Guide

6 manieren om de kennis in je helpcenter optimaal in te zetten

Door Rob Waller, Principal Solutions Consultant

Gepubliceerd 26 juni 2020
Laatst gewijzigd 24 juli 2020

De afgelopen drie maanden hebben zoekopdrachten in zelfservicesystemen in bijna alle grote Europese landen een piek laten zien: in Spanje bijvoorbeeld is het aantal zoekopdrachten met 21% toegenomen en in de gehele EMEA-regio is het aantal zoekopdrachten van eind februari 2020 tot begin mei met 16% gestegen. Desondanks biedt minder dan 30% van bedrijven zelfservice, live chat, messaging via sociale netwerken, bots of peer-to-peer community's aan volgens gegevens van Zendesk Benchmark.

Maar gewoon een hoop statische veelgestelde vragen op je website plaatsen en hopen dat je klanten die op zoek zijn naar hulp daarmee tevreden zijn, dat gaat niet werken. Hiermee verbeter je het traject dat je klanten afleggen niet en je zult er zeker ook geen zelfservice mee kunnen instellen. Je moet een goed helpcenter creëren om je eindklanten in staat te stellen zelf antwoorden op hun vragen te vinden. Het is niet zo moeilijk. Hier zijn 6 tips om dat extra kanaal op te zetten en er een succes van te maken.

1. Maak het relevant

Een van de belangrijkste dingen om rekening mee te houden als het gaat om het online verlenen van klantenservice, is om de content zo relevant mogelijk te maken. Er is niets erger dan wanneer je een antwoord op je vraag probeert te vinden zonder contact op te nemen met een klantenservicemedewerker en dan als klant te ontdekken dat je meer weet dan wat er op de website te vinden is. Relevant betekent echter niet alleen een goed toegankelijk, correct antwoord. Het betekent dat het antwoord voor de klant is geschreven, in het taalgebruik van de klant en geen 'merkloos', grijs antwoord is.

Deze relevantie is echter niet statisch. Artikelen moeten aanpasbaar blijven. Er moet een interne workflow zijn die het mogelijk maakt dat kennis kan worden gewijzigd, en dat je snel kunt bepalen welke artikelen werken, welke niet en hoe je deze laatste categorie weer up-to-date krijgt. Zelfs de artikelen die relevant en actueel zijn, moeten regelmatig worden bekeken en beoordeeld om ze bij de tijd te houden als vragen veranderen, om te voorkomen dat ze verouderen.

Wanneer artikelen, hulp en advies up-to-date en relevant zijn, er voldoende van zijn en ze in de juiste toon zijn geschreven, komen klanten graag terug om zelf antwoord op andere vragen te vinden die ze hebben, voordat ze zich tot een of meer van je duurdere kanalen wenden. Maar wie heeft de tijd en de bandbreedte om deze content te beheren?

2. Zet je eigen experts in

Goede content is echt een enorm voordeel voor je klanten (en in de meeste gevallen ook voor je eigen agenten). Hiermee kun je de kosten in je bedrijf drukken, maar de vraag is wel: wie heeft er de tijd om al die kennis in content om te zetten en te beheren?

Het antwoord ligt vaak binnen handbereik. Veel van de benodigde content en antwoorden bestaan namelijk al. Ze maken deel uit van de dagelijkse interacties tussen je klanten en agenten die nu bij duurdere servicekanalen zoals webchat, spraak en e-mail werken. Deze echte experts kennen niet alleen de typen vragen en bijbehorende antwoorden, maar ze kennen ook precies het juiste taalgebruik om die antwoorden naar de klant te communiceren. Dat wil niet zeggen dat ze zelf in eigen beheer alle content moeten maken. Een best practice in dit opzicht is om een workflow en goedkeuringsproces op te zetten die agenten, brand teams, marketing, de klantenservice en kennismanagers in staat stelt om samen regelmatig aan artikelen te werken en deze goed te keuren voor publicatie.

Er zijn eenmalige kosten verbonden om agenten los te koppelen van hun contactgerichte KPI's en ze de kennis in de vorm van veelgestelde vragen en artikelen te laten opvragen en vastleggen, of het nu gaat om de agenten zelf of om de afdelingsmanagers. Naast die kosten is er ook steeds behoefte om kennis opnieuw te beoordelen en te actualiseren. Dankzij deze flexibele aanpak kan kennis voortdurend actueel worden gehouden. Deze investering in tijd is zeker de moeite waard. Klanten maken in toenemende mate gebruik van zelfservice via het web (een stijging van 7%), en bedrijven zien een toename in het aantal vragen dat in één oproep wordt opgelost (een stijging van 5%). Ook neemt de gemiddelde afhandelingsduur met 20 seconden af bij circa 30% van de contacten. Kortom, de investering is meer dan de moeite waard.

De regelmaat van de contentcycli is ook belangrijk. Regelmatige vernieuwing van content is de sleutel tot automatisering van het vervaardigen en bijwerken van content op basis van reële gegevens over vraag van en gebruik door klanten. Maar dat zijn niet de enige metrics waarmee je je helpcenter optimaal kunt inrichten.

3. Maak het meetbaar

Het is moeilijk om beslissingen te nemen op basis van zinvolle klantenservicemetrics. Elke KPI-metric over kennis en content onder de loep nemen, is voor de meesten een luxe. Het is echter belangrijk om vast te stellen wat je met je helpcenter wilt bereiken en hoe je het succes ervan meet. Het is net zo belangrijk om dit vanaf het begin te begrijpen en een baseline te bepalen om de voortgang in de loop van de tijd te zien. Je moet jezelf de juiste vragen stellen:

Hoeveel klanten maken gebruik van het helpcenter?

Dit kan in grote lijnen worden gemeten door te kijken naar het aantal unieke bezoekers, pageviews en het tijdstip, maar hiermee heb je onvoldoende contextinfo over het gebruik.

Kunnen klanten zelf succesvol op zoek naar antwoorden?

Dit lijkt er meer op. Door een 'zelfservicescore' (ZSS) te creëren, kun je meten hoeveel gebruikers je kennis raadplegen, en toch tickets indienen. Een typische SSS wordt berekend door het totale aantal unieke bezoekers dat je Help-content raadpleegt te delen door het totale aantal unieke gebruikers dat tickets indient. Content raadplegen is meer dan alleen het bezoeken van de landingspagina van het helpcenter of rechtstreeks naar een nieuw ticketformulier gaan. De score geeft je een beter beeld van het aantal bezoekers dat daadwerkelijk van zelfservice gebruik probeert te maken. De gemiddelde SSS volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring is 4:1.

Hoe effectief is de content?

Dit is complexer om te meten, maar geeft je een idee van hoe lang je gebruikers het helpcenter raadplegen, welke content werkt en welke niet. Inzicht in hoeveel van de artikelen worden gelezen en welke content meer wordt geraadpleegd dan andere content, is nuttige informatie om nieuwe artikelen te schrijven.

Vinden gebruikers wat ze zoeken?

De kwaliteit van zoekopdrachten is cruciaal om het succes van betrokkenheid en zelfservice te meten. Gebruikers die de zoekfunctie gebruiken, voelen zich betrokken en willen zelf antwoord vinden. Het is belangrijk om te analyseren waarnaar wordt gezocht. Welke zoektermen worden het vaakst ingevoerd en welke resultaten worden er geretourneerd (en zijn ze relevant?). De resultaten van een dergelijke analyse zijn van belang voor de creatiecyclus van content. Zo houd je je helpcenter dynamisch en vraaggestuurd.

4. Context is alles

Het doel van elk zelfservicekanaal is om het juiste antwoord op de juiste vraag op het juiste moment te geven. Daar is niets aan veranderd, maar met de komst van multichannel klantenservice is dit wel complexer geworden. Je moet je klanten de hulp aanbieden die relevant is voor de plaats waar zij zich bevinden tijdens hun reis bij jou. Als een klant op een afrekenpagina om hulp vraagt, kan de potentiële oplossing heel anders zijn dan wanneer de vraag op een aanmeldingspagina wordt gesteld. Daarom moet je de hulp die je op verschillende locaties in je helpcenter beschikbaar hebt, op maat maken. Krijgen geauthenticeerde klanten hetzelfde hulpniveau als klanten die alleen maar surfen? Context speelt ook een rol wanneer de klant heeft geprobeerd om zelf een antwoord te vinden en zich daarna tot een agent wendt. Als die klant meer hulp nodig heeft, is het ergste wat een agent kan doen, dezelfde hulp geven als de klant in een eerder stadium zelf al heeft gevonden. De context en de plaats van de klant in zijn traject zijn voor callcentermedewerkers belangrijke gegevens om dat probleem te voorkomen.

5. Het moet een samenwerkingsverband zijn

Stel je klanten in staat om moeiteloos de hulp te krijgen die ze nodig hebben. Dat is het doel en de manier om het aantal contacten bij de duurdere kanalen te verminderen en de kosten laag te houden. Maar als klanten meer nodig hebben dan een eenvoudig antwoord, moet het proces zich richten op samenwerking. Dit betekent dat er zowel synchrone als asynchrone berichtenkanalen beschikbaar moeten zijn, zodat de klant via het kanaal van zijn keuze contact kan opnemen en het contact in stand kan houden terwijl er aan een oplossing wordt gewerkt. Geef klanten toegang tot het ticket, tot meer informatie en tot de juiste mensen met behulp van automatische bedrijfsregels die ervoor zorgen dat hun vraag snel wordt doorgestuurd naar de plaats waar aan een antwoord of oplossing wordt gewerkt.

Geef ondertussen je agenten de mogelijkheid om andere teams bij hun werk te betrekken die andere vaardigheden en kennis inbrengen. Die teams binnen het bedrijf zijn doorgaans zelf experts en op hun eigen gebied deskundig, al zijn ze geen agenten. Dus als agenten eenvoudig hulp of goedkeuring kunnen krijgen van anderen, hoeven er minder handelingen te worden verricht en kunnen tickets sneller worden gesloten. KPI's die de tevredenheid van zowel de klant als de agent verhogen.

6. Ga automatiseren met kunstmatige intelligentie om kosten te besparen

Automatisering betekent niet alleen maar taken toewijzen aan het juiste team, de juiste agent of de volgende stap in het proces regelen, hoewel dat wel een manier is om je klantenservice-ervaring te stroomlijnen. Door taken te taggen, routeren en een prioriteit toe te kennen bespaar je geld en tijd.

De andere manier waarop automatisering (en ook kunstmatige intelligentie) kan bijdragen om de kosten te verlagen, is door het de klant gemakkelijk te maken een gesprek met een agent te voeren en door verschillende servicescenario's aan te bieden. Met chatbots kun je mooi gepersonaliseerde ervaringen aanbieden aan klanten. Een chatbot die werkt op basis van kunstmatige intelligentie kan automatisch tickets met veelvoorkomende vragen afhandelen zonder dat het agenten veel tijd kost. Een chatbot leert van elke klantinteractie en traint zichzelf met elk opgelost ticket om steeds relevantere content op maat aan te bieden. Chatbots zijn een mooie manier om klanten te betrekken bij je bedrijf en het imago van je merk te verbeteren.

Kunstmatige intelligentie kan echt het geheime wapen zijn om je helpcenter tot volledig potentieel te brengen. Met kunstmatige intelligentie kan een supportteam trends in het gebruik van zijn zelfservice signaleren die individuele agenten zouden kunnen missen. Deze inzichten komen van pas om een flexibelere aanpak te volgen bij het creëren en optimaliseren van Help-content, en om kennishiaten tussen Help-artikelen en de behoeften van klanten te begrijpen. Zet kunstmatige intelligentie in om je kennisbank te verbeteren op basis van aanbevelingen om content te maken voor onderwerpen waar klanten naar zoeken, maar die ze niet vinden. Dankzij automatisering kun je teams of individuele medewerkers artikelen laten optimaliseren en relevantere content laten maken, goedkeuren en publiceren. Kunstmatige intelligentie leert zelf van bestaande supporttickets en kan zelf automatisch zoeklabels invullen in kennisartikelen. Dit maakt artikelen gemakkelijk doorzoekbaar zodat je klanten content gemakkelijker vinden.

Als je deze stappen volgt, kun je van je statische veelgestelde vragen een efficiënt selfservicekanaal maken. Je kunt je klanten in staat stellen echt zelf antwoorden te vinden, terwijl je de kosten van de dienstverlening verlaagt en je je klanten de ervaring geeft die ze verdienen.

Lees meer over Het gebruik van Google Analytics met Zendesk om de juiste vragen te stellen en hoe je een door gegevens gestuurd helpcenter kunt bouwen.