CX TRENDS 2023: Detailhandel
Download nu
Detailhandelaren begrijpen dat het succes van hun bedrijf afhangt van het succes van hun klantenserviceteams. Toch kunnen inflexibele systemen en een gebrek aan zichtbaarheid van data hen tegenhouden.
Detailhandelaren die hun omzet willen verbeteren door hun klantenservice een impuls te geven, kunnen daarvoor naar hun eigen klanten kijken. Klantenservice is uitgegroeid tot een factor waar bedrijven zich mee kunnen onderscheiden en die bijdraagt aan de winst. Daarnaast is het een belangrijke overweging voor klanten. Wereldwijd zegt nu 61 procent van de klanten na de crisis van het afgelopen jaar hogere normen voor klantenservice te hanteren. Een even groot aantal stapt over naar een concurrent na slechts één slechte klantervaring. Het leveren van een uitmuntende klantenservice kan het verschil betekenen tussen opvallen of achterop raken. Detailhandelaren moeten echter snel handelen om veel voorkomende valkuilen te vermijden die hun groeiplannen kunnen verstoren:
Hoewel 62 procent van de detailhandelaren zichzelf een hoog cijfer geeft voor de kwaliteit van hun service, blijft hun aanbod niet aan wat klanten van hen verwachten. Het is zelfs zo dat 54 procent van de klanten het gevoel heeft dat klantenservice bijzaak is voor de meeste bedrijven waar ze kopen. Dat is een probleem voor die
detailhandelaren die indruk willen maken op hun klanten en ervoor wil zorgen dat ze terugkomen.