Welke invloed hebben chatbots op klantcommunicatie?

Chatbots zijn bijna niet meer weg te denken als communicatiekanaal met je klanten. Ze zijn handig, automatiseren een heleboel taken en zorgen voor een betere toewijzing van cases aan agenten. Maar hoe beïnvloeden ze hiermee de communicatie met je klanten?

Gepubliceerd 8 juni 2022
Laatst gewijzigd 10 juni 2022

Chatbots zijn de toekomst van communicatie

Je kan er niet meer naast kijken - steeds meer en meer bedrijven gebruiken chatbots in hun bedrijf, voor tal van verschillende doeleinden. Klantenservice, verkoop, informatie… een chatbot kan tal van rollen op zich nemen, en de werklading van je werknemers verlichten.

Enkele handige functies van een chatbot zijn:

  • Automatische antwoorden bij een gesloten klantenservice

  • Eenvoudige vragen van klanten beantwoorden door gebruik van FAQ’s en interne kennisbank

  • Classificeren van de vraag of het probleem van de klant, voordat deze wordt doorgeschakeld met een live agent

  • Het klaar en duidelijk formuleren van de vraag, en helpen met de toewijzing aan de juiste afdeling/medewerker

Zoals je al ziet, kunnen chatbots zoals de Answer Bot van Zendesk een flink pak werk van je agenten wegnemen en automatiseren. 

Hoe werkt een chatbot?

Een chatbot is als een soort van virtuele medewerker die eenvoudige, repetitieve taken op zich kan nemen. Door het automatiseren hiervan krijgen je medewerkers de informatie meteen klaar en duidelijk voorgeschoteld, en kunnen ze zich focussen op de meer complexe problemen, en het oplossen ervan. 

Antwoordapparaat

Eerst en vooral worden chatbots vaak gebruikt als een soort van “antwoordapparaat”, wanneer er geen live support is. Dit kan bijvoorbeeld buiten de openingsuren van de klantendienst zijn. De chatbot zal niet altijd het probleem kunnen oplossen of de vraag beantwoorden, maar biedt tenminste een (virtueel) luisterend oor aan de klant, en geeft aan dat je klaar staat voor je klanten, 24/7. Dit verbetert de klantervaring, en zorgt ervoor dat je klanten voelen dat ze altijd bij je terecht kunnen. 

Antwoorden op veelgestelde vragen

Indien je echter over een goede interne kennisbank beschikt, kan een chatbot vaak de klant ook al helpen door ze de juiste vragen te stellen, en ze hierna enkele artikelen uit je kennisbank of een FAQ voor te schotelen. Afhankelijk van de complexiteit van je producten, kan dit tot 10% van  je klantcontacten enkel en alleen met de chatbot afhandelen.

Helpende hand voor je klantenservice

Een andere manier van integratie van een chatbot is het eerste gedeelte van het gesprek met je klanten door een chatbot te laten overnemen. Zo kan je een goed beeld krijgen van wat de klant juist nodig heeft, alle nodige informatie opvragen en pas dan de support case doorschakelen naar een live agent. Deze krijgt dan ineens alle informatie in een oogopslag, en kan snel en efficiënt aan de behandeling ervan beginnen en de klant ook live te woord staan. 

Verkoop van je producten

Een chatbot kan niet enkel handig zijn voor je klantenservice, maar bijvoorbeeld ook je producten helpen verkopen. Het kan je klanten de juiste vragen stellen om een correct product te kiezen uit je assortiment, zoals bijvoorbeeld de juiste huidcrème die bij je huidtype past, de correcte oplader voor het specifieke model van laptop dat je hebt, enz.

Chatbots kunnen je (potentiële) klanten begeleiden doorheen het aankoopproces, de best passende oplossing aanbieden op basis van de voorkeuren van de gebruiker, en het verkoopproces versnellen. In deze functie vormt de chatbot een van de belangrijkste touchpoints in de klantreis, en kan je chatbot zelfs de verkoop afsluiten indien nodig.

Hoe beïnvloedt een chatbot de klantervaring?

Een chatbot staat 24/7 klaar voor je klanten, en zorgt ervoor dat ze altijd bij je bedrijf terecht kunnen. Ook als ze het probleem niet meteen kunnen oplossen, zorgt een chatbot al voor een goede eerste indruk. Hieronder bespreken we enkele van de voordelen die chatbots bieden voor je klantervaring.

Snelle en efficiënte communicatie, waar en wanneer de klant het wilt

Ook als de klant je in het midden van de nacht of op een feestdag contacteert, zal de chatbot hen altijd te woord staan. Je kan chatbots integreren in de meeste messaging-kanalen, zoals Facebook Messenger, WhatsApp, enz. Dit geeft je de kans om het kanaal te kiezen waar je doelpubliek de voorkeur aan geeft, en het zo extra gemakkelijk voor hen te maken om je te contacteren. Klanten appreciëren dit, en het maakt de klantenservice voor hen aangenamer.

Verzamelen van informatie

Doordat je chatbots kan inzetten voor verschillende doeleinden, zoals bijvoorbeeld verkoop, kan je hiermee ook informatie verzamelen over je doelgroep en potentiële klanten. Dit helpt je niet alleen een basis van leads opbouwen, die je kan gebruiken voor marketingdoeleinden, maar ook om een beter beeld te krijgen over je doelpubliek. Wie zijn we, wat zoeken ze, wat zijn de vragen die ze eventueel hebben over je producten? Deze informatie is goud waard, en het is daarom ook aangeraden om - binnen het legaal raamwerk - deze informatie te analyseren en te gebruiken in het operationeel gedeelte van je bedrijf.