3 manieren waarop healthtech-startups de patiëntervaring verbeteren

Nog nooit is de behoefte aan praktische, toegankelijke zorgtechnologie zo groot geweest. In de nasleep van COVID-19 nemen healthtech-startups wereldwijd het heft in handen (en halen daarbij aanzienlijke financiering op) om de gezondheidszorg opnieuw vorm te geven. Hier zijn een paar recente voorbeelden van healthtechbedrijven die de kranten hebben gehaald:

• Digitale healthtech-startups haalden in het eerste kwartaal van 2021 een recordbedrag van 7,2 miljard dollar aan venture capital op
• Nieuwe startup Dr. B belooft overgebleven vaccins beter te verdelen
• Lyra Health, een healthtech-startup die werkgevers in staat stelt gepersonaliseerde geestelijke gezondheidszorg te bieden aan werknemers, heeft de 'unicornstatus' bereikt

Het is duidelijk dat we een digitaal omslagpunt hebben bereikt. Patiënten zullen van deze verandering profiteren, of het nu gaat om gemakkelijker afspraken maken of de grotere beschikbaarheid van externe zorgverleners. Lees verder om te zien hoe healthtech-startups de patiëntervaring transformeren.

1. Hulp bij het beheer van verzekeringen en aanbieders vinden

   Het plannen van medische afspraken en het regelen van zorg kan overweldigend zijn, en tijdens de pandemie is dit nog ingewikkelder geworden. Nieuwe tools maken zorgbeheer gemakkelijker en in sommige gevallen verbeteren ze zelfs de manier waarop artsen en patiënten met elkaar omgaan.

   Collective Health is een healthtechbedrijf dat een geïntegreerd zorgkostensysteem voor werkgevers aanbiedt. Via de Collective Health-portal kunnen patiënten zoeken naar gedekte aanbieders in hun regio. Als ze vragen hebben over de dekking, kunnen ze een live chat beginnen met een supportagent. Na het gesprek kan de agent een beveiligde e-mail naar de klant sturen om te bevestigen wat er net is besproken.

   Afbeelding met dank aan Collective Health

   Dit type dienstverlening waarbij klanten gemakkelijk tussen kanalen kunnen schakelen zonder de belangrijke context uit het oog te verliezen, noemen we omnichannel klantenservice. Dit geeft klanten meer controle en flexibiliteit, en laat het proces om zorg te vinden een stuk vlotter verlopen.

   Een ander voorbeeld is Tytocare, een healthtech-startup dat een apparaat voor thuismonitoring heeft ontwikkeld. Hiermee kunnen artsen het hart, de longen, de buik, de temperatuur en de hartslag van een patiënt volgen. Deze oplossing is goed van pas gekomen bij patiënten die tijdens de pandemie liever geen bezoek brachten aan een dokterspraktijk, en kan in de toekomst nieuwe wegen openen voor de zorg.

2. Betere toegang tot tools en diensten voor geestelijke gezondheid

   Sinds de pandemie kampen meer mensen met geestelijke gezondheidsproblemen. Apps zoals Calm, die geleide meditaties, slaapverhalen en tips over geestelijke gezondheid biedt, zijn een belangrijke bron voor mensen die anders misschien geen zorg kunnen vinden of zelfs betalen.

   Ook brengen healthtech-startups patiënten die begeleiding zoeken in contact met zorgverleners via apps. Sommigen bieden zelfs therapie aan via sms.

   Neem Mindler bijvoorbeeld, een Zweeds bedrijf dat patiënten virtueel in contact brengt met geestelijke zorgverleners.

   “Dit is wat ik mijn team vertel: probeer de cliënt vanaf de eerste interactie te helpen en tevreden te stellen, want ze voelen zich meestal slecht.” Magnus Peterson, COO bij Mindler

   Tijdens ons gesprek met Mindler COO Magnus Peterson in de Sit Down Startup-podcast, deelde hij een belangrijk perspectief met betrekking tot klanten die worstelen met hun geestelijke gezondheid. “Dit is wat ik mijn team vertel: probeer de cliënt vanaf de eerste interactie te helpen en tevreden te stellen, want ze voelen zich meestal slecht,” aldus Peterson in de podcast.

   Het probleem van een klant bij het eerste contact oplossen (ook wel bekend als first contact resolution) is een nuttige strategie voor elk klantenserviceteam, maar deze is met name van belang wanneer je klanten hebt die in een crisis verkeren.

   Sommige psychische problemen maken het lastig om duidelijk na te denken. Een veel voorkomend symptoom is verstoring in de executieve functies, wat betekent dat het moeilijk is om alledaagse handelingen uit te voeren. Heen en weer e-mailen met een medewerker van de klantenservice bijvoorbeeld kan mentaal belastend zijn, en daardoor het lijden van de gebruiker verergeren.

   In deze context is het vermogen om je klanten snelle, betrouwbare hulp te bieden niet alleen goed voor het bedrijf, maar ook goed voor je cliënten.

3. Datapunten verbinden om COVID-19 te voorkomen

   Het is geen verrassing dat de healthtech-industrie explosief is gegroeid sinds de COVID-19-pandemie. Overal duiken startups op om de wereldwijde gevolgen van COVID-19 aan te pakken. Deze zullen een belangrijke rol spelen in de manier waarop we als collectief vooruitgaan om toekomstige uitbraken te helpen voorkomen. Een voorbeeld is Biobot Analytics, een bedrijf dat afvalwater onderzoekt om beter inzicht te krijgen in volksgezondheidsproblemen zoals de opiatencrisis in de Verenigde Staten. Maar toen COVID-19 in 2020 opkwam, schakelden ze over op het testen van afvalwater voor het virus. Biobot's analyses en rapporten zijn een belangrijke onderscheidende factor voor het bedrijf. Eén van de belangrijkste statistieken waar ze over rapporteren is een schatting van het aantal nieuwe gevallen per dag in bepaalde gemeenschappen. Natuurlijk gaat dit soort informatie ook gepaard met een hoop vragen van klanten.

   “Dit is iets waar onze oprichters veel belang aan hechten: het bieden van een geweldige klantervaring. Met name omdat andere laboratoria met vergelijkbare wetenschappelijke capaciteiten dit niet doen.” Phil Kowalski, Hoofd Customer Success bij Biobot Analytics

   Phil Kowalski, Hoofd Customer Success bij Biobot, zei in een interview dat het contact met klanten en het verstrekken van de meest accurate informatie voor hen een belangrijke onderscheidende factor is. “Dit is iets waar onze oprichters veel belang aan hechten: het bieden van een geweldige klantervaring. Met name omdat andere laboratoria met vergelijkbare wetenschappelijke capaciteiten dit niet doen,” aldus Kowalski. Ondertussen hebben healthtech-startups zoals Zocdoc en Luma Health het voortouw genomen bij de distributie van vaccins en outreach. Ze hebben patiënten geholpen bij het maken van vaccinatieafspraken, met inachtneming van de HIPAA-privacynormen.

Gezondheid en technologie moeten samengaan

Na een ongekende pandemie die nog steeds voortwoekert, is gezondheid voor velen een belangrijk thema geworden. Dat blijkt ook uit de forse toename van financiering voor healthtech-startups. Zowel investeerders als startups zien een kans om de gezondheidszorg te transformeren en levens te redden. We zijn er trots op samen te werken met honderden healthtech-startups. Daarnaast sponsoren we de jaarlijkse MassChallenge-competitie voor gezondheidstechnologie. Hier worden financiers, aanbieders, farmaceutische bedrijven, overheidsinstanties enz. in contact gebracht met gekwalificeerde startups in de digitale gezondheidszorg. Via het Zendesk for Startups-programma kunnen beginnende bedrijven in aanmerking komen voor zes maanden gratis Zendesk-software voor klantenservice en sales. Bovendien krijg je toegang tot onze groeiende community van startup-founders en CX-leiders die je kunnen begeleiden en die netwerkmogelijkheden bieden. CX-ondersteuning nodig? Kijk of je in aanmerking komt voor het Zendesk for Startups-programma.