Artikel

Waarom is klantenservice zo belangrijk? Kom te weten hoe klantenservice bepalend is voor de resultaten van je bedrijf

Door Douglas da Silva

Gepubliceerd 11 april 2021
Laatst gewijzigd 21 april 2021

Heb je je weleens afgevraagd wat de belangrijkste troef van je bedrijf is? Inderdaad, dat zijn je klanten! 

De behoeften van je klanten zorgen ervoor dat je bedrijf bestaat en kan groeien. Je hebt daarom niet alleen een strategie nodig om nieuwe klanten binnen te halen, maar ook om klanten aan te trekken, vast te houden en er trouwe klanten van te maken.

Waarom is klantenservice zo belangrijk? Met een goede klantenservice kun je de relatie met je consumenten optimaliseren. Op welke manier? Tevreden klanten kopen niet alleen meer, maar bevelen je service ook aan anderen aan.

Uit een rapport van Zendesk uit 2020 over trends op het gebied van klantervaring blijkt dat 57% van de geraadpleegde consumenten klantenservice noemde als belangrijkste reden om trouw te blijven aan een merk.

We leven in een tijdperk waarin ervaringen centraal staan. Klanten evalueren niet alleen het product of de dienst, ze willen zich ook goed voelen op het moment van de aankoop én daarna.

De 'consument 4.0' is goed geïnformeerd, weet wat hij wil en is niet bang om naar de concurrent over te stappen als de klantenservice niet naar wens is.

Uit het eerder genoemde rapport blijkt ook dat je bedrijf een kans laat liggen om klanten aan zich te binden - of zelfs het risico loopt om klanten kwijt te raken - als klanten zich genegeerd voelen, dezelfde informatie moeten herhalen of niet snel antwoord krijgen.

Om tegemoet te kunnen komen aan de verwachtingen van dit type consument, moeten bedrijven zo snel mogelijk inzien  hoe belangrijk klantenservice is.

In deze post leggen we je uit wat klantenservice is en waarom het zo belangrijk is. Ook geven we je een aantal praktische tips om de ervaring van je klanten te optimaliseren. 

Wat is klantenservice?

Klantenservice is de service die je je klanten biedt voorafgaand aan, tijdens en na de verkoop. Vandaag de dag verwachten mensen dat een bedrijf 24 uur per dag, 7 dagen per week en via alle kanalen bereikbaar is. Zoals we al zeiden, kunnen klanten voordat je het weet naar de concurrent overstappen. Dus als je nog niet hebt nagedacht over hoe je je klantenservicesysteem kunt optimaliseren, is het nu tijd om met een aantal trends mee te gaan. 

Volgens een enquête van American Express geeft 70% van de consumenten aan meer geld uit te geven bij bedrijven die een goede service bieden. Maar weet jouw bedrijf wat goede service inhoudt?

Een buitengewoon goede klantenservice is gebaseerd op 4 belangrijke pijlers:

  1. empathie: vriendelijke en empathische medewerkers;
  2. transparantie: een duidelijk en transparant bedrijfsbeleid;
  3. persoonlijk contact: beperk je klantenservice niet tot virtuele contacten;
  4. personalisering: laat merken dat je je klanten kent en personaliseer je service.

Waarom is klantenservice zo belangrijk?

Een goede klantenservice zorgt voor een geloofwaardig merk en een goede reputatie. Hoe groter de - positieve - rol is die je in het leven van je klanten speelt, hoe meer fans en trouwe klanten je zal hebben.

Merken gaan vandaag de dag de dialoog aan met klanten, creëren een nauwe band en gebruiken feedback om dingen beter te doen, te groeien en zelfs om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen.

Een slechte klantenservice heeft het tegenovergestelde effect en is enorm slecht voor een bedrijf.

In een onderzoek van New Voice Media gaf 42% van de consumenten aan naar aanleiding van een slechte service-ervaring een negatieve publicatie of review op sociale media te plaatsen.

Vergeet dus nooit hoe belangrijk goede klantenservice is en span je in om gepersonaliseerde en authentieke ervaringen te bieden die aansluiten op het profiel van de consument. We zullen je nu een paar tips geven om je klantenservice te verbeteren.

Tips voor een goede klantenservice

Er bestaan geen wondermiddelen om een perfecte klantenservice te garanderen, want de behoeften en wensen van consumenten verschillen per segment. Maar je kunt je aanpassen aan de realiteit van je klanten als je weet hoe je hun gewoonten en gedrag moet interpreteren.

1. Investeer in je klantenservicekanalen

Wist je dat 69% van de volwassenen aangeeft meer te kopen bij bedrijven die zowel online als offline klantenservice bieden? Om je klanten te kunnen geven wat ze nodig hebben, moet je evalueren of de kanalen die je gebruikt voldoende zijn en of je er echt mee tegemoet komt aan de verwachtingen van je klanten.

Wat weet je over omnichannel-strategieën? Omnichannel betekent letterlijk 'alle kanalen'. Maar een oplossing is alleen omnichannel als er sprake is van integratie tussen de kanalen. Het doel is om een ervaring te bieden waarbij klanten op elk willekeurig moment contact kunnen opnemen via het kanaal van hun voorkeur om vervolgens goed te worden geholpen. Ook moeten klanten tussen kanalen kunnen schakelen zonder dat ze hun probleem weer helemaal opnieuw moeten uitleggen.

Wist je dat er een assortiment producten bestaat om je te helpen klanten een integrale ervaring te bieden? Leer de omnichannel-oplossing van Zendesk kennen.

Door te investeren in integrale technologische oplossingen kun je een goede, efficiënte klantenservice garanderen en tegelijkertijd de productiviteit binnen je bedrijf verhogen. 

2. Train je team om een geweldige klantenservice te leveren

In een onderzoek van American Express gaf 68% van de consumenten aan dat een vriendelijke klantenservicemedewerker essentieel is voor een positieve ervaring. 62% van de respondenten gaf aan dat de kennis van de klantenservicemedewerker de belangrijkste factor is.

Om een goede klantenservice te kunnen bieden moet je:

  • je klanten en hun behoeften goed kennen;
  • je klantenserviceproces zo vormgeven dat het compleet en beheersbaar is;
  • klanten tijdens het leveren van klantenservice het gevoel geven dat je hen graag te woord staat en helpt;
  • duidelijk, objectief, veilig en transparant met je klant communiceren.

Prioritaire aandacht voor klantenservice moet een centraal aspect van je bedrijfscultuur zijn. Alleen op die manier kun je belangrijke verbeteringen verwachten in de prestaties van je team en de perceptie van je klanten.

Voor een succesvolle klantenservice is het van groot belang dat je medewerkers goed traint. 

Geef je team cursussen op gebieden als:

  • Klantenservicebeleid
  • De behoeften van klanten begrijpen
  • Productkennis
  • Technieken om te overtuigen en te onderhandelen
  • Teamwork;

Kom meer te weten over het volgende onderwerp: training op het gebied van klantenservice: waarom is het belangrijk, hoe kun je het vormgeven en welke materialen heb je nodig?

Zendesk heeft diverse tools waarmee je je klantenservice kunt verbeteren.

Met Zendesk Support kun je al je klantenservice-interacties op één plek verzamelen. Zo wordt de communicatie vloeiender, persoonlijker en efficiënter, met productievere medewerkers en tevreden klanten als resultaat.

Leer de helpdesk-tool kennen, waarmee je processen kunt automatiseren en je klanten de persoonlijke service kunt bieden die ze verdienen.

Wil je zien hoe Zendesk in de praktijk werkt? Vraag een gratis proefversie aan.

Klantenservicesoftware

Zendesk Support is een klantenservicesoftware waarmee je supporttickets kunt monitoren en efficiënt en snel af kunt handelen.