Chatbot of slimme bot: hoe intelligent is artificiële intelligentie?

Een slimme (chat)bot is artificiële-intelligentiesoftware (AI) die zo ontworpen is dat hij kan leren van gedrag in menselijke gesprekken. Deze autonome programma’s interageren met gebruikers alsof ze zelf echte personen zijn. Ze hebben algemeen tot doel om taken uit te voeren zonder het toezicht van een mens.

De belangrijkste functies van een chatbot houden verband met:

• De tijd om problemen op te lossen.
• De leercapaciteit van de chatbot bij elk gesprek.
• De lage onderhoudskosten.
• De mogelijkheid om hem in andere applicaties te integreren.
• De geringe hoeveelheid training die ze vereisen.
• De mogelijkheid tot zelfbediening.

Deze technologie is de laatste jaren erg populair geworden bij de klantenservice-afdelingen van bedrijven. Volgens een voorspelling van Gartner zal tegen eind 2020 niet minder dan 85% van de interacties tussen klanten en de bedrijven via chatbots (slimme bots) verlopen.

Hoe werken chatbots?

De slimme chatbot is een programma dat zichzelf voortdurend bijwerkt omdat het kan leren uit elk gesprek dat het met een persoon heeft. De chatbot verwerkt de data die worden ingevoerd om te leren over gedrag en voorkeuren. Het uiteindelijke doel is om in de behoeften van de gebruikers te voorzien.

Met betrekking tot het gebruik van dit systeem geeft 61% van de medewerkers aan dat het klantenserviceteam tijd heeft bespaard omdat de slimme bot vragen beantwoordde waarvoor geen interventie van een menselijke medewerker nodig was.

De functies van de chatbot proberen om de taal te verwerken, zoals een persoon ook doet. Hij richt zich niet alleen op de betekenis van de woorden, maar kan ook nieuwe definities leren door de contexten waarin woorden gebruikt worden. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk dat een chatbot niet weet wat ‘gebouw’ betekent, maar hij kan de betekenis wel afleiden uit de overige woorden in de zin. Die nieuwe kennis kan hij vervolgens in de toekomst toepassen.

Machine learning: hoe leert een chatbot?

De term ‘machine learning’ of automatisch leren heeft betrekking op de manier waarop een chatbot nieuwe binnenkomende gegevens organiseert om nieuwe kennis voor toekomstige handelingen te genereren. Het gaat dus over de softwarecapaciteit om de prestaties van de chatbot steeds verder te verbeteren naarmate hij meer ervaring opdoet in gesprekken en naarmate de stroom van informatie over klanten groeit.

Een aanvulling op ‘machine learning’ is ‘deep learning’, of diepgaand leren. Deep learning is een vorm van artificiële intelligentie die geïnspireerd is op de werkwijze van het menselijk brein.

Dit soort artificiële intelligentie herkent spraak, gegevens en specifieke patronen. Vervolgens wordt die informatie gebruikt om beslissingen te nemen. In vergelijking met ons, mensen, kan een slimme chatbot in veel minder tijd echter veel meer gegevens verwerken om patronen en onregelmatigheden op te sporen.

Voordelen van de chatbot in het systeem van de klantenservice

De chatbot kan klanten veel sneller een antwoord bezorgen. Een onderzoek van Zendesk toont aan dat 20% van de tijd van klantenservicemedewerkers verloren gaat aan het opzoeken van informatie over de problemen van klanten.

Chatbots kunnen op elke dag van de week verschillende klantenservicekanalen van een bedrijf verbinden en op een efficiënte manier antwoorden, ongeacht het medium waarlangs de vraag binnenkwam of het tijdstip waarop de vraag gesteld werd. Het is een mogelijkheid die klanten ten zeerste waarderen. Volgens een studie van Statista vindt 66% van de millennials dat de 24-uursservice het grootste voordeel van chatbots is.

Ter illustratie geven we een voorbeeld met de chatbot van Zendesk en de ervaring die Spartan Race ermee had. Aja Varney (Global Customer Engagement Director) zegt hierover:

“Dankzij de Answer Bot in de Web Widget konden onze klanten hun vragen gemakkelijker zelf én onmiddellijk oplossen, waardoor de medewerkers meer tijd kregen om zich met complexere problemen bezig te houden. Dankzij de tijdwinst voor onze medewerkers konden we per dag 3 uur chatdekking toevoegen”.

De slimme chatbot werkt het efficiëntste bij tickets die eigenlijk geen interventie van een medewerker vereisen maar die wel heel vaak voorvallen. Op die manier kunnen de medewerkers zich concentreren op kwesties waarbij wel menselijke interactie nodig is.

Volgens onderzoeken van American Express geeft 40% van de Amerikanen de voorkeur aan telefonisch contact met een echte klantenservicemedewerker wanneer het probleem complex is. Door de implementering van een chatbot winnen de agenten tijd die ze kunnen besteden aan het oplossen van complexere problemen, waardoor ze ook die situaties sneller kunnen beantwoorden.

Apps versus chatbots

In recente tijden groeide het aantal apps van bedrijven sterk, maar door de aanzienlijke onderhouds- en actualiseringskosten en het geheugen dat ze op apparaten van klanten gebruiken, raakten ze een beetje in onbruik.

Omdat de intelligente chatbot daarentegen compatibel is met alle meest actuele instant-messaging-apps, worden grote onderhoudskosten van apps in de Google Play Store en de Apple Store vermeden.

Anderzijds vermijd je dat je moet concurreren met de vloedgolf aan apps die dagelijks op deze platformen verschijnen en die ervoor zorgen dat klanten jouw app niet altijd even gemakkelijk vinden.

Tools ontworpen om oplossingen te bieden

Voor klanten wordt het jaar na jaar belangrijker om hen na hun aankoop een goede klantenservice te bezorgen. Uit een enquête die Zendesk uitvoerde, bleek dat bijna de helft van alle klanten na slechts één slechte ervaring naar een concurrent zou overstappen. Bij meer dan één slechte ervaring stijgt dat aantal tot 80%.

Om gesprekken met klanten te verbeteren, ontwierp Zendesk een superhandig hulpmiddel, Zendesk Chat: een livechat-softwareprogramma. Met dit programma kun je 24 uur per dag klaarstaan voor de klant. Zo bied je automatisch mogelijke oplossingen voor problemen die anders onnodige vertragingen zouden veroorzaken.

Jorge Vernetta, wereldwijd operationeel manager bij foodpanda, heeft het over de voordelen van deze tool. Hij merkt op dat “klantenservicemedewerkers met deze livechat verschillende chats tegelijk kunnen beheren. De wachttijd vermindert en tegelijk genieten de klanten van een betere ervaring”.

Nu je meer weet over hoe een chatbot werkt en hoe hij je bedrijf kan helpen, nodigen we je uit om het aanbod van Zendesk te testen, om je te helpen de gesprekken met jouw klanten beter te organiseren. Ontdek de chatbot en win tijd door de interacties met jouw gebruikers in één enkele stap te optimaliseren!