Hoe klantsentimentanalyse de klantervaring verbetert

De klantervaringspuzzel bestaat uit drie belangrijke stukjes:

Een klantgerichte aanpak, duidelijk inzicht in de Voice of the Customer (VoC) en een vastberadenheid binnen het hele bedrijf om uit te blinken.

In dit artikel lees je hoe een klantsentimentanalyse de klantervaring helpt verbeteren door meer aandacht te besteden aan het tweede puzzelstukje: de VoC. Daarna weet je alles om met klantsentimentanalyses aan de slag te gaan en je klanten een uitstekende ervaring te bieden.

• Wat is een klantsentimentanalyse?
• Waarom zijn klantsentimentanalyses belangrijk?
• Waarom klantenservicegegevens cruciaal zijn om meer inzicht in het klantsentiment te krijgen

Waarom is klantsentimentanalyse belangrijk?

Er zijn talloze toepassingen van klantsentimentanalyse, zoals het verkrijgen van inzicht in de drijfveren van CSAT- en NPS®-enquêtescores, het verbeteren van klantbehoud of het evalueren van merkperceptie.

We zullen ingaan op drie belangrijke manieren waarop klantsentimentanalyse de klantervaring kan verbeteren.

1. Verbetert de klantenservice

Slechte klantenservice is tegenwoordig vaak een dealbreaker, waardoor supportleiders moeten bepalen waar ze verbeteringen kunnen aanbrengen en hoe ze consistent hoogwaardige support kunnen bieden.

Met klantsentimentanalyse zie je precies welke delen van de klantenservice-ervaring klanten frusteren of ze juist blij maken.

Als je bijvoorbeeld ontdekt dat een lange responstijd de belangrijkste reden van een slechte supportervaring is, kun je actie ondernemen om de responstijd te verkorten.

2. Beïnvloedt de product-roadmap

Door klantsentiment te analyseren, kun je beoordelen hoe je product het doet. Er zijn drie belangrijke productgebieden waar je klantsentimentanalyse kunt toepassen:

• Snel productbugs identificeren en oplossen
• Niet-optimale productgebieden aan het licht brengen
• Nieuwe functies identificeren die je klanten nodig hebben

Als klanten bijvoorbeeld een taak niet kunnen voltooien vanwege een productbug, wil je deze snel herkennen, de oorzaak van het probleem vaststellen en snel verhelpen voordat meer gebruikers hierdoor worden getroffen.

Klantsentimentanalyse helpt je hierbij door in realtime tickets met betrekking tot bugs te identificeren en gebruikers met technische vaardigheden te waarschuwen. Het neemt de noodzaak van handmatige logboekregistratie om bepaalde problemen te bewaken weg, aangezien deze automatisch beschikbaar is in je analysedashboard. Hierdoor kan je technische team eenvoudiger diepgaand onderzoek verrichten en details met betrekking tot het probleem vinden.

3. Maakt zelfverzekerde besluitvorming mogelijk

Je klantenserviceteam weet mogelijk met welke operationele problemen je klanten kampen en daarom ook welke problemen directe aandacht vereisen. Maar zonder gegevens is het voor je klantenserviceteam moeilijk om deze inzichten met vertrouwen te presenteren en voor andere teams is het zonder gegevens moeilijk om zelfverzekerde beslissingen te nemen.

In een dergelijk scenario kan klantsentimentanalyse de benodigde gegevens opleveren, waarmee je de valkuilen ontdekt die de klantervaring negatief beïnvloeden.

Stel je voor je hebt een e-commercebedrijf met een nieuwe bezorgpartner. Uit je gegevens blijkt dat de algehele ervaring van shoppers de laatste tijd slecht is geweest vanwege late leveringen. Met deze kennis kun je het probleem naar je team communiceren en op basis van de gegevens beslissingen nemen over manieren om het probleem op te lossen.

Waarom klantenservicegegevens cruciaal zijn om inzicht in het klantsentiment te krijgen

Het is belangrijk om een holistisch, gedemocratiseerd Voice of the Customer-programma te creëren dat voor iedereen in het bedrijf toegankelijk is. Het programma moet het klantsentiment analyseren dat bij interacties met de klantenservice, zoals klantenenquêtes, beoordelingen, chats, e-mails en oproepen, is vastgelegd. Hieronder vallen ook productgebruiksgegevens, interviews en social media.

Neem bijvoorbeeld Gousto. De in het Verenigd Koninkrijk gevestigde maaltijdpakketverkoper verenigde negen VoC-kanalen en bracht alle klantsentimentinzichten samen op één platform dat alle teams konden openen en gebruiken. Hierdoor was het bedrijf in staat om een objectief inzicht in klantsentiment te krijgen, problemen in het hele bedrijf te verhelpen en de klantervaring te verbeteren.

Vergeet dus niet om klantenservicegegevens op te nemen je klantsentimentanalyse. En hier zijn drie redenen voor.

Voordelen van het gebruik van klantenservicegesprekken bij de klantsentimentanalyse

1. Meer proactieve support bieden

   Klanten vragen vaak een ticket aan of nemen contact op met de klantenservice wanneer ze tegen een probleem aanlopen. Tijdens de telefoontjes, e-mails en chats die je ontvangt, krijg je realtime gegevens aan de hand waarvan je terugkerende problemen snel kunt herkennen en oplossen voordat ze onbeheersbaar worden.

   Vergelijk dit met NPS®-enquêtes, die periodiek worden uitgevoerd. Het kan dagen of weken duren voordat je je bewust wordt van veelvoorkomende problemen die een slechte klantervaring veroorzaken. Hierdoor kun je niet direct actie ondernemen, wat tot lage tevredenheidsscores of een hoger klantverloop kan leiden.

2. Vermijd vooroordelen

   Het grootste verschil tussen klantenservicegesprekken en andere gegevensbronnen is dat klanten graag hun feedback en pijnpunten delen. Je hoeft er niet om te vragen en dus kun je geen vooroordelen in de gegevens introduceren.

   Maar bij andere bronnen van klantenfeedback, zoals interviews met klanten, moet je rechtstreeks om hun mening vragen, wat enkele tekortkomingen met zich mee kan brengen.

   Klanten beantwoorden bijvoorbeeld alleen vragen die worden gesteld, zoals “Kunt u uitleggen waarom u de inlogpagina niet leuk vindt?”. Dit zijn vaak vragen die op basis van halfbakken hypothesen door teams worden gepresenteerd. Zelfs als het echte probleem op het volgende scherm verborgen is, zouden klanten het niet ongevraagd melden.

3. Werk gedetailleerd

   Een van de belangrijkste voordelen van klantenservicegegevens is dat ze allesomvattend zijn. Ze bestaan uit klantinteracties uit alle klantgroepen gedurende de customer journey, vanaf het moment dat de klanten over je product horen totdat ze een aankoop doen of vertrekken.

   Dit betekent dat klantenservicegesprekken je een overkoepelende reeks inzichten kunnen bieden waar je uit kunt putten.

   Stel je merkt dat klanten een negatieve ervaring hebben met je mobiele app, wat tot een algehele slechte klantervaring leidt. Je kunt dit inzicht overal uit hebben afgeleid, een gebruikersbeoordeling, een klantenenquête, een supportoproep of een klantsentimentanalyse, maar een slechte app-ervaring kan meerdere oorzaken hebben.

   Pas wanneer je een gedetailleerde analyse op hoofdoorzaakniveau uitvoert, kom je erachter wat de echte oorzaak van een slechte app-ervaring is. Vervolgens kun je een plan maken om het probleem op te lossen.

Maak gebruik van de kracht van klantsentimentanalyse

In dit artikel hebben we de klantsentimentanalyse onderzocht, waarom deze belangrijk is voor de CX en hoe het gebruik van klantenservicegesprekken bij de sentimentanalyse je de beste klantinzichten kan geven.

Als je klaar bent om je klantervaring naar een hoger niveau te tillen door gebruik te maken van de kracht van de klantsentimentanalyse, kijk dan eens naar SentiSum. SentiSum is een op AI gebaseerd tagging- en rapportageplatform voor het verkrijgen van inzicht in de trends en het sentiment van klanten.

Ontdek hoe de integratie van Zendesk en SentiSum bedrijven als Hotjar, Gousto en Ticketmaster helpt bij het analyseren van het klantsentiment, het verkrijgen van gedetailleerde klantinzichten en het verbeteren van de klantervaring.