Artikel

Wat is customer engagement en waarom is deze indicator zo belangrijk voor je bedrijf?

Door Douglas da Silva

Gepubliceerd 31 maart 2021
Laatst gewijzigd 14 april 2021

Vandaag de dag proberen bedrijven de ervaring en betrokkenheid van hun klanten constant te optimaliseren om hun indicatoren en rendement te verbeteren. In de moderne wereld die wordt gekenmerkt door concurrentie, moeten organisaties zich weten te onderscheiden om op te vallen in de markt. Daarom vertellen we je in dit artikel meer over wat customer engagement inhoudt.

De digitale markt is exponentieel gegroeid en dit gaat gepaard met allerlei nieuwe termen die voor veel mensen onbekend of verwarrend zijn. Customer engagement is daar een voorbeeld van.

Eén ding is zeker: deze indicator kan je helpen de betrokkenheid van je klanten bij je bedrijf en merk en hun loyaliteit te meten. En dat is belangrijk, want klanten die nauw betrokken zijn bij een bedrijf, zorgen voor 23% meer rendement, omzet en relatie-uitbreiding dan de gemiddelde klant.

Vandaag de dag is het cruciaal om te weten wat customer engagement inhoudt, om marketingcampagnes op de juiste doelgroep te kunnen richten en te kunnen bepalen of ze inderdaad de beoogde resultaten opleveren.

Blijf dus lezen en ontdek wat customer engagement betekent en waarom het belangrijk is voor je bedrijf.

Wat is customer engagement en waarom is het zo belangrijk

Customer engagement klink misschien nogal hoogdravend maar het betekent eigenlijk gewoon de betrokkenheid van een klant bij je bedrijf en de interacties met je merk die de klant besluit te hebben.

Maar wat houdt customer engagement concreet in? Schrijver en Pulitzer-prijswinnaar Paul Greenberg definieert het als volgt: "De betrokkenheid van de klant verwijst naar de vormen van constante interactie tussen bedrijf en klant die door het bedrijf worden aangeboden en door de klant worden gekozen."

Dit betekent dat customer engagement eenvoudigweg de indicator is om te meten hoeveel interactie er is tussen je klanten en je bedrijf, via verschillende kanalen.

Deze interacties via verschillende kanalen smeden een band tussen klant en bedrijf, dragen bij aan het imago van het bedrijf, kweken vertrouwen dat verdergaat dat een puur transactionele relatie en vergroten de kans dat klanten ambassadeurs van je merk worden. Hierdoor kun je succesvollere strategieën opstellen en je klanten een betere ervaring bieden.

Bedrijven die goede customer engagement-strategieën voor verschillende kanalen (omnichannel) hebben, houden gemiddeld 89% van hun klanten vast, en voor bedrijven met een zwakke strategie bedraagt dit percentage slechts 33%, blijkt uit een studie van Digital Commerce 360.

Dat wil zeggen dat bedrijven niet meer alleen interactie kunnen hebben met hun klanten op het moment van verkoop, klantenservice en ondersteuning!

Customer engagement wordt door bedrijven inmiddels constant toegepast om vooruit te lopen op de behoeften van hun klanten en contact met hen te onderhouden via verschillende kanalen om een langdurige band en loyaliteit te smeden en op die manier bij te dragen aan de groei van het bedrijf.

Customer engagement: hoe meet je dat?

Interactie in sociale netwerken

Sociale netwerken behoren, samen met je website, tot de belangrijkste kanalen die je klanten gebruiken om met je bedrijf te communiceren. Je kunt er allerlei interacties meten die klanten met je merk hebben, zoals ‘likes’, opmerkingen bij publicaties, videoweergaven, vermeldingen enz.

Zorg er wel voor dat je klanten ideale tools biedt om contact met je op te nemen, want uit een studie van SuperOffice blijkt dat 52% van de consumenten minder geneigd is in contact te treden met bedrijven die geen goede mobiele ervaring bieden.

Daarnaast is 33% van de verkopers van mening dat een beter inzicht in en grotere betrokkenheid van de juiste klanten de komende drie jaar cruciaal zullen zijn om hun marketingdoelstellingen te kunnen realiseren.

Gemiddelde duur van websitebezoek

Een van de indicatoren die het meest wordt gebruikt om de betrokkenheid van een klant te meten is de tijd die deze doorbrengt op je website. Als iemand lang op je website blijft, ligt het voor de hand dat je bedrijf zijn/haar aandacht heeft weten te trekken.

Als je een aantrekkelijke website hebt, gaan klanten niet weg nadat ze hebben gevonden waar ze naar op zoek waren, maar kijken ze nog even verder.

Openings- en klikpercentages

Voor bepaalde communicatiekanalen als e-mail, berichten-apps enz. zijn deze twee indicatoren fundamenteel om customer engagement te meten. Het openingspercentage geeft aan hoeveel klanten de berichten hebben geopend die je hebt verzonden en het klikpercentage staat voor het percentage klanten dat op de CTA's klikt.

Koopfrequentie

Wanneer klanten frequent aankopen doen bij je bedrijf, wil dat zeggen dat je iets goed doet. Je klanten denken namelijk als eerste aan jouw merk wanneer ze een aankoop gaan doen. Een hoge koopfrequentie geeft aan dat je klanten erg betrokken zijn bij je merk.

Uit een onderzoek blijkt dat betrokkenheid positief beïnvloed wordt door prijs (81%), kwaliteit (80%) en praktische aspecten (55%). Loyaliteit heeft te maken met sympathie (86%) en vertrouwen (83%).

3 voordelen van de toepassing van customer engagement in je bedrijf

Zoals we eerder aangaven, beschikken we vandaag de dag over allerlei indicatoren. Je zult je misschien afvragen waarom je dan juist customer engagement zou moeten meten. Om deze reden presenteren we je een aantal voordelen van het toepassen van een customer engagement-strategie:

  • Beter klantbehoud: Als klanten zich geliefd en gehoord voelen, zullen ze steeds meer betrokken raken bij je merk. Bain & Company bevestigt dat bij een verbetering van 5% in klantbehoud de winst meer dan 25% toeneemt
  • Meer mogelijkheden voor cross-selling en upselling: Naarmate klanten meer tijd doorbrengen op je website en meer interactie hebben met je bedrijf, leer je ze beter kennen en kun je ze producten aanbieden die interessant voor hen zijn en aanmoedigen om meer te kopen.
  • Sterkere en duurzamere relaties: Merken hebben customer engagement nodig om in contact te treden met hun klanten, ze beter te leren kennen en ze een optimale ervaring te kunnen bieden. Dit kan sterke en duurzame relaties opleveren.

Nu je weet wat customer engagement betekent en waarom het zo belangrijk is voor bedrijven, kun je je concentreren op het versterken van je band met klanten. Daarvoor presenteren we je Zendesk Support, onze klantensupport-tool waar je alle interacties op één locatie kunt verzamelen.

Software voor klantensupport

Zendesk Support is een klantenservicesoftware om support-tickets te monitoren en zo efficiënt en snel mogelijk te af te handelen.