Personenvervoersbedrijven hebben een moderne CX nodig

Reislustige mensen die door de pandemie aan huis gebonden waren, zijn massaal van plan om eropuit te gaan in 2023.

Ondanks de economische onzekerheid is 73 procent van de door Booking.com ondervraagde mensen nu optimistischer over reizen dan in 2022. Bovendien zegt de helft dat investeren in een vakantie hoge prioriteit heeft.

73% van de mensen is nu optimistischer over reizen dan in 2022.Booking.com

Luchtvaart-, cruise- en spoorwegmaatschappijen kunnen van deze reislustigheid profiteren door meer klanten met een hoge levenslange waarde aan zich te binden.

Om een goede indruk te maken, moeten personenvervoersbedrijven echter eerlijk naar hun klantervaring kijken en prioriteit geven aan noodzakelijke veranderingen. Een moderne klantervaring is cruciaal om een nieuwe generatie toeristen, vakantiegangers, zakenreizigers en digitale nomaden aan te trekken.

Lees verder voor tips en best practices over CX in personenvervoer.

3 manieren waarop het moderniseren van CX de ROI kan verhogen

1. Verhoog de loyaliteit en levenslange waarde van klanten door contact met te ze leggen op hun favoriete kanalen

   Volgens Expedia reizen millennials meer dan elke andere generatie, met mensen uit generatie Z vlak daarachter. Jongere generaties zijn meer digitaal onderlegd en verwachten dat ze berichten kunnen sturen naar bedrijven via de apps en platforms die ze al gebruiken.

   De Spaanse cruisemaatschappij Baleària zette volledig in op de overstap naar social media en digitale kanalen, en verstuurde als een van de eerste instapkaarten via WhatsApp.

   “We zijn bezig om het traditionele callcenter dat we hadden, waarmee we telefoontjes en e-mails afhandelden, om te vormen tot een moderner en flexibeler contactcenter via een omnichannelstrategie van Zendesk.” Alessandro Zollino, Director of Customer Experience bij Baleària

   Een ander voorbeeld is Azerbaijan Airlines, dat met succes een omnichanneloplossing van Zendesk invoerde en nu 60 procent van de aanvragen via e-mail en WhatsApp ontvangt. Sinds deze verandering is de klanttevredenheidsscore van de luchtvaartmaatschappij 10 punten hoger dan gemiddeld in de branche.

   Ouderwetse tools zijn vooral lastig voor gebruikers van mobiele telefoons. De meeste millennials doen onderzoek naar bestemmingen en hun boekingen via hun smartphone. 86 procent is echter niet tevreden over de ervaring met mobiel boeken.

   Eén manier om mobielvriendelijker te zijn is door SDK’s van Zendesk te gebruiken om messaging toe te voegen aan je web-, mobiele en sociale kanalen. Als een passagier voor, tijdens of na een reis een vraag heeft over bijvoorbeeld een reservering of bestemming, kan je klantenserviceteam op die manier helpen met het vinden van het antwoord.

2. Pas je workspace aan voor optimale productiviteit en schaalbaarheid terwijl de kosten laag blijven

   Door verouderde technologie moeten klantenservice-agents harder werken om informatie op te sporen en problemen op te lossen. Dit vertraagt de responstijd en kan irritatie opwekken bij klanten die gewend zijn om snel geholpen te worden.

   Met een moderne CX-oplossing kun je workflows aanpassen en je eigen apps bouwen, zodat je meer kunt doen met minder moeite en op een slimmere manier interacties op schaal kunt aangaan. Door belangrijke zakelijke toepassingen zoals loyaliteitsprogramma’s en stoelkiezers in je supportplatform te integreren, bespaar je tijd en kunnen agents interacties omzetten in kansen die inkomsten genereren.

   Zendesk werkte samen met Ryanair, Europa's grootste budget-luchtvaartmaatschappij, om zijn verouderde systemen te moderniseren en op te schalen, zodat de ambitie om jaarlijks 225 miljoen passagiers te vervoeren kon worden gerealiseerd.

   “Ons doel met dit nieuwe initiatief voor klantenservice is om de efficiëntie te verhogen, klanten innovatie te bieden en één enkel platform voor klantenservice te creëren. We zijn zeer tevreden over Zendesk omdat we veel waarde uit onze investering halen.”
   Tracy Kennedy, Director of Customer Service bij Ryanair

   In slechts zes maanden implementeerde de luchtvaartmaatschappij in 38 landen een omnichannel-supportoplossing via één platform, waarbij aanzienlijke operationele kostenbesparingen werden gerealiseerd.

   Zevenenzestig procent van de klanten is bereid meer te betalen voor een uitmuntende ervaring. Personenvervoersbedrijven kunnen daarvan profiteren door hun service specifieker en persoonlijker te maken.

   Gebruik de API van Zendesk om gegevens te integreren van loyaliteitsprogramma’s en bagagesystemen en van externe systemen zoals SABRE, Amadeus, Travelport en Versonix. Omdat de klantgeschiedenis en -context direct beschikbaar zijn, kunnen agents passagiers persoonlijk betrekken, snel vragen beantwoorden, proactieve support bieden en mogelijkheden voor upselling identificeren.

3. Creëer efficiëntie zodat je flexibel kunt blijven in een steeds veranderende omgeving

   De branche van het personenvervoer is hard getroffen door marktveranderingen als gevolg van de pandemie. Door je technologie te moderniseren wordt het gemakkelijker om in realtime op veranderingen te reageren, zonder dat daar een digitale transformatie voor nodig is die meerdere jaren in beslag neemt. Met Zendesk zie je al binnen enkele maanden waarde in plaats van pas na jaren.

   Om de stijgende vraag door het toenemend aantal reizigers te kunnen bijbenen, moeten CX-teams nadenken over het aanpassen van hun interne processen.

   Door een krachtiger CX-platform zoals Zendesk te implementeren kun je tijdbesparende workflows bouwen voor agents en repetitieve taken met een lage waarde automatiseren.

   Nu de branche van het personenvervoer worstelt om het personeelsbestand weer op het niveau van voor de pandemie te krijgen, is het belangrijk de agentervaring te verbeteren. Door je werknemers de tools te geven die ze nodig hebben om hun werk goed te doen en productiever te zijn, kun je de druk op overbelaste teams verlichten.

   “Als we de tools waren blijven gebruiken die ons bedrijf had voordat we Zendesk implementeerden, zouden we zelfs met 100 werknemers de huidige werklast niet aankunnen.” Anar Aliyev, AZAL Public Relations Specialist

   Ook met selfservice kun je de efficiëntie verhogen. Met centers voor selfservice geef je je klanten de mogelijkheid zelf hun vragen te beantwoorden. Denk hierbij vooral aan routinematige, gebruikelijke zaken zoals annuleren, omboeken, bagage volgen en het bijschrijven van verdiende mijlen.

   Om je selfservice naar een nog hoger niveau te tillen, kun je ook aangepaste interactieve apps toevoegen, zoals stoel- en cabinekiezers, upgrades en add-ons in berichten en SSR-widgets. Dankzij tools waar weinig tot geen code voor nodig is, kun je snel en gemakkelijk nieuwe toepassingen implementeren, onafhankelijk van de onderliggende infrastructuur.

   

   Voor zijn selfservice combineert Ryanair een krachtige zoekfunctie met een slimme chatbot, zodat klanten snel en gemakkelijk informatie kunnen vinden. Tachtig procent van de klanten vindt de antwoorden die ze nodig hebben zonder contact op te nemen met een klantenservice-agent.

   Op dezelfde manier is AZAL erin geslaagd de stroom van binnenkomende tickets te reduceren met een krachtig helpcenter, dat meer dan 9.000 keer per maand wordt bezocht.

   Ga voor uitmuntende CX

   Ga voor uitmuntende CX met Zendesk en verhoog je ROI met slimmere workflows, snellere oplossingen en tevredener klanten.

   Ontdek hoe Zendesk personenvervoersbedrijven helpt hun totale eigendomskosten te verlagen en de ROI te verhogen door uitmuntende CX te bieden.