Artikel

Stroomdiagram van de klantenservice: bekijk wat het is, waar het toe dient en hoe je het kunt maken

Door Douglas da Silva

Gepubliceerd 4 april 2021
Laatst gewijzigd 15 april 2021

Een stroomdiagram van de klantenservice is een grafische weergave van het klantenserviceproces van een bedrijf.

Deze gestructureerde weergave maakt een betere visualisatie van de verschillende fasen mogelijk, wat bijdraagt aan het optimaliseren van de service, hetgeen vervolgens het werk van de teams ten goede komt en de consumentenervaring zal verbeteren.

Bedenk hierbij dat de klantenservice een belangrijke factor is waarmee je bedrijf zich kan onderscheiden van concurrenten, iets wat mede bijdraagt aan klantenbinding en positieve merkbekendheid.

Uit onderzoek blijkt dat 1 cliënt die tevreden is over de service zijn of haar goede ervaring zal delen met 11 mensen. Voor 57% is dit een van de factoren die van invloed is op zijn of haar loyaliteit met het bedrijf.

Aangezien het stroomdiagram van de klantenservice is verdeeld in fasen en daarmee de interne processen verbetert, draagt het ook bij tot betere resultaten voor je bedrijf. Voor een beter begrip.

Wat is een stroomdiagram van de klantenservice?

We kunnen een stroomdiagram van de klantenservice omschrijven als een visueel hulpmiddel waarin is vastgelegd welke fasen deel uitmaken van dit proces en in welke volgorde ze moeten worden gevolgd.

Met andere woorden, een stroomdiagram van de klantenservice heeft de functie van een schema dat medewerkers richtlijnen geeft over welke stappen ze moeten volgen op basis van de voortgang van de service.

Het belang van het creëren van een stroom in het serviceproces

Het creëren van een stroom in het serviceproces is niet alleen belangrijk voor het sturen van het werk van de teams, maar vooral ook voor het verlenen van een goede service.

Als medewerkers weten welke stappen ze moeten nemen, kunnen ze dat sneller en assertiever doen. Hierdoor geven ze nauwkeuriger informatie en verkorten ze de tijd dat de cliënt op een antwoord wacht.

Om een idee te krijgen van hoe belangrijk deze optimalisering van tijd is: het Zendesk Customer Experience Trends Report voor 2020 toonde aan dat een snelle oplossing van een probleem het eerste criterium is voor cliënten om hun service-ervaring als goed te beschouwen.

Dit maakt duidelijk dat een goed uitgewerkt stroomdiagram van de klantenservice beslist nuttig is, want:

  • Het ordent de fasen van het proces.
  • Het verlaagt bedrijfskosten.
  • Het standaardiseert de service.
  • Het optimaliseert de taken.
  • Het vergemakkelijkt het vinden van knelpunten.
  • Het maakt de service efficiënter, wat zal bijdragen tot een grotere klantenbinding.

Hoe maak je een stroomdiagram voor de klantenservice?

Hoewel internet een rijke bron van informatie is, is het bijna onmogelijk om een kant-en-klaar stroomdiagram te vinden dat je naadloos kunt inpassen in jouw bedrijfsroutine.

Dat komt doordat het klantenserviceproces uniek is in elk bedrijf en elk segment, wat het creëren van een stroom, specifiek voor jouw bedrijf, noodzakelijk maakt.

Maar over het algemeen kan deze tool worden uitgewerkt vanuit de drie fasen van een stroomdiagram op het gebied van service.

  • Aanvraag/verzoek
  • Mate van specialisme
  • Klanttevredenheidsonderzoek.

Aanvraag/verzoek

Dit is het startpunt van elk type service. Het is het moment waarop de cliënt contact opneemt met het bedrijf om zijn of haar klacht te melden, twijfels op te lossen, informatie in te winnen, enz.

In deze fase voert de medewerker het standaardproces uit dat bestaat uit het verzamelen van de nodige gegevens, zoals naam, burgerservicenummer, abonneenummer, enz. 

, alvorens verder te gaan met de dienstverlening.

Hierna registreert de medewerker de aanvraag/het verzoek van de cliënt en gaat na wat de beste manier is om hem of haar te helpen.

Het gebruik van een kennisbank kan soms volstaan om het probleem direct op te lossen.

Maar wanneer het om iets gaat waarvoor bijvoorbeeld meer technische kennis vereist is, zal de service naar een meer gespecialiseerd niveau worden geleid.

Mate van specialisme

Het is belangrijk dat de stroom van het serviceproces zoveel mogelijk voorkomt dat de cliënt naar verschillende medewerkers wordt geleid.

Behalve dat de duur van de service en van de oplossing wordt verlengd, raakt volgens ons onderzoek 68% van de cliënten geïrriteerd wanneer ze van de ene naar de andere afdeling worden overgedragen. Zulke situaties kunnen zich echter voordoen, afhankelijk van de ernst van het probleem.

Als zo‘n overdracht naar een ander niveau leidt tot een langere responstijd, is het uitermate belangrijk de cliënt hier van tevoren van op de hoogte te stellen en hem of haar een tijdindicatie te geven. Dit zal bijdragen tot het blijven leveren van een uitstekende service en benadrukt de toewijding aan de klanttevredenheid van het bedrijf.

Om die redenen moet zo‘n doorstroom naar een ander niveau vermeld staan in je stroomdiagram, evenals de fase waarin de cliënt wordt geïnformeerd over de tijdsduur en de volgende stappen.

Klanttevredenheidsonderzoek

Laten we de voorgenoemde situatie volgen en aannemen dat het verzoek van de cliënt is opgelost op een hoger specialisatieniveau.

In dat geval zal de stroom van het serviceproces je doorsturen naar het verzenden van het tevredenheidsonderzoek.

Hoewel sommige bedrijven deze stap onnodig vinden, is het een belangrijk strategisch instrument dat nuttig is om:

  • De mate van klanttevredenheid te meten.
  • Zwakke punten in het proces te identificeren om deze vervolgens op te lossen.
  • Nieuwe mogelijkheden op het gebied van service en producten die kunnen worden geboden, te identificeren.

Het tevredenheidsonderzoek is daarmee de laatste stap in de stroom van het serviceproces en helpt je ook om de kwaliteit van de zojuist geleverde service te beoordelen.

Het aanpassen van je stroomdiagram van de klantenservice

Omdat we met een visueel hulpmiddel werken, worden alle fasen die we beschrijven, omgezet in symbolen.

Deze symbolen worden niet willekeurig gekozen en zijn gemakkelijk te interpreteren. Over het algemeen volgt het maken van stroomdiagrammen een patroon dat de betekenissen van de afbeeldingen behoudt, ongeacht het proces.

Je stroomdiagram kan ook zijn gemaakt:

  • Met blokken: voor opeenvolgende processen zonder beslissingspunten.
  • Voor een eenvoudig proces: met blokken, maar met beslissingspunten;
  • Functioneel: Lijst van activiteiten waarbij ook andere afdelingen van het bedrijf zijn opgenomen.

Maar het is even zo belangrijk de stroom van het serviceproces aan te passen aan de eigen kenmerken en behoeften van je bedrijf. Hiervoor is het nodig het volgende te definiëren:

  • Het doel van het stroomdiagram.
  • Welke activiteiten hebben betrekking op het betreffende gebied?

Doel van het stroomdiagram

Hoewel het gaat om de service, hebben we daarbinnen te maken met verschillende aspecten.

Heeft het stroomdiagram dat je wilt maken bijvoorbeeld betrekking op de algemene klantenservice van je bedrijf of op een specifiek kanaal (e-mail, chat, telefoon)?

Het is ook nodig om te bepalen of de stroom van het serviceproces een algemeen overzicht moet zijn of dat het gedetailleerder en nauwkeuriger moet zijn.

Activiteiten die betrekking hebben op het serviceproces

Zodra dit is gedefinieerd, moeten alle activiteiten binnen het proces worden gespecificeerd voordat deze worden omgezet in een stroomdiagram.

Oftewel, elkegedane activiteit, stap-voor-stap, gedurende de serviceverlening, zoals:

  • Cliënt neemt contact op.
  • Medewerker opent het scherm voor klantenservice.
  • Registreert de eerste gegevens.
  • Vraagt de klant om de reden voor het contact.
  • Checkt de kennisbank voor de beste oplossing, enz.

Andere hulpmiddelen die de service kunnen verbeteren

Maar alleen een goed stroomdiagram van de klantenservice is niet voldoende om klanttevredenheid te garanderen.

Hoewel het standaardiseren van processen en het bieden van begeleiding aan medewerkers belangrijk is, is het raadzaam je team oplossingen te bieden die taken optimaliseren om de uitvoering van hun activiteiten gemakkelijker te maken.

Zendesk Support is een voorbeeld van een systeem dat je helpt vast te stellen wat het meest urgent is en je helpt op efficiënte wijze assistentie te verlenen.

Door alle informatie op één plaats te hebben, presteert je team beter en houd je cliënten tevreden.

Ontdek deze oplossing!