Artikel

Best practices van Fullscript voor het schalen van supportactiviteiten

Door Adam Van Cleeff, Vice-president van klantensucces, Fullscript

Gepubliceerd 13 maart 2020
Laatst aangepast 13 maart 2020

Dit weten supportleiders in het epicentrum van de actie maar al te goed: het aantal klantinteracties neemt toe en dit gaat gepaard met de verwachtingen van consumenten dat de service die ze zullen ontvangen uitstekend zal zijn. Dat is voor elk bedrijf al uitdagend genoeg, maar voor groeiende bedrijven kunnen die trends de supportactiviteiten ernstig onder druk zetten. Bedrijven die bijvoorbeeld een omnichannel-ervaring aanbieden, zien de interacties bijna zes keer zo snel toenemen als teams kunnen schalen.

Dus hoe kunnen bedrijven deze uitdaging aangaan? Het is een optie om op zoek te gaan naar meer personeel, maar de realiteit is dat dit vrijwel zeker zowel de klantervaring als de bottom line zal schaden. Supportleiders begrijpen dit, aangezien slechts ongeveer een derde van die besluitvormers van plan is hun teams in 2020 uit te breiden.

Fullscript is de afgelopen jaren flink gegroeid, wat ook betekende dat het bedrijf voor enorme uitdagingen kwam te staan terwijl het had geprobeerd verstandig te schalen. Omdat het aantal klantinteracties piekte van 5000 tot 35.000 per maand, moest Fullscript problemen aanpakken die veel supportteams gemeen hebben: informatie die op verschillende systemen is opgeslagen, verouderde tools die het lastig maakten om processen te stroomlijnen en beperkte bandbreedte om een stap terug te zetten om de uitvoering van het werk te verbeteren. Dit is wat we hebben geleerd bij het overwinnen van die uitdagingen.

Je maakt je leven gemakkelijker als je de grootste veranderingen direct al doorvoert

Bij het opschalen van supportactiviteiten is niets effectiever dan het volledig omarmen van een omnichannel-supportstrategie en het samenbrengen van alles in één tool. Bij Fullscript bieden we onze klanten e-mail-, telefoon-, chat- en socialemediakanalen en het integreren daarvan in één omgeving had verstrekkende gevolgen - het verbeterde de rapportage aanzienlijk en gaf het team een 360-graden-beeld van onze klanten.

Ondertussen hebben we de cruciale beslissing genomen om klantenservicemedewerkers op te leiden tot generalisten, wat de supportorganisatie een grote flexibiliteit bood om tegemoet te komen aan veranderende klantvereisten. Als één kanaal bijvoorbeeld een piek van interacties ziet, zoals live chatten, dat maandelijks met 4 procent is gegroeid tot ongeveer 15.000 interacties per maand, kan ons team daar een willekeurig aantal klantenservicemedewerkers naar overplaatsen om in die behoefte te voorzien. Die klantenservicemedewerkers zijn eigenaar van alle elementen van het klanttraject en kunnen op elk kanaal helpen met vragen, wat resulteert in een sterk gevoel van eigenaarschap, en dat is een essentiële trend die het supportteam van Fullscript helpt om bijna elke uitdaging aan te gaan.

Die training is aangevuld met automatisering van tijdrovende taken, waardoor klantenservicemedewerkers zich kunnen concentreren op gesprekken in plaats van op routinewerk. Triggers leiden automatisch e-mailberichten en oproepen naar de juiste teams op basis van expertise, terwijl ze ons ook helpen tickets samen te voegen zodat het team op de hoogte blijft en efficiënter werkt. Het instellen van triggers helpt Fullscript ook bij het naleven van serviceniveau-overeenkomsten (SLA's) door de klanten te markeren die daaronder vallen (zoals de meer dan 300 merken die het bedrijf ondersteunt). Het werken in een universele omgeving met een veelzijdige workflowefficiëntie biedt klantenservicemedewerkers en hun klanten tal van voordelen: historische gegevens over interacties, accountgegevens zoals beperkingen, verificatie van klanten, identificatie van VIP-accounts en andere belangrijke accounts en kansen om de omzet te verhogen.

Daarnaast hebben voorwaardelijke ticketformulieren Fullscript geholpen om te begrijpen van welk merk en kanaal een klant afkomstig is, belangrijke informatie die klantenservicemedewerkers van informatie voorziet voordat een interactie begint. Deze initiatieven, namelijk het samenvoegen van onze supportervaring in één platform, steunend op triggers en automatisering en het implementeren van voorwaardelijke ticketformulieren, hebben tot goede resultaten geleid: we hebben onze tijd tot een eerste reactie met 60 procent weten te verlagen en onze gemiddelde verwerkingstijd is gedaald tot ongeveer 7 minuten.

De stem van de klant omarmen

Wat is de stem van de klant? Simpel gezegd is het wat je klanten zeggen over je supportniveau. Je kunt niet verstandig schalen tenzij je daarop let. Dat betekent dat we CSAT-scores, tijden tot de eerste reactie, statistieken over kanaalgebruik, wachttijden enzovoort nauwlettend in de gaten moeten houden. Als je dit doet, kan je supportteam de klantervaring verbeteren en de invloed vergroten.

Door een omnichannel-ervaring te bieden en elk element te begrijpen van de manier waarop een klant met je merk omgaat, ontsluit je een uitstekende kans om de gebreken in je product weg te nemen. Die gebreken zijn meestal productlacunes die erg belangrijk zijn voor de ervaring van de klant. Fullscript houdt bijvoorbeeld bij hoe gebruikers omgaan met onze selfservice-inhoud, wat inzicht geeft in wat onze klanten willen; ondertussen slaan we ook feedback van klanten op na de lancering van functies, wat ons productontwikkelingsproces op een klantgericht pad houdt.

Een op verandermanagement gerichte cultuur creëren

Hoewel het bieden van een universeel platform voor klantenservicemedewerkers en het omarmen van de stem van je klanten er in grote mate toe zal bijdragen dat je bedrijf zijn supportinspanningen op de juiste manier schaalt, is er een derde element dat al even belangrijk is: het creëren van een cultuur die is gebouwd voor verandering.

Je kunt er niet omheen: klantenservice vereist grote flexibiliteit en bedrijven die klaar zijn voor verandering kunnen sneller en effectiever op veranderende gebruikersverwachtingen reageren. Hoe kun je dat bereiken? Bedenk eerst hoe je bedrijf de toon zet voor nieuw personeel - zijn ze van meet af aan voorbereid op meebewegen met een veranderend landschap? Het is essentieel dat je een open omgeving creëert waarin klantenservicemedewerkers het gevoel hebben dat ze feedback kunnen delen zonder repercussies.

Fullscript heeft geleerd om de wetten van onbedoelde gevolgen te omarmen. Als je organisatie zich aanpast aan groei en veranderende klantverwachtingen, kunnen acties die met één resultaat in gedachten worden genomen, onverwachte neveneffecten hebben. Hier kan een supportteam dat klaar is voor verandering zijn kwaliteiten laten zien. Voor de klantenservicemedewerkers van Fullscript betekende ondergedompeld worden in een cultuur van verandermanagement dat ze zich konden aanpassen aan nieuwe software, verschillende werkomgevingen (zoals werken op afstand) en uitgebreide omscholing zonder dat de service werd verstoord.

Het effectief schalen van je supportactiviteiten kan een enorme uitdaging lijken, maar met wat voorkennis en de juiste tools en processen is je bedrijf klaar om die uitdaging aan te gaan. Je klanten zullen het merken - en zullen je belonen met hun loyaliteit.

Ontdek hoe Zendesk je kan helpen schalen met de juiste tools en processen.