Artikel

Het leiden van een digitale transformatie

Ontdek hoe belangrijk het is om je organisatie aan te passen aan een digital-first wereld.

Door Donny Kelwig, Bijdragend schrijver

Gepubliceerd 24 januari 2022
Laatst gewijzigd 24 januari 2022

Toen de pandemie voor het eerst de normale gang van zaken verstoorde, was Zendesk een van de eerste bedrijven die inspeelde op het nieuwe normaal. “Ik denk dat wij een van de allereerste organisaties waren die besloten om al onze sales voor onbepaalde tijd 100 procent via thuiswerken te laten plaatsvinden,” zegt Monica Telles, vicepresident van Zendesk Sell. “En nu hebben veel organisaties een deel van de werkzaamheden weer op kantoor ondergebracht, terwijl Zendesk zich juist volledig heeft gericht op het omarmen van een digital-first-bedrijfsvoering.” Om die digitale transformatie succesvol te voltooien, moest de Zendesk-leiding nieuwe tools en processen vinden die werknemers in staat stelden om te kunnen presteren in een externe werkomgeving. Dit vereiste technische en culturele veranderingen, die beide van bovenaf werden doorgevoerd.

Wat is een digitale bedrijfstransformatie?

Een digitale bedrijfstransformatie is een doorlopend gebruiksproces van digitale technologie en digitale strategie om de cultuur, bedrijfsprocessen en klantervaring van je organisatie fundamenteel te veranderen. Wanneer men het over een digitale transformatie heeft, bedoelen de meeste mensen de overstap naar een volledig of gedeeltelijk externe werkomgeving. Maar de term kan ook allerlei andere processen betreffen, waaronder:

  • IT-modernisering, zoals cloudcomputing
  • Het omscholen van werknemers
  • De invoering van AI en andere tools voor automatisering, die werknemers meer tijd geven om zich te concentreren op complexe taken
  • Design thinking inzetten om pijnpunten in de customer journey te identificeren en weg te nemen

Waarom is digitale transformatie nog steeds essentieel?

Tijdens het hoogtepunt van de coronacrisis was de behoefte aan een virtueel kantoor met social distancing overduidelijk. Maar zelfs in de veiligere omgeving van vandaag, waarin velen gevaccineerd zijn, zijn er op lange termijn nog steeds een aantal belangrijke redenen om permanent in te zetten op digitale transformatie. “Ik denk dat het belangrijk is om een digital-first werkruimte te omarmen, omdat zowel werknemers als klanten dat nu verwachten,” zegt Telles. E-commerce was al populair, maar de pandemie heeft tot een enorme toename van online shopping geleid, die in 2021 aanhield. Klanten zijn ook nieuwe, flexibelere supportkanalen zoals messaging en social media gaan gebruiken om met merken te communiceren. En wat B2B-klanten betreft: uit een recente enquête van McKinsey bleek dat meer dan 75 procent van de klanten nu de voorkeur geeft aan virtuele salesmeetings in plaats van fysieke interacties.

Mensen winkelen, en werken, liever vanuit huis. “We horen over bedrijven die werknemers weer terug op kantoor willen hebben, waardoor deze uit gaan kijken naar ander werk,” legt Telles uit. “Vroeger hadden veel mensen moeite met een evenwicht vinden tussen werk en privéleven, met name ouders en forenzen. En de mogelijkheid om thuis te werken, geeft hen nu de vrijheid om te werken op de manier waarop zij dat willen.” Volgens haar zorgt digitale transformatie uiteindelijk voor een gezondere werkomgeving, ook al gaat er onvermijdelijk een zekere mate van persoonlijke connectie verloren in het proces. En hoewel er altijd groeipijnen zijn, stelt een digital-first aanpak leidinggevenden uiteindelijk in staat een meer diverse cultuur op te bouwen. “Het heeft ons ook meer talent opgeleverd,” zegt Telles. “Ik kan nu overal mensen werven, omdat we nu echt kunnen kijken naar kandidaten in gebieden waar we eerder nooit de kans hebben gehad om te werven.”

Een digitale sales-transformatie

Er zijn diverse uitdagingen te overwinnen bij een digitale transformatie van je salesafdeling. Het gaat onder meer om de afstemming op de klant, de kosten, beveiliging en de infrastructuur van je organisatie. Consumenten willen steeds vaker digitale ervaringen, van online winkelen tot videoconferenties en moeiteloze supportgesprekken via mobiele apparaten. Daarom is het voor een succesvolle digitale transformatie van je sales belangrijk dat je niet alleen de algehele ervaring van je medewerkers verbetert, maar ook die van je klanten. Je kunt de digitale ervaringen van je klanten documenteren en bestuderen om verbeterpunten te identificeren. Salesmanagers hebben ervaring met het analyseren van klantendata en ze besteden al tijd aan het bekijken van salesrapporten en andere CRM-analyses om inzicht te krijgen in hun klantenbestand en salesstrategie. Als aanvoerder van de digitale transformatie kan de salesmanager nauw samenwerken met IT om digitale strategieën en technologieën te ontwikkelen en te implementeren en vervolgens de impact ervan op sales en CX te meten. Tegelijkertijd moet hij of zij erop letten dat de kosten laag blijven en dat de beveiliging en organisatorische infrastructuur op orde blijft. Intern kunnen salesmanagers hun leiderschapspositie ook gebruiken om hun medewerkers mee te krijgen. De salesorganisatie moet duidelijk weten wat zijn algemene strategie is en wat ze verwachten van het transformatieproces, zowel intern als extern. Het is belangrijk om duidelijk te communiceren over de nieuwe richting die het bedrijf opgaat, nieuwe organisatorische en procedurewijzigingen toe te lichten en je werknemers om feedback te vragen over wat wel en niet werkt. Aandachtsgebieden bij het tot stand brengen van een digitale transformatie van je sales zijn onder meer:

  • Zichtbaarheid van wekelijkse salesactiviteiten
  • Een centrale database
  • Inzicht in de klanttevredenheid
  • Een efficiënt en betaalbaar salesproces.

Een digitale transformatie ontregelt de oude werkwijzen, wat veel stress kan veroorzaken. Een salesmanager moet goed op de hoogte zijn van hoe zijn werknemers zich voelen, aangezien deze een directe band heeft met zijn teams en managers. Wanneer je een digitale transformatie aanstuurt, moet je voortdurend de vinger aan de pols van je organisatie houden en de juiste balans vinden.

CIO digitale transformatie

Bij een digitale transformatie zijn Chief Information Officers nog steeds verantwoordelijk voor de technische kant. De CIO is verantwoordelijk voor bijna elk aspect van het proces, van technische behoeften en software-implementaties tot de strategie voor databescherming, beoordeling van IT-vaardigheiden, databeheerstrategieën en nog veel meer. Dat is een grote verantwoordelijkheid, maar die hoeven ze mogelijk niet lang te dragen.

De toekomst van de CIO in een digitale economie

Nu digitale transformaties steeds vaker voorkomen en omvangrijker worden, beginnen veel organisaties verantwoordelijkheden te delegeren. In plaats van alles via de CIO te regelen, zetten sommige bedrijven een team op voor digitaal leiderschap met meerdere stakeholders. Dit team kan naast een CSO en CTO bestaan uit een chief digital officer, een chief data officer, een chief experience officer en een digital engineering lead. Met meer dan één verantwoordelijke voor de technologie kunnen deze teams meerdere IT-projecten tegelijk aanpakken en zo snelle groei mogelijk maken in een digitale economie.
Zo kunnen CIO's ook door de blijvende populariteit en groei van SaaS-oplossingen sneller handelen bij het aanpassen aan de digitale economie. In het verleden moesten CIO's wachten op toestemming voordat ze met nieuwe technologie aan de slag konden. Maar nu er zoveel SaaS-opties zijn om uit te kiezen, kunnen ze snel cloudgebaseerde diensten uittesten en de resultaten inzetten als een proof of concept. Je kunt nu een dienst aanschaffen voor elk onderdeel van je bedrijfsvoering, of het nu gaat om een subonderdeel van HR, finance, sales of marketing. In deze relatief nieuwe API-economie kun je een cloudabonnement nemen op elke oplossing die je nodig hebt. En dan wordt de vraag voor de CIO: “Hoe komen al deze onderdelen samen?”

De ultieme C-Suite-software voor een digitale transformatie

Digitale transformatie is een doorlopend proces, waarbij voortdurend aanpassingen moeten worden doorgevoerd en nieuwe tools moeten worden ingevoerd. De gemakkelijkste manier om dat proces te beginnen is door te bouwen op één centraal SaaS-platform dat integreert met alle software die je nodig hebt. De Zendesk-CRM kan als holistische oplossing dienen voor zowel je salesafdeling als je klantenservice. De ticketmogelijkheden van Zendesk stellen digital-first bedrijven in staat om met hun klanten te communiceren via een eindeloos aantal kanalen, waaronder telefoon, e-mail, sms, messaging en social media. Chatbots en andere selfservice-opties zetten automatisering in om veelvoorkomende supportverzoeken af te ketsen, zodat agents zich kunnen richten op complexere problemen. Tegelijkertijd is Zendesks sales-CRM voor vertegenwoordigers een plek om leads te genereren, met prospects en klanten te communiceren, e-mailcampagnes te automatiseren en nog veel meer. Het CRM volgt en registreert elke interactie tussen vertegenwoordigers en prospects of huidige klanten. Zo wordt er een schat aan data verzameld die kan worden geanalyseerd voor waardevolle inzichten en salesprognoses. Het stelt iedereen ook in staat om te zien waar elke actieve deal zich in de pipeline bevindt. “We hebben heel veel klanten gehad die ons benaderden en zeiden: ‘We hebben iets nieuws nodig, want we komen van een kantoorcultuur en hebben nu te weinig zicht op wat onze vertegenwoordigers doen,’” aldus Telles. Met de cloudgebaseerde software van Zendesk kunnen vertegenwoordigers, managers en leidinggevenden nauw samenwerken, waar ter wereld ze ook zijn. Er is zelfs een mobiele sales-app van Zendesk voor iOS en Android, waarmee vertegenwoordigers onderweg alle functies van een volwaardige desktop-CRM kunnen gebruiken, rechtstreeks vanaf hun telefoon. Zendesk is gebouwd op een open en flexibel CRM-platform en kan gemakkelijk worden geïntegreerd met allerlei aanvullende tools, zoals Slack, Mailchimp en producten van Google en Outlook. En je kunt deze apps toevoegen en aanpassen (of zelfs je eigen apps bouwen) zonder een regel code te hoeven schrijven. Zendesk biedt bovendien een gratis proefperiode, zodat CMO's en CIO's de technologie kunnen uitproberen om te zien hoe goed deze aansluit bij hun bedrijfsstrategie. Ontdek zelf hoe onze tools je werkomgeving en klantervaring kunnen transformeren.

The sales landscape is evolving

In our 2021 Sales Trends Report, leaders from over 800 companies weighed in on what they think the most important trends in sales are right now.

The sales landscape is evolving

In our 2021 Sales Trends Report, leaders from over 800 companies weighed in on what they think the most important trends in sales are right now.

Meer informatie