Een CX-uitdaging: 3 manieren waarop nutsbedrijven kunnen investeren in hun klantenservice

Het afgelopen jaar is de stijging van energierekeningen in veel van onze dagelijkse gesprekken geslopen, of ze nu met vrienden, familie of zelfs collega's zijn. Bovendien ontvangen we voortdurend mediawaarschuwingen over het feit dat er in het VK weer een stijging van de energierekening voor consumenten in aantocht is. Dit heeft ertoe geleid dat veel consumenten in het hele land 'energiestress' ervaren, oftewel stress in verband met de stijging van de energierekening.

Helaas zijn veel bedrijven mogelijk niet in staat om hun energieprijzen te beheersen, grotendeels als gevolg van post-pandemische onzekerheid, de oorlog tussen Rusland en Oekraïne, evenals onze afhankelijkheid van fossiele brandstoffen. Door deze prijsverhogingen zullen veel gestreste klanten contact opnemen met de vraag waarom hun rekeningen zo duur zijn geworden, waardoor een klantenservicecentrum overweldigd kan raken. Het goede nieuws voor energiebedrijven is dat door in de klantenservice te investeren, voorkomen kan worden dat serviceteams overweldigd raken en klanten tevredengesteld worden.

Veel kleinere leveranciers hadden dat begrepen en waren al begonnen met investeringen om de digitale ervaring van hun klanten soepeler te maken, bijvoorbeeld met apps, online accountonderhoud en responsieve klantenserviceteams. Door moeilijke marktomstandigheden, zoals de stijgende aardgasprijs, stortten verschillende kleinere leveranciers in de loop van 2022 echter in, waardoor hun klanten door grotere bedrijven werden overgenomen.

Als gevolg hiervan hebben grotere nutsbedrijven nu meer klanten dan ooit tevoren, maar beschikken ze over een klantenserviceteam dat niet evenredig mee is gegroeid. En het is zeer waarschijnlijk dat hun nieuwe klanten enkele vragen hebben, vooral over de processen van hun nieuwe leverancier (d.w.z. hogere rekeningen, accountonderhoud, enz.). Door proactief te zijn, self service-opties aan te bieden en te investeren in automatiseringstools (d.w.z. chatbots), kunnen grotere nutsbedrijven aan de verwachtingen van klanten voldoen en hun concurrentie de baas blijven.

We gaan drie verschillende manieren verkennen waarop nutsbedrijven in hun klantenservice kunnen investeren, vooral tijdens piekperiodes.

1. Het is tijd om proactief te worden

   Volgens PwC kan 22 procent van de klanten nauwelijks rondkomen en loopt nog eens 10 procent het risico hun rekeningen niet te kunnen betalen. Een onverwacht hoge energierekening zal er dan ook toe leiden dat deze klanten boos, gestrest en gefrustreerd contact met hun leveranciers opnemen. Om dit te vermijden, moeten deze bedrijven een proactieve aanpak volgen om hogere rekeningen via de juiste kanalen te communiceren.

   In dit geval betekent een proactieve aanpak dat je contact opneemt met je klanten voordat het geld van hun rekening wordt afgeschreven. De uitdaging hierbij is om te weten welke kanalen je klanten daadwerkelijk gebruiken, want ze moeten allemaal toegang tot dat soort informatie kunnen krijgen op de kanalen van hun keuze. Dit betekent dat bedrijven moeten investeren in manieren om klantgegevens te verzamelen, want sommige groepen klanten geven misschien de voorkeur aan een kanaal dat niet erg populair is bij een andere. Zo voelt bijna een derde van generatie Z zich zeer comfortabel bij het gebruik van social media als kanaal om contact met bedrijven op te nemen, tegenover slechts 10 procent van de klanten van 55 jaar en ouder.

   Het gebruik van traditionele kanalen om contact op te nemen met je klanten zal niet meer voldoende zijn, vooral als het gaat om het geven van waarschuwingen voor een mogelijke prijsstijging. Investeren om inzicht te krijgen in het gedrag van je klanten op verschillende kanalen, met name op favoriete kanalen zoals social media en sms, zal de sleutel zijn om je te helpen een toename van vragen aan de klantenservice te voorkomen.

2. Je klanten meer mogelijkheden bieden door middel van selfservice

   Wat is de volgende stap wanneer je klanten zich ervan bewust zijn dat hun rekening binnenkort zal stijgen? Je klanten kunnen in paniek raken en de klantenservice bellen. Of ze lossen hun probleem liever zelf op, zonder contact op te nemen met de klantenservice.

   De sleutel om precies te begrijpen waar je klanten naar op zoek zijn, ligt ook hier in het verzamelen van klantgegevens. Wat zijn de populairste trefwoorden? Wat zijn de meest gestelde vragen? De meest voorkomende problemen? Met toegang tot deze gegevens kunnen bedrijven content maken die voor klanten relevant en nuttig is bij het oplossen van hun problemen. Daarnaast is het voor energie- en waterleveranciers ook van vitaal belang om gepersonaliseerde gegevens over het gebruik van consumenten beschikbaar te stellen in hun accounts, zodat klanten ook hun verbruik in de gaten kunnen houden en de nodige wijzigingen kunnen aanbrengen.

   enercity, een van de grootste Duitse energieleveranciers, loopt voorop als het gaat om selfservice. Deze leverancier gebruikt de rapportagefunctie van Zendesk Guide om gegevens van hun tickets en zoekopdrachten te verzamelen om hen te helpen bij het opbouwen en verbeteren van hun kennisbank , het aanpassen van trefwoorden aan helponderwerpen en het proactief aanpakken van veelvoorkomende problemen van klanten. Met deze strategie stellen energie- en waterleveranciers hun klanten in staat om hun problemen zelf op te lossen, waardoor klantenserviceteams worden ontlast.

3. Automatisering is de beste vriend van een serviceagent

   Hoe uitzonderlijk je helpcentrum ook is, het biedt geen garantie dat al je klanten hierdoorheen hebben gescand of dat ze hebben gevonden wat ze zoeken. Als ze dan contact opnemen met de klantenservice, vooral tijdens piekmomenten, kunnen agents niet iedereen tegelijk van dienst zijn. Dit is waar het gebruik van automatiseringstools zoals chatbots van pas komt, want die vormen een uitstekende manier om klanten te helpen bij eenvoudige en oplosbare problemen.

   Veel klanten voelen zich steeds meer op hun gemak bij de interactie met chatbots. Volgens het CX Trends Report 2023 zegt 77 procent dat AI en bots nuttig zijn bij eenvoudige problemen, en nog eens 67 procent denkt dat bots vaak de juiste informatie verstrekken. Door te investeren in chatbots kunnen klanten zelf eenvoudige problemen oplossen en kunnen serviceagents zich in de tussentijd op complexe, waardevollere taken richten, zoals klantproblemen die niet kunnen worden opgelost met een geautomatiseerd antwoord.

   Chatbots zijn niet de enige geautomatiseerde tool, maar ze zijn zeker de meest voorkomende als het gaat om klantenservice. Andere toepassingen van automatisering zijn bijvoorbeeld het op de hoogte stellen van agents wanneer een toegewezen ticket gedurende een bepaalde periode onopgelost blijft. Of tickets sluiten wanneer ze een bepaald aantal dagen als opgelost zijn gemarkeerd.

De meeste bedrijven, met name energie- en waterleveranciers, zullen pieken in de klantenservice ervaren, vooral in deze onzekere tijden. Het hebben van de juiste tools om je klanten te helpen, met ze te communiceren en ze zelfstandig problemen te laten oplossen, zal je van je concurrentie onderscheiden en je helpen bij de opbouw van langdurige en positieve relaties met je klanten.