hogere betrokkenheid van je klanten kan in meer conversies resulteren.

• Meer klanten werven: Klanten kunnen mond-tot-mondreclame verspreiden als ze tevreden zijn met je merk, wat leidt tot een groter bereik.

3. De metaverse

Volgens Winnie Burke, Head of Fashion and Beauty Partnerships bij Roblox, willen klanten een spannende ervaring die dicht bij het merk en de gemeenschap staat. En Roblox is niet meer alleen voor kinderen. Het digitale gamingplatform heeft zelfs spelers van 30 en ouder. Het zijn digital natives die hun plek opeisen. En merken die daar gebruik van maken, kunnen veel bereiken en tweerichtingsgesprekken voeren met hun klanten.

Tommy Hilfiger bouwde een merkervaring binnen Roblox die tijdens de New York Fashion Week werd gelanceerd. De ontwerper organiseerde een fysieke catwalkshow die live werd uitgezonden naar Roblox-gebruikers, met avatarmodellen die de collectie droegen. De shows liepen parallel. Mensen konden de gebruikerservaring tijdens het fysieke evenement ook in Roblox zien. Als je bij de Roblox-ervaring was, kon je kledingstukken van de catwalk voor je avatars kopen.

Het belangrijkste leerpunt hier is om een community te creëren en niet alleen een ervaring op te bouwen. Burke raadt je aan om jezelf onder te dompelen in de digitale wereld die je misschien wilt uitproberen. De Roblox-community is gepassioneerd, dus je moet in hun wereld stappen voordat je een winkel opent. Om succesvol te zijn in de metaverse, is het voor merken belangrijk om gebruik te maken van de community voor hun expertise op het gebied van world-building en gamemechanica , omdat niemand het beter begrijpt dan zij.

4. Stimulansen voor het retourzendingsproces

Stimulansen voor retourzendingsprocessen worden dit jaar een krachtig hulpmiddel voor klantbetrokkenheid. Volgens spreker Tony Sciarrota, Executive Director van Reverse Logistics Association, is e-commerce een belangrijk onderdeel van de retailmarkt en zijn retourzendingen meer dan verdubbeld ten opzichte van een paar jaar geleden. Het is een goede gelegenheid om dingen recht te zetten met een klant die anders misschien wegloopt van je merk.

Zoals Joan King, EVP van Crate and Barrel stelt: “Meer dan 70 procent van onze retourzendingen gaat terug naar winkels, wat een geweldige kans is om contact te maken met de klant.” Stimulansen voor retourzendingsprocessen zijn bedoeld om klanten met gepersonaliseerde aanbiedingen te behouden wanneer ze een product retourneren. Stimulansen kunnen zaken omvatten zoals:

• Het toevoegen van een korting of coupon onderaan het ontvangstbewijs dat een klant ontvangt na het retourneren van een artikel
• Geen kosten in rekening brengen voor retourzendingen, vooral als je een online winkelier bent
• Gratis verzending aanbieden bij ruilen
• Klanten bonusgeld als winkeltegoed geven in plaats van terugbetaling van de oorspronkelijke aankoop

5. Hyper-personalisering

Hyper-personalisering vindt zijn weg naar de voorhoede van retail. Hyper-personalisering in retail omvat virtuele try-ons zoals hierboven vermeld, gepersonaliseerde aanbevelingen en tutorials op maat voor specifieke shoppers. Er is ook een toename van bedrijven die profiteren van TikTok en de kracht van trending tutorials en how-to-video's.

Deze hyper-personalisering zorgt voor een unieke winkelervaring en verbindt klanten met je merk. Om dit te bereiken, moet je eerst je shopper kennen. Om de beste CX op te bouwen, helpt het om over de volledige klantcontext te beschikken.

Met een klantenserviceplatform kun je meer inzicht krijgen in consumentengedrag dat van invloed is op voorraad, personeel, ondersteuningskanalen en meer wanneer je gegevens uit al je systemen integreert in gebruiksvriendelijke rapportagedashboards.

Met deze rapportagedashboards kun je de ervaringen van je koper personaliseren door de profielen van klanten uit e-commercesoftware, marketingsystemen, sociale media, loyaliteitsprogramma's en meer op één plek te combineren.

In Good Taste wil bijvoorbeeld klantgegevens verzamelen om de klantervaring verder te personaliseren. Toen het bedrijf samenwerkte met Zendesk, kon het haar e-mail- en chatgesprekken beter consolideren in een gecentraliseerd platform. 65 procent van de tickets van het bedrijf kwam binnen via live chat, dus agents werden getraind om klanten wijnarrangementen aan te bieden en aanbevelingen te geven. Dit resulteerde in een CSAT-score van 97,1 procent.

De ultieme gids voor retail-CX

Ontdek de beste best practices voor klantervaring in de retail en actiepunten voor je bedrijf.

Download de handleiding

Waarom zijn retailtrends belangrijk?

Retailtrends zijn belangrijk omdat ze kunnen helpen de klantervaring te verbeteren en je bedrijfsstrategie te stimuleren. Retailtrends kunnen u ook een kijkje geven in hoe de toekomst er voor de branche uit zal zien . Lees hieronder meer over het belang van retailtrends.

Veelgestelde vragen over retailtrends

Wil je meer weten over retailtrends? Bekijk de veelgestelde vragen hieronder.

De toekomst van retail

Er zijn in de detailhandel veel nieuwe trends en technologieën in opkomst. Veel bedrijven gebruiken geavanceerde technologie zoals AI en de metaverse om klanten meer gepersonaliseerde en boeiende ervaringen te bieden. Door een gedenkwaardige koopervaring te bevorderen en te streven naar klantloyaliteit, kunnen mensen in de detailhandel er vanuit gaan dat ze de komende jaren zullen slagen.

Om ervoor te zorgen dat je klantenservice van topklasse is, investeer je in geavanceerde klantenservicesoftware voor gestroomlijnde support en betere CX.