Artikel

4 best practices van omnichannel klantenservice

Door Hannah Bastian, Product marketing manager

Gepubliceerd 4 maart 2020
Laatst gewijzigd 15 september 2020

Praten met de klantenservice zou niet anders moeten zijn dan praten met een vriend. Klanten willen dezelfde natuurlijke gesprekken en menselijke interacties met je bedrijf hebben die ze ook in hun persoonlijke leven hebben. Ze willen in gesprek gaan met bedrijven, zonder dat ze dat veel moeite kost. Als ze via het ene kanaal een gesprek beginnen en later via een ander kanaal weer verder gaan, verwachten ze dat dat kan zonder dat ze in herhaling hoeven vallen. De context van het gesprek moet blijven bestaan.

Tegelijkertijd moet de agent een kristalhelder beeld van de klant hebben, zodat deze het gesprek, de geschiedenis van de klant en diens voorkeuren snel en efficiënt kan begrijpen. Dit is gemakkelijk gezegd, maar in de praktijk lastig te realiseren. Als een bedrijf de kans mist om een geweldige klantervaring aan te bieden door support te stroomlijnen, kan dat duur uitpakken, aangezien ongeveer de helft van de klanten die we hebben ondervraagd voor het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 zei dat ze na slechts één slechte klantenservice-ervaring zouden overstappen naar een concurrent. Als je maar één kans hebt, moet je die aangrijpen en niet verspelen. Daarom hebben we ons omnichannel supportaanbod vernieuwd met de introductie van de nieuwe Zendesk Support Suite. Met de nieuwe Support Suite kunnen bedrijven natuurlijke gesprekken voeren met hun klanten, zonder hen te confronteren met de complexiteit van het bedrijf. Door al je kanalen te combineren in één uniforme ervaring, kun je het aanvragen van bijvoorbeeld een terugbetaling laten ervaren als een levendig gesprek met een oude vriend. Bovendien kun je nieuwe en opkomende social-messaging-kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger beschikbaar maken om de ervaring nog verder uit te breiden, waardoor je klanten nog meer vrijheid krijgen om contact met je op te nemen, waar en wanneer ze dat willen.

Hoe zorg je ervoor dat je supportteam alles in huis heeft om klanten te verrassen met natuurlijke gesprekken? Lees verder voor enkele best practices van bedrijven die omnichannel service willen implementeren en ontdek hoe je met Support Suite natuurlijke gesprekken en een optimale service aan je klanten kunt leveren.

1: Zorg voor de beste klantervaring bij elk kanaal

Nu er nieuwe kanalen opkomen die steeds populairder worden, waaronder social-messaging-apps zoals Facebook Messenger en WhatsApp, willen klanten kunnen kiezen hoe ze met je bedrijf communiceren. Terwijl traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail populair blijven bij alle generaties, laten millennials en generatie Z een toenemende voorkeur voor chat en social-messaging-apps zien. Net als bij e-mail kunnen berichten asynchroon worden verzonden, wat betekent dat een klant snel een bericht kan verzenden voordat die naar de sportschool gaat en later kan terugkeren naar het gesprek wanneer een agent heeft gereageerd.

Hoewel uit gegevens van het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 blijkt dat klanten deze flexibiliteit willen, voldoen veel bedrijven niet aan deze verwachtingen. Minder dan 30% zei dat ze chat of social messaging aanbieden, volgens het rapport. Met een omnichannel klantenservice kun je je onderscheiden van tragere concurrenten en je klanten daar helpen waar ze geholpen willen worden.

Maar het is niet genoeg om simpelweg de kanalen aan te bieden waar je klanten de voorkeur aan geven. Het moet bij elk touchpoint een naadloze ervaring voor de klant zijn en de aanpak moet gemakkelijk door je agenten kunnen worden beheerd. Daarom hebben we onze ervaring met agenten opnieuw vormgegeven in de nieuwe Zendesk Support Suite. Met de Werkruimte voor agenten kunnen supportmedewerkers vanuit één centrale plaats via verschillende kanalen reageren op klanten, zoals via chat, e-mail, telefonisch en via berichten op de sociale media.

Een agent kan bijvoorbeeld reageren op een chatbericht en dan via e-mail of telefoon het gesprek opvolgen vanuit de ene gezamenlijke werkruimte. Dit bespaart agenten tijd omdat ze niet hoeven schakelen tussen verschillende dashboards om via verschillende kanalen te reageren op klanten. Hierdoor kunnen reactietijden kort worden gehouden. En door de relevante klantcontext als onderdeel van hun werkruimte (onze volgende best practice), maakt de nieuwe Support Suite het voor omnichannel agenten nog gemakkelijker en voor klanten nog persoonlijker.

Afbeelding van een gesprek met een klant in Werkruimte van agenten in de nieuwe Zendesk Support Suite

 

2: Maak gebruik van klantgegevens, zodat je je service kunt personaliseren

Een omnichannel aanpak wapent je met klantgerichte gegevens, platformonafhankelijk, zodat je je klanten kunt overtuigen met een ervaring die echt persoonlijk aanvoelt. Je team heeft waarschijnlijk alle klantgegevens die nodig zijn om een gepersonaliseerde service te verlenen, maar deze zijn waarschijnlijk verspreid over verschillende tools of worden beheerd door verschillende teams, waardoor de klant het gevoel heeft dat hij steeds in herhaling valt elke keer dat hij met je bedrijf praat.

Support Suite geeft je inzicht in wie je klant is, onder andere door zijn contactgegevens en locatie te laten zien. Je kunt ook zien wanneer een klant je heeft bereikt en via welke kanalen, zodat je een gevoel krijgt van hun eerdere interacties met je bedrijf. Met een omnichannel platform zoals Support Suite kun je de personalisering bieden waar klanten naar verlangen. En je kunt gemakkelijk opschalen.

Je kunt nóg een stap verder gaan door externe gegevensbronnen te integreren in Zendesk Sunshine, bijvoorbeeld aankopen uit het verleden en gebruikersprofielen, zodat agenten een ervaring kunnen leveren die nog beter op maat is, zonder dat ze het platform ooit hoeven te verlaten. Zo kan een retailsupportagent de maatvoering van de klant zien om de klant te helpen de juiste pasvorm voor een spijkerbroek te vinden, omdat jeans kopen al lastig genoeg is.

3: Geef klanten de meest nauwkeurige antwoorden door de juiste teams in te schakelen

Er is vaak teamwork nodig om vragen van klanten te beantwoorden, maar samenwerken is gemakkelijker gezegd dan gedaan. De vragen van klanten zijn vaak complex en vereisen input van meerdere belanghebbenden. Ondertussen werken interne teams onafhankelijk van elkaar in silo's en kan de communicatie traag verlopen. Veel supportteams beschikken niet over de middelen om snel contact te maken en samen te werken. Dit is een uitdaging voor bedrijven, want samenwerking achter de schermen is wat klanten tegenwoordig verwachten.

Uit gegevens van het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring bleek dat 70 procent van de klanten wil dat bedrijven voor hen samenwerken en 68 procent zegt dat ze zich ergeren aan het feit dat hun gesprekken worden doorverbonden. We hebben samenwerken nog gemakkelijker gemaakt met de betaalde add-on 'Samenwerking', waarmee agenten andere teams via e-mail en Slack aan een gesprek kunnen toevoegen, zonder het supportticket te verlaten. Door je team een eenvoudigere manier te geven om andere afdelingen te bereiken, kun je de communicatie en interne workflows stroomlijnen, waardoor agenten sneller over de context beschikken die ze nodig hebben om sneller support te bieden.

4: Pas je supportomgeving aan om de productiviteit te verhogen

Elk supportteam heeft een uniek proces voor zijn klantenservice-ervaring, dus de one-size-fits-all aanpak die door veel supportplatforms wordt aangeboden, kan een beperking zijn om uitzonderlijke service te verlenen. In plaats van je proces zodanig te ontwerpen dat dit past bij je supporttool, geef je je agenten een tool die ze kunnen aanpassen aan hun proces. Met Support Suite zijn je beheerders de architecten. Ze kunnen hun supportomgeving aanpassen op basis van het gebruiksscenario of het kanaal om de productiviteit bij elke schaalgrootte te verbeteren.

Dit kan allemaal worden gedaan zonder te hoeven programmeren, dus de tool voor je gehele supportteam is zonder speciale training toegankelijk. Aanpassingen kunnen bestaan uit app-integraties, die bij <a href="https://www.zendesk.nl/?_ga=2.70298642.38604597.1585213249-1361038638.1570009853 kunnen worden gedownload. De app Redaction kan bijvoorbeeld in je werkruimte worden geïntegreerd om creditcardnummers van klanten aan het zicht te onttrekken, wat extra beveiliging biedt om gevoelige informatie van klanten te beschermen. Agenten kunnen ook ticketvelden en formulieren bij alle kanalen bijwerken om de afrondingstijd te verkorten. Support Suite is een flexibele oplossing waarmee je agenten kunnen doen waarin ze goed zijn, namelijk klanten helpen. Uiteindelijk willen klanten gewoon een gesprek met je voeren. Door deze vier best practices te implementeren, kunnen bedrijven meer persoonlijke, plezierige ervaringen aanbieden, onafhankelijk van het kanaal dat de klant kiest. En het allerbelangrijkste is, dat je agenten je klanten hiermee als mensen behandelen, niet als tickets. Zoals het hoort.

Meld je vandaag nog aan voor een gratis proefversie van de nieuwe Zendesk Support Suite.