De sleutel tot klantenservice in 2021: durf flexibeler te zijn

De Covid-19-pandemie heeft impact gemaakt op de wereldeconomie Zowel bedrijven als klanten werden getroffen door lockdowns en afstand houden. De maatregelen leidden ertoe dat een steeds groter aantal consumenten artikelen en diensten online bestelde. In de Benelux groeit de digitale handel ongeëvenaard snel. En in Europa hebben betaalapps en online bankieren daarnaast ook een hogere vlucht genomen Maar dit betekent ook dat meer mensen in korte tijd aan totaal verschillende klantervaringen (CX) zijn blootgesteld. Dit is van cruciaal belang, want in de ogen van de klant is er geen grijs gebied op het gebied van ervaringen met een merk. Het enige dat telt is of de ervaring positief of negatief was. De pandemie geldt niet langer als een geldig excuus voor slechte klantenservice. Klanten hebben hier geen geduld meer voor.

Covid-19: meer flexibiliteit is cruciaal voor de toekomst

Veel bedrijven moesten hun teams vragen thuis te werken tijdens de lockdowns, inclusief de klantendienst. Bedrijven die in staat waren zo snel mogelijk flexibele en op maat gemaakte oplossingen te vinden, plukten daar de vruchten van. Volgens het Zendesk-rapport over ‘optimale flexibiliteit’ liet 53% van de Nederlandse bedrijven hun medewerkers thuiswerken, bood 55% alternatieve werktijden aan en gaf 53% de ruimte voor parttimeregelingen. In alle sectoren geldt dat bedrijven die in agile en digitale technologie hebben geïnvesteerd, er aanzienlijk beter voor staan dan hun concurrenten. Vele anderen slaagden erin praktische oplossingen te vinden om hun klanten te blijven helpen, vaak met geïmproviseerde oplossingen.

Les uit de pandemie: klanten willen méér

Er is een belangrijke les die bedrijven nu al uit de pandemie kunnen trekken. Namelijk dat vooroplopende, digitaal onderlegde bedrijven die toegewijd zijn aan een geweldige CX leveren de lat erg hoog hebben gelegd. Dit veroorzaakt een vicieuze cirkel: klanten gaan meer verwachten en bedrijven moeten voortdurend op deze uitdaging inspelen.

Dit sluit aan bij het recente Zendesk-rapport over trends op het gebied van de klantervaring 2021, waaruit blijkt dat 92 procent van de bedrijfsmanagers CX een hogere prioriteit geeft dan vóór de pandemie. Bovendien heeft 57 procent van de middelgrote bedrijven in Europa en het Verenigd Koninkrijk hun investeringen in CX verhoogd. En dat is niet voor niets: de bedrijven die klanten een nieuwe ervaring kunnen bieden die beter is dan de vorige zullen hun markt winnen. Hier hebben startups en jonge bedrijven vaak een streepje voor.

Agile gaat over meer dan alleen IT

Er zijn twee grote misvattingen wanneer men het heeft over de flexibiliteit van een bedrijf. De eerste is dat flexibiliteit over sneller handelen gaat. Natuurlijk kan flexibiliteit de ontwikkeling van nieuwe producten en projecten versnellen. Maar een agile aanpak gaat over veel meer dan simpelweg versnellen.

De tweede misvatting is dat een agile werkwijze alleen nuttig is voor bepaalde industrieën en afdelingen, zoals IT en softwareontwikkeling. Deze afdelingen hanteren agile nu als standaard werkwijze. Maar deze aanpak kan en moet doordringen tot alle gebieden van het bedrijf en onderdeel worden van de bedrijfscultuur.

In de meest succesvolle agile organisaties zorgen de duidelijke doelstellingen ervoor dat de grenzen van gefragmenteerde afdelingen en hiërarchische structuren doorbroken worden. Interdisciplinaire teams organiseren zichzelf en werken samen om oplossingen voor problemen te vinden en deze doelen te bereiken. De vaardigheden en kennis van de verschillende teamleden en het omarmen van verschillende meningen staan centraal.

Agile organisaties maken gebruik van verschillende methoden voor projectbeheer; een bekende aanpak is het Scrum-model. Hoewel deze methode zijn oorsprong heeft in de IT, kan hij ook uitstekend worden toegepast op taken en problemen op andere gebieden. De belangrijkste conclusie is dat agile niet inhoudt dat je iets jaren lang plant en het daarna in één grote stap uitvoert. In plaats daarvan gaat het eerder om voortdurende zelfverbetering, leren van fouten en je aanpassen. Zoals Geoffrey Moore zegt, het gaat erom dat je “snel genoeg goed genoeg” bent.

Probeer een agile werkwijze en verbeter je klantenservice

Traditionelere bedrijven hebben waarschijnlijk een langere weg te gaan dan startups, die deze benaderingen meestal al toepassen en dus flexibeler zijn. Het gebruik van bruikbare data, het stimuleren van diverse, cross-functionele teams en het luisteren naar klantfeedback komen allemaal goed van pas bij klantenservice. Investeren in flexibiliteit moet aan drie prioriteiten voldoen:

1. Ontwikkel een beter inzicht in hoe de voorkeuren van je klanten veranderen, zodat je snel kunt reageren. Agile methoden helpen teams om in iteratieve stappen naar oplossingen toe te werken. Realtime data en klantfeedback spelen hierbij altijd een belangrijke rol, omdat deze helpen trends te identificeren en ervoor te zorgen dat het bedrijf de juiste kant op gaat.
2. Stel interdisciplinaire teams samen, laat afdelingen zichzelf organiseren en creëer een positieve “no blame”-cultuur waar fouten gemaakt mogen worden. Dit zorgt dat teams nieuwe benaderingen en oplossingen kunnen uitproberen, wat uiteindelijk tot de best mogelijke klantenservice en oplossingen leidt.
3. Investeer in flexibele technologie zodat je snel kunt aanpassen, in plaats van traag transformeren. Bedrijven die niet achterop willen raken kunnen een beroep doen op flexibele platforms en API’s, waardoor voortdurende innovatie, integratie en opschaling stukken gemakkelijker worden.

De pandemie heeft iedereen gedwongen verandering te omarmen en ons aanpassingsvermogen te vergroten. Elk bedrijf dat naar de toekomst kijkt en zich van de concurrentie wil onderscheiden, moet zich afvragen: “Hoe kan ik mijn klanten de best mogelijke ervaring geven?” En omdat de definitie van een “uitmundende CX” voortdurend verandert, zou een agile werkwijze wel eens het antwoord kunnen zijn.