5 kwaliteiten van de perfecte klantenservicemedewerker

Klantenservicekwaliteiten

Perfectie bestaat niet. Maar sommige mensen hebben nu eenmaal de vaardigheden en kenmerken die hen geschikter maken voor de rol van klantenserviceagent, terwijl anderen alleen de kenmerken van een goede werknemer hebben. Met welke kwaliteiten onderscheiden deze personen zich precies van de rest? Wat zijn naast de juiste vaardigheden op het gebied van klantenservice en de functie-eisen, de eigenschappen die hen tot de ideale kandidaten maken om de problemen van anderen aan te pakken?

Hieronder vind je enkele richtlijnen en algemene klantenservicekwaliteiten om je te helpen fantastische werknemers te onderscheiden van diegenen die simpelweg alleen hun werk doen:

• Loyaal
• Eigenschappen van een goede werknemer
• Natuurlijke probleemoplossers
• Gewetensvol
• Overtuigingskracht

1. Ze zijn loyaal

De schrijver Alexander Kjerulf zei: "Tevreden werknemers zorgen voor tevreden klanten". Dit klinkt misschien heel logisch, maar geluk en tevredenheid binnen een bedrijf leiden onvermijdelijk ook tot loyaliteit.

Let bij het interviewen van een kandidaat op wat deze zegt over de vorige bedrijven waarvoor hij of zij heeft gewerkt. Er kan onderliggende ongelukkigheid worden blootgelegd wanneer de kandidaat zijn/haar ervaring daadwerkelijk toepast in communicatie, maar een potentiële werknemer die na vertrek nog lovend over zijn/haar vorige bedrijf spreekt, is zowel respectvol als loyaal. Een loyale klantenservicemedewerker stelt de belangen van het bedrijf voorop tijdens interacties met boze klanten (een vaardigheid die veel geduld vergt). Hij of zij doet waarschijnlijk zijn/haar best om het imago van het bedrijf te beschermen, zelfs bij de omgang met de moeilijkste klanten .

2. Eigenschappen van een goede werknemer

Hoewel de meeste bedrijven een beperkt budget voor klantenservice hebben, heeft het vinden van de ideale werknemer de afgelopen jaren prioriteit gekregen boven kostenbesparingen. Perfecte klantenservicemedewerkers doen meer dan alleen aan de verwachtingen voldoen: ze hebben een positieve houding, tonen geduld met klanten en stellen zich beleefd op tegenover iedereen. Dit zijn de basisprincipes om aan de behoeften van zowel de klant als het bedrijf te voldoen. Als je deze details tijdens het werven negeert, kan het zomaar zijn dat je een heethoofdige en negatieve persoon probeert in te passen in je klantenserviceteam.

Je HR-team, of de persoon die het sollicitatiegesprek voert, moet ook weten hoe je een cv ontcijfert om de juiste match te vinden. Let bij het lezen van het cv van de potentiële werknemer op trefwoorden in zijn/haar referenties die goede soft skills suggereren, zoals "werkt goed samen met anderen" en "heeft een positieve houding".

Positiviteit is belangrijk, omdat elke dag omgaan met problemen van klanten de geestelijke gezondheid van werknemers belast. Een positieve kijk behouden ondanks de dagelijkse uitdagingen kan de negatieve aspecten van klantenservice wegnemen. Met geduld en beleefdheid kan de klantenservicemedewerker zijn/haar stem en toon inzetten en het merk vertegenwoordigen zonder onbeschoft of geprikkeld over te komen. Een ideale kandidaat is bovendien in staat om complexe problemen van klanten aan te pakken zonder zijn/haar kalmte te verliezen.

3. Ze zijn natuurlijke probleemoplossers

Bedrijven die uitblinken in klantenservice wachten niet tot een probleem zich voordoet voordat ze het oplossen. Een van de belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantenservice is het vermogen om preventief te werk te gaan bij het beheersen van mogelijke risico’s en om een oplossing paraat te hebben wanneer er zich een probleem voordoet.

Klantenservicemedewerkers moeten dus ook al een oplossing kunnen bieden voordat de klant een vraag stelt (uiteraard binnen redelijke grenzen). Naast vaardigheden op het gebied van probleemoplossing, moet de kandidaat ook een uitstekende luisteraar zijn. Hij of zij moet ‘hints’ oppikken en tussen de regels doorlezen tijdens de communicatie.

Met betrekking tot de bovengenoemde temperamenttypes is het ideaal als klantenservicemedewerkers tot de categorie ‘Artisan’ of ‘Guardian’ behoren. Deze types staan namelijk bekend om hun stabiliteit en zorgvuldigheid en ze zijn sterke praters en probleemoplossers.

In de wereld van de klantenservice is niets perfect en gaan er onvermijdelijk dingen fout. Dat is helemaal geen ramp. De beste bedrijven laten zien hoe ze hun fouten herstellen.

4. Ze zijn zeer gewetensvol

Ga op zoek naar kandidaten zie zeer gewetensvol zijn. Een kandidaat die te laat is voor het sollicitatiegesprek en er zenuwachtig en verward uitziet, is waarschijnlijk niet de ideale keuze.

Gewetensvolle individuen zijn betrouwbaar, gedisciplineerd, doelgericht en gaan methodisch te werk. De Journal of Applied Social Psychology merkte op dat "[personen] die door tests als zeer gewetensvol zijn geïdentificeerd, zich waarschijnlijk eerder bewust zijn van hoe goede interpersoonlijke interacties de klantenservice positief beïnvloeden – en zich eerder op deze manier gedragen".

Tot op zekere hoogte zijn gewetensvolle individuen ‘pleasers’, in de zin dat ze zich bewust zijn van wat voor bepaalde mensen werkt en wat niet. Ze hebben een sterke intuïtie over wat moreel goed en fout is en hoe ze anderen moeten behandelen.

Wanneer klanten een bedrijf bellen, zoeken ze actief hulp bij het oplossen van een probleem. Een gewetensvolle klantenservicemedewerker zal sneller de hints oppikken die in de woorden van de klant zijn verweven, waardoor hij of zij pijnpunten kan oplossen. Zendesk Chat biedt ook enkele creatieve manieren waarop je met moeilijke klanten en klachten kunt omgaan, terwijl je behulpzaam en kalm blijft.

5. Ze hebben veel overtuigingskracht

Een goede klantenservicemedewerker beschikt ook over geweldige marketing- en verkoopvaardigheden. Het gaat er niet altijd om een manipulator te zijn, maar om de klant in een richting te kunnen sturen die gunstig is voor zowel het bedrijf als de klant.

Als je erachter wilt komen of je kandidaten deze vaardigheid hebben, stel dan een eenvoudige vraag tijdens het sollicitatiegesprek, zoals: "Waarom zouden we jou moeten aannemen?" Op deze manier moeten ze zichzelf op een overtuigende manier verkopen terwijl ze kwaliteiten, eigenschappen en redenen opsommen – een perfecte, praktische test van hun vaardigheden op het vlak van klantenservice.

Let bij het interviewen van kandidaten op deze klantenservicekwaliteiten, -eigenschappen en -vaardigheden. Zoek iemand die communicatief vaardig, overtuigend, beleefd, geduldig, gewetensvol en loyaal is.

Geïnteresseerd in Zendesk Chat voor jouw bedrijf? Lees meer over hoe live chat een persoonlijke band met klanten kan creëren en je resultaten kan verbeteren.