Artikel

De 4 belangrijkste manieren waarop software de klantervaring beïnvloedt

Door Elisabeth Zornes, Chief Customer Officer @ezornes

Gepubliceerd 18 februari 2020
Laatst aangepast 18 februari 2020

Klanten maakt het misschien niet uit welke software je gebruikt om het ze naar de zin te maken – maar voor jouw bedrijf doet het er wel degelijk toe. Als het op de juiste wijze wordt gebruikt, is een eenvoudig en goed ontwikkeld klantervaringsplatform onmisbaar om klanten te binden. Voor bedrijven houdt dit in dat ze moeiteloos met klanten kunnen communiceren op welk kanaal ze maar willen – van e-mail tot chat, sms, telefoon en sociale media. Voor klanten biedt het een gevoel van vertrouwen dat ze je kunnen bereiken zoals ze zelf willen. En aangezien minder dan 30% van de bedrijven social messaging, live chat of in-app messaging aanbiedt, ligt hier een enorme kans voor je bedrijf om zich te onderscheiden.

Om gepersonaliseerde klantenservice te kunnen leveren, is het belangrijk dat agenten de juiste tools en gegevens binnen handbereik hebben. Dit zijn de vier belangrijkste manieren waarop software van invloed is op de klantervaring:

1: Klanten willen snelle antwoorden en oplossingen
Wanneer we kijken naar wat zorgt voor een goede klantervaring, spreekt de data voor zich: klanten willen snelle antwoorden op hun vragen, via het kanaal dat zij verkiezen. Volgens het 'Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020' hangt het bieden van goede ervaringen bovenal af van het vermogen om snel problemen op te lossen. Klanten kiezen kanalen op basis van hoe snel ze antwoord verwachten en hoe complex hun vraag is. Wanneer klanten contact opnemen, verwachten ze dat het bedrijf intern samenwerkt zodat ze niet in herhaling hoeven te vallen. Veel bedrijven slaan hun informatie echter afgebakend in silo's op, waardoor agenten moeilijk bij de benodigde informatie kunnen komen. Een softwareplatform waarop alles is samengevoegd, maakt de algehele service sneller en beter voor je agenten en klanten.

2: Help klanten om zichzelf te helpen
Dit klinkt misschien onlogisch, maar we zullen het uitleggen. Klanten hebben geen moeite met bots en kunstmatige intelligentie, zolang dat maar betekent dat hun problemen sneller en efficiënter worden verholpen (denk maar aan wat als belangrijkste factor werd genoemd bij het bieden van een goede ervaring). Toch biedt slechts een derde van de bedrijven enige vorm van selfservice aan, bijvoorbeeld via een helpcentrum, een kennisbank of een FAQ. Er valt veel terrein te winnen bij het voldoen aan de behoeften van de klant. Het inzetten van kunstmatige intelligentie is daarbij een uitstekende manier om sneller tot oplossingen komen. De nieuwe generatie bots geeft allang niet meer alleen 'machinale' antwoorden – ze kunnen zo worden ingesteld dat ze gesprekken voeren op een manier die aansluit bij de cultuur en stijl van jouw bedrijf. Door kunstmatige intelligentie in te zetten, kun je je kennisbank uitbouwen, regelmatig terugkerende problemen identificeren en de klanttevredenheid verhogen.

3: Geweldige klantenservice is een teamsport
Wanneer jouw bedrijf de klant vooropstelt, dienen er zich nieuwe werkmethoden aan. Iedereen die de klant hoog in het vaandel heeft, kan een geweldige klantervaring leveren, zolang de juiste tools maar voorhanden zijn. Hiervoor heb je een CRM-platform nodig dat het makkelijk maakt om de klant te woord te staan, ongeacht welke afdeling het gesprek voert. Het platform moet ervoor zorgen dat je eenvoudig gegevens kunt delen en flexibel genoeg zijn om wijzigingen in te kunnen doorvoeren. De luxe hotelketen Four Seasons Hotels werkt bijvoorbeeld samen met Zendesk zodat gasten berichten kunnen versturen op het kanaal en in de taal van hun keuze. Ze hebben een soort digitale conciërge in het leven geroepen die via Twitter, Facebook Messenger, sms en andere chatdiensten te bereiken is. Zo kunnen gasten moeiteloos een dagje in de spa boeken, restauranttips krijgen en van speciale services gebruikmaken. Na het implementeren van de software zag Four Seasons de Net Promotor Score℠ met zeven punten stijgen onder gasten die de chat gebruiken.

4: Aan de basis van toegankelijkere klantenservice staat geavanceerde CRM-software
Klanten op de juiste manier aanspreken doe je niet zomaar – je hebt de juiste CRM-software nodig om je gegevens overzichtelijk te houden. Het is cruciaal dat je het traject van de klant begrijpt, belangrijke inzichten weet op te doen en gedrag kunt voorspellen. Toch tasten de meeste bedrijven nog in het duister als het om de klantervaring gaat. Ze gebruiken verouderde CRM-platforms die zich lastig laten aanpassen en een eenzijdig beeld van de klant geven. Sunshine van Zendesk is een open en flexibel CRM-platform waarmee je al je klantgegevens moeiteloos aan elkaar kunt koppelen en beter kunt interpreteren, waar ze ook zijn opgeslagen. Het geeft je bedrijf een volledig beeld van de klant en stelt je in staat om een geweldige klantervaring mogelijk te maken.