Artikel

Hoe klantenserviceteams profiteren van op kennis gerichte service

Het klantenservicelandschap verandert in een ongekend tempo, maar twee constante klantverwachtingen, wat er ook gebeurt, blijven hetzelfde: snelheid en precisie

Door Vishal Sharma, Chief Technology Officer, SearchUnify

Gepubliceerd 21 januari 2021
Laatst gewijzigd 18 februari 2021

Klanten willen oplossingen, het liefst gisteren nog. Je supportteams worden doorgaans overspoeld door een grote verscheidenheid aan taken, variërend van eenvoudige serviceaanvragen tot grote incidenten die onmiddellijk je aandacht opeisen. Daarom is KCS, kennisgerichte dienstverlening of knowledge-centered service in het Engels, een algemeen aanvaarde benadering om serviceprocessen in goede banen te leiden.

Wat is KCS?

Kennisgerichte dienstverlening is het continu genereren van vraaggestuurde en zich steeds verbeterende kennis als bijproduct van het oplossen van problemen van klanten. De dienstverlening is een raamwerk voor het verzamelen, structureren, hergebruiken en consequent verbeteren van kennis om het supportresultaat te maximaliseren. De verantwoordelijkheid van kennismanagement is hierbij een collectieve inspanning, en het creëren en verbeteren van kennis moet proactief door het gehele bedrijf worden uitgevoerd. Als gevolg hiervan kunnen organisaties, ongeacht hun omvang, verbeteringen verwachten die een sneeuwbaleffect zullen hebben en een stimulans zullen betekenen voor:

  • Een vraaggestuurde en zichzelf verbeterende kennisbank. Als iedereen bijdraagt, ontstaat er een cultuur waarin kennis wordt gedeeld, niet gehamsterd
  • Verbeterde klantenservice-workflows die leiden tot een betere efficiëntie van agenten, betere doorlooptijden, een kortere first contact resolution (FCR), enz.
  • De mogelijkheid om de serviceorganisatie op te schalen zonder veel kosten te maken of de kwaliteit van service-interacties negatief te beïnvloeden
  • En minder tijd om agenten in te werken, omdat ze niet uitgebreid hoeven te worden opgeleid voor verschillende soorten problemen. In plaats daarvan worden ze beter geïnstrueerd om met ingewikkelde problemen om te gaan

Bekijk deze vijf fraaie voorbeelden van kennismanagement om te zien hoe merken zoals Vend en Canva hiermee omgaan.

Wat zijn de basisconcepten van kennisgerichte support, of KCS?

Servicemanagers hebben de neiging zich te concentreren op het totale aantal tickets dat wordt opgelost. Daarom geven zelfs agenten er de voorkeur aan om tickets zo snel mogelijk te sluiten en door te gaan naar het volgende ticket. Het is dan ook begrijpelijk dat het vastleggen van kennis en kennisgerichte dienstverlening niet de aandacht krijgen die ze verdienen. Hierdoor worden er echter geen nieuwe oplossingen toegevoegd aan de kennisbank en wordt het wiel steeds weer opnieuw uitgevonden wanneer zich een soortgelijk probleem aandient.

    De gemiddelde grote onderneming in de VS verliest jaarlijks $ 47 miljard aan productiviteit als direct gevolg van het gebrekkig delen van kennis.

Hoe je KCS succesvol inzet

We hebben dus vastgesteld dat KCS een prima manier is om institutionele kennis vast te leggen en een einde te maken aan wanorganisatie, miscommunicatie en klantfrustratie. Het is tijd om de volgende grote vraag te beantwoorden: hoe implementeer ik KCS met succes? Er zijn veel factoren die afschrikkend werken om KCS succesvol te implementeren en omarmen, zoals:

  • Een cultuur van 'kennis hamsteren'
  • Gebrek aan eigenaarschap en toegewijde resources
  • Technische hindernissen, zoals uiteenlopende platforms binnen grote ondernemingen die de toegankelijkheid van informatie beperken en tijd verspillen
  • Handmatige processen en verouderde technologie

De 4 belangrijkste voordelen van KCS

Je hebt een succesvolle implementatie nodig om alle vruchten van kennisgerichte dienstverlening te kunnen plukken. Een cognitieve zoekmachine kan daarbij helpen. Dit gaat als volgt:

  1. Versnelt het creëren van kennis

    Zoals eerder vermeld, is het creëren van kennis over het algemeen geen dagelijkse topprioriteit bij agenten. Daarom wordt dit vaak als een extra werklast beschouwd. En daarom is het belangrijk om te investeren in de juiste technologie die het vastleggen van kennis vergemakkelijkt.

    Toonaangevende cognitive engines worden geleverd met door kunstmatige intelligentie aangestuurde apps die het creëren van inhoud integreren in het probleemoplossingsproces zelf. Daardoor hoeven agenten geen extra tijd te besteden aan het documenteren van een oplossing. De engine haalt proactief essentiële informatie uit de reactie van de agent en maakt een kennisartikel op basis van een kant-en-klaar sjabloon, waardoor KCS-activiteiten in de workflow worden geïntegreerd en werknemers en managers tevreden blijven.

  2. Integreert content en processen

    Om KCS-werkwijzen in het dna van je serviceagenten te integreren, moeten je bedrijfsplatforms (zoals CRM) worden geïntegreerd in je supporttools en kennisbank. Op die manier hoeven je agenten niet heen en weer te schakelen tussen platforms om informatie op te halen en te delen.

    Met een cognitieve engine en een kanaalonafhankelijke zoekfunctie kunnen agenten relevante informatie uit alle kennisbanken in hun supportconsole raadplegen. Dit stimuleert het gebruik van bestaande kennis. Bovendien wordt er minder tijd verspild aan het maken van artikelen die al blijken te bestaan.

  3. Maakt contextuele relevantie mogelijk

    Lauren Freedman zei ooit: "Klanten herinneren zich de geleverde service veel langer dan dat ze zich de prijs herinneren." Weet je wat een klant meer ontregelt dan geen antwoord krijgen? Het verkeerde antwoord krijgen. En als meer dan de helft van de klanten na één negatieve ervaring geen zaken meer met je bedrijf wil doen, staat er te veel op het spel.

    Bij de cognitieve zoekfunctie wordt gebruikgemaakt van kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP) om de context achter een zoekopdracht daadwerkelijk te begrijpen. Hierdoor kunnen agenten direct zeer relevante informatie voor klanten vinden.

  4. Kwantificeert KCS-inspanningen

    We kunnen niet benadrukken hoe extreem belangrijk het is om kennisartikelen die je teams opstellen, regelmatig te beoordelen. Gelukkig heeft de cognitieve zoekfunctie ook een een inzichten-engine die laat zien hoe de gegenereerde content het in de echte wereld doet.

    Want laten we eerlijk zijn, je kennisbankartikelen zijn alleen goed als ze daadwerkelijk problemen oplossen. De cognitieve zoekfunctie maakt gebruiksvriendelijke rapporten aan de hand waarvan je kunt zien hoe vaak de artikelen worden gedeeld en aan supporttickets worden toegevoegd. Zo kun je de impact van het kennismanagementinitiatief meten. Bovendien kunnen medewerkers die veel artikelen bijdragen helpen om je serviceorganisatie te gamificeren en agenten gemotiveerd en tevreden te houden.

  5. Waarom SearchUnify en Zendesk goed samenwerken

    SearchUnify is een leverancier van Zendesk-oplossingen en dankzij een samenwerkingsverband met Zendesk draagt het bedrijf een uniforme cognitieve zoekfunctie bij. Deze functie breidt de kenmerken van Zendesk verder uit doordat informatie beter wordt gedetecteerd en supportmedewerkers vanuit hun Zendesk-console beter toegang kunnen krijgen tot relevante informatie uit bedrijfsbrede content-repositories om problemen op te lossen (zoals Lithium, Jira, MadCap Flare, Confluence, MindTouch, enz.).

    Het cognitieve platform van SearchUnify combineert kunstmatige intelligentie en zelflerende systemen die tickets uit het verleden analyseren en nuttige artikelen aan agenten voorstellen, waardoor de algehele doorlooptijd wordt verkort. De uitgebreide inzichten-engine haalt details van de customer journey op waarmee Zendesk-agenten interacties met klanten bij elke schaalgrootte kunnen personaliseren en zowel het FCR-percentage (First Call Resolution) als het MTTR kunnen verbeteren. Meer informatie vindt je hier.