Hoe de branche over klantervaring kan leren van ontwrichtende insurtechbedrijven

Een pandemie is bij uitstek iets waardoor verzekeringen in de schijnwerpers komen te staan. Uit het World InsurTech-rapport 2021 van Capgemini blijkt dat door de pandemie het aantal consumenten dat voornemens is een verzekering af te sluiten met 7% is gestegen. Dat klinkt als goed nieuws voor verzekeringsaanbieders, maar nu slimme, digitale insurtechconcurrenten ze op de hielen zitten, leidt deze groeiende vraag niet noodzakelijkwijs tot meer klanten voor deze aanbieders. Het afsluiten van een verzekeringen is nu niet bepaald een boeiende bezigheid. In het verleden kozen mensen dan ook vaak gewoon voor wat er werd aangeboden. Sterker nog, het hele proces van het afsluiten en aanspreken van verzekeringsproducten is vaak tijdrovend en vermoeid, voor zowel klanten als agenten. Maar nu schudden een aantal nieuwkomers de branche op door met apps en AI eenvoudige producten en ervaringen op maat te bieden. Deze nieuwe insurtechspelers werken voornamelijk digitaal. Zij wisten razendsnel een combinatie van technologieën in gebruik te nemen, zoals gegevensanalyses, AI, het internet der dingen en slimme apparaten, om een heel nieuwe werkwijze te ontwikkelen om aan de veranderende behoeften van de moderne consument te voldoen.

Verzekeringen in een moderne wereld

Dit soort bedrijven bieden klanten het gemak om hun verzekeringspolissen op hun eigen manier te beheren. Bovendien sluiten hun producten en polissen perfect aan op de levensstijl en behoeften van de moderne klant. En in tegenstelling tot traditionele verzekeraars gebruiken insurtechbedrijven hun gegevens massaal en efficiënt om een nieuw, gestroomlijnd aanbod samen te stellen. Maar deze nieuwe generatie verzekeringsaanbieders onderscheidt zich pas echt door volledig in te zetten op een ongekend persoonlijke klantervaring (CX). Tijdens de pandemie wisten ze snel over te stappen op thuiswerken en tussenbeide te komen om aan de vraag te voldoen die door COVID-19 was ontstaan. Klanten die tijdens de crisis genoeg hadden van het gebrek aan gemak, advies en flexibele contractmogelijkheden van traditionelere verzekeraars, zijn nu klaar voor een nieuwe aanpak. Sterker nog, Capgemini heeft vastgesteld dat meer dan de helft van de klanten die in het kader van dit rapport werden bevraagd, graag zou willen overstappen naar een insurtechaanbieder.

Klanten optimaal van dienst zijn

Hoe kunnen gevestigde verzekeraars effectief de strijd aangaan met uitdagers die nu de markt op komen? Het eenvoudige antwoord: door CX als het kloppend hart van hun groeistrategie te beschouwen. De investering in een modernisering van de CX moet dan ook niet als kostenpost worden gezien, maar als een manier om potentieel te verwezenlijken. Deze trend is al gaande: 70% van de CEO’s in het verzekeringswezen geeft aan voornemens te zijn om het komende jaar in de klantervaring te investeren. Maar hoe kunnen deze middelen het best worden aangewend?

• Flexibele interactie via een omnichannelstrategie. Klanten verwachten dat ze gesprekken soepel via verschillende kanalen kunnen voeren. Door in AI, automatisering en het verzamelen en delen van gegevens te investeren, kunnen bedrijven klanten hierin tegemoetkomen. Zo’n investering levert bovendien nog meer voordelen op, zoals een efficiënte klantenservice, gekoppelde communicatie en meer naamsbekendheid.
• Houd het eenvoudig. Met AI en bots kun je processen sneller en soepeler laten verlopen. Het is dan wel belangrijk dat je aandacht besteedt aan beleid en andere communicatie, zodat dat allemaal duidelijk is en geen vaktaal bevat, en dat je de gebruiker een intuïtieve ervaring biedt.
• Een persoonlijke aanpak. Persoonlijk contact rondom een aankoop vormt de beste manier om klanten aan je te binden en loyaliteit op te bouwen. Door zo veel mogelijk gegevens van klanten te verzamelen, kunnen verzekeraars polissen en ervaringen helemaal afstemmen op de behoeften van de klant. En wie zijn klant goed begrijpt, plukt daar de vruchten van. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat gepersonaliseerde marketing in bepaalde branches de wervingskosten met maar liefst 50% heeft laten afnemen, terwijl de winst en klanttevredenheid met 5 tot 10% toenamen.
• Hybride ervaringen. Een pasklare CX-oplossing? Die moet nog worden uitgevonden. AI biedt daarbij enorme potentie, omdat je daarmee grote hoeveelheden gegevens kunt verwerken en klanten automatisch te woord kunt staan. Toch blijft de persoonlijke aanpak nuttig, vooral om empathie en emotionele ondersteuning te bieden. Uit een recent onderzoek van Deloitte komt hetzelfde naar voren. Van alle bevraagden geeft 57% aan dat de mogelijkheid om met deskundig en vriendelijk personeel te spreken een effectieve manier is om klanten te behouden. Daarom heb je verschillende touchpoints nodig: zo krijgen je klanten de ondersteuning die ze tijdens het gehele traject nodig hebben.
• Blijf flexibel. De wereld van nu is ongekend snel. Klanten verwachten meteen antwoord en oplossing. Verzekeraars moeten dan ook snel reageren, kwesties rap oplossen en actief met feedback van klanten omgaan.
• Wees proactief. Proactief contact op belangrijke momenten in het jaar – en dus niet alleen zodra de nieuwe polis wordt afgesloten – is essentieel om nieuwe diensten onder de aandacht te brengen en de band met je klant aan te halen.
• Werk met intelligente processen. Met intelligente automatisering, AI en zelflerende systemen kun je verzekeringsprocessen omzetten in gestroomlijnde en efficiënte werkwijzen. Voorbeeld: bij een schadeclaim als gevolg van een verkeersongeluk moeten er meerdere processen in werking treden. Gebeurt dat automatisch, dan bespaar je tijd, loop je minder risico op menselijke fouten en heb je de klant sneller geholpen.
• Ontwikkel producten op basis van gegevens. Je kunt AI inzetten om gegevens te analyseren, ook bij de ontwikkeling van nieuwe producten en bij beleidskeuzes, zodat die haarfijn aansluiten op wat de klant wil. Zo kunnen verzekeraars niet alleen klanten behouden, maar ook nieuwe klanten vinden.

Meer dan een transactie

“Intelligentie vloeit voort uit de mate waarin een soort efficiënt heeft geleerd wat nodig is om te overleven.” Dat is een citaat van Charles Darwin, de man achter de evolutietheorie. Inmiddels bestaat er een vereenvoudigde versie: wie wil overleven, moet zich aanpassen. Voor verzekeraars is dat belangrijker dan ooit tevoren. De verzekeraar die technologie aangrijpt om zich te transformeren, kan uitgroeien tot een verzekeraar met trouwe klanten en veel invloed op aankoopbeslissingen.