Verbeter je e-commerce met oplossingen van Zendesk

Door Sartaj Kaur

Gepubliceerd 4 mei 2021
Laatst gewijzigd 10 mei 2021

Consumenten wereldwijd hebben hun shopgewoontes het afgelopen jaar drastisch veranderd, waardoor e-commerce een ongekende boost kreeg. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat de populariteit van e-commerce in 2020 in slechts drie maanden tijd net zo hard is gestegen als normaal in 10 jaar tijd. E-commerce zal nog vele jaren sterk blijven groeien en nieuwe merken gaan tijdens deze periode zoeken naar manieren om zichzelf op de kaart te zetten. Een van de beste manieren om dit in de competitieve wereld van e-commerce te doen, is door een superieure klantervaring te bieden. Integraties komen hierbij heel erg van pas.

Met kant-en-klare oplossingen creëer je een krachtige e-commerceklantervaring

De e-commerce-oplossing van Zendesk bestaat uit complete, kant-en-klare integraties voor Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada en BotXO. Dankzij de integratie van alle belangrijke retailapps in Zendesk kun je een soepele klantervaring creëren die meer omzet genereert en agents efficiënter maakt:

  • Betere selfservice voor klanten: klanten krijgen snelle verkoopondersteuning via chatbots, kunnen stap voor stap hun bestellingen volgen en artikelen snel en makkelijk terugsturen of ruilen.
  • Betere agentervaring: dankzij onze oplossingen kunnen klantenservice-agents alle belangrijke gegevens van klanten zien, waaronder de bestelgeschiedenis en voorkeuren. Agents kunnen artikelen die geretourneerd zijn of omgeruild moeten worden snel afhandelen, zonder de Zendesk-werkplek te hoeven verlaten.

Lees verder om te zien hoe wij je kunnen helpen je e-commerceklantervaring te verbeteren.

Spartan Race verhoogt zijn omzet en klanttevredenheid door integratie van Zendesk en de Shopify-app

Spartan Race is een lifestylemerk met een grote achterban, een eigen lijn met sportieve kleding en klanten in meer dan 30 landen. Naarmate het bedrijf groeide, had het een supportsysteem nodig dat wereldwijd kon opschalen. Het team verwerkt alleen al in de VS meer dan 230.000 tickets en heeft nu te maken met een groot aantal verzoeken met betrekking tot hun webwinkel.

In het begin logde het team op meerdere platforms in om de nodige klantinformatie te vinden. Dit was een tijdrovend en frustrerend proces. Daarom integreerde Spartan Race de Shopify-app om de klantenservice- en e-commercegegevens te centraliseren. "We vierden wel even een feestje toen dat gebeurde", aldus Varney. "Nu kunnen we binnen Zendesk blijven en daar alle informatie zien die we nodig hebben. De Zendesk-integratie met Shopify verhoogde onze efficiëntie met 15%.”

Door live chat als extra kanaal aan de webwinkel toe te voegen, zag Spartan Race bovendien een salestoename van 27%, waarbij ze een klanttevredenheidsscore van 97% haalden voor de live chat. "We handelen tickets sneller af en klanten zijn tevredener omdat we adequater kunnen reageren", laat Varney weten.

Met de integratie van BotXO en Zendesk weet Tiger of Sweden veelvoorkomende klantenservicevragen soepeler af te handelen

Het Zweedse luxe modemerk Tiger of Sweden heeft flagshipstores in acht landen en verkoopt online aan klanten in meer dan 30 landen. Als gevolg van hun digitale uitbreiding steeg ook het aantal klantenservicevragen, en dat worden er elk jaar meer.

Door in de gegevens te duiken ontdekte het team dat veel vragen op elkaar leken. Het kostte de klantenservice-agents enorm veel tijd om individueel op elke vraag te reageren. Dat leidde soms tot lange wachttijden, wat voor zowel de klanten als de agents behoorlijk frustrerend was.

Tiger of Sweden wist dat er een manier moest zijn om zijn klanten snel en automatisch antwoord te geven op gelijksoortige vragen. Door samen te werken met Zendesk integreerde het bedrijf BotXO-support, zodat vragen over onderwerpen variërend van openingstijden tot kledingmaten en de bestelstatus automatisch konden worden beantwoord. Na de integratie van de chatbot zag Tiger of Sweden een snelle, substantiële verandering in het soort vragen van klanten. Het aantal vragen via de telefoon en e-mail nam met 50% af, en het aantal vragen via de chat met 400% toe.

Tegenwoordig verwerkt de chatbot 35% van de vragen van de klanten van Tiger of Sweden. Dit geeft agents meer tijd om persoonlijk aandacht te besteden aan ingewikkeldere problemen en geeft ook de klanttevredenheid een boost. De klanttevredenheid steeg binnen een jaar van 73% naar maar liefst 96%.

Chatbot

Dankzij de integratie van chatbots in Shopify met Ada en Zendesk ziet Shapermint meer klantbetrokkenheid

Shapermint is een rechtstreeks op de consument gerichte shapewearmarketplace met wereldwijd meer dan 4 miljoen klanten. Om de explosieve groei bij te houden, investeerde Shapermint proactief in klantenservice. Het bedrijf realiseerde zich al snel dat ze de klanttevredenheid en omzet een boost konden geven door 24 uur per dag, 7 dagen per week live support aan te bieden via chat. Maar Shapermint maakte zich ook zorgen dat dit misschien de mogelijkheid om een zo goed mogelijke klantenservice te bieden nadelig zou beïnvloeden.

In samenwerking met Zendesk en Ada lanceerde Shapermint in 2019 binnen een maand zijn allereerste conversatiebot ter ondersteuning van de drukte tijdens de feestdagen. De Ada-chatbot werd geïntegreerd met de digitale tools van Shapermint, waaronder Zendesk Chat en Zendesk Support, voor een soepele samenwerking tussen de chatbot en menselijke agents waar nodig. Shapermint plaatste de bot boven aan zijn supportkanaal om proactief met online klanten te chatten en betrokkenheid te stimuleren, veelgestelde vragen nog vóór de verkoop te beantwoorden en supportkwesties na aankoop op te lossen. Op deze manier konden de agents veel tijd besparen. Dit leverde razendsnel resultaat op: Shapermint verbeterde de klantbetrokkenheid met 15% en verhoogde de agent-klanttevredenheid naar 98%, terwijl het percentage sales door live agents met 50% werd verhoogd.

De bot van Ada werkt samen met Shopify om klanten in realtime updates over hun bestelling te geven. Dit resulteerde in een afhandeling van 75% van de vraag "Waar is mijn bestelling?" via AI. Met dezelfde integratie kan de bot informatie over de bestelling doorgeven aan een live agent als de klant om een terugbetaling vraagt. Op deze manier kan de agent ervoor zorgen dat een artikel wordt geruild in plaats van geretourneerd.

Dankzij de integratie van Narvar en Zendesk creëert Purple een betere klantervaring

Purple zet de matrasindustrie op zijn kop door als e-commercebedrijf rechtstreeks aan klanten te verkopen, zonder gebruik te maken van showrooms. Omdat het bedrijf volledig op zijn webshop vertrouwt, is het van cruciaal belang dat de winkelervaring soepel en naar tevredenheid verloopt om het vertrouwen van de klant te winnen. Purple integreerde Narvar met Zendesk en zag al snel resultaat.

"Dankzij de integratie met Narvar en Zendesk verbeterde het contact van onze teams met onze klanten, doordat teamleden beter zicht hebben op de ervaring van elke klant", aldus Joe Megibow, CEO van Purple. “We streven ernaar onze klanten centraal te stellen bij alles wat we doen. Ook vinden we het een uitdaging om nieuwe oplossingen te blijven zoeken die een weergaloze klantenservice mogelijk maken op al onze kanalen."

"Waar is mijn bestelling?" en "Waar is mijn terugbetaling?" zijn de meest gestelde vragen in het aankooptraject van klanten. Een goed antwoord op deze vragen biedt een kans om makkelijk te scoren. Narvar helpt de supportteams door ze te voorzien van actuele gegevens over de pakketstatus in het Zendesk-dashboard. Door deze snelle, eenvoudige toegang tot informatie kunnen agents een uitstekende klantervaring leveren.

Dankzij een eenvoudig supportproces kun je problemen van klanten al vroeg in de kiem smoren, wat een positieve uitstraling op je merk heeft. De Narvar-integratie leidde tot een aanzienlijke daling van het aantal vragen over bestellingen en terugbetalingen met gemiddeld 15-25%. Hierdoor kregen agents meer tijd om lastigere kwesties van klanten af te handelen en konden klanten zichzelf beter helpen via de selfservice.

Ga vandaag nog aan de slag.

Kom meer te weten over de integraties van Zendesk om je bedrijf te ondersteunen.