Stappenplan: Hoe volg je een klantreis?

Wat is een klantreis of customer journey?

De weg die een potentiële klant doorloopt, van het moment dat de klant je merk voor het eerst leert kennen tot na de aankoop, noemen we de klantreis of customer journey. Het is in feite een opeenvolging van alle touchpoints die er tussen de klant en jouw merk/product/dienst gebeuren. Dit is niet enkel het rechtstreekse contact met het merk, maar omvat elk moment waarbij de klant je merk ontmoet, zoals reclame op straat, een advertentie op Facebook of Instagram, of een familielid dat vertelt over hun ervaring met het product. Het in kaart brengen en analyseren van de customer journey kan je onder andere beter inzicht geven over waarom je klanten voor jouw product kiezen, welke overwegingen ze maken om tot een beslissing te komen en welke factoren er bij de keuze belangrijk zijn.

Een customer journey bestaat uit 5 fases: Oriëntatie, Afweging, Aankoop, Service/Gebruik en Loyaliteit. Het is belangrijk dat je een goed zicht hebt op de verschillende fases die je klanten doorlopen, en de bijbehorende touchpoints. Zo kan je je aanpassen aan veranderingen in de customer journey, en bijvoorbeeld de communicatie of marketing veranderen om betere resultaten te leveren. Hiervoor bekijken we enkele manieren om je klantreis te tracken, en zo een beter zicht hierop te hebben.

Een klanttraject bijhouden in Google Analytics 

Vaak worden aankopen of klantenverkeer verbonden aan de laatste verkeersbron. Hierdoor mis je natuurlijk een groot deel van de customer journey, die vóór de aankoop plaatsvindt. Daarom raden we aan om de voorgaande touchpoints met de klant ook te verzamelen en te analyseren. Google Analytics kan je een goed inzicht geven om je doelgroep beter te leren kennen en de customer journey helemaal uit te stippelen. Enkele handige opties van Google Analytics zijn bijvoorbeeld het doelgroep rapport, met interessante informatie over lifetime values en een cohort analyse. Vooral deze laatste is heel interessant, aangezien je hiermee je gebruikers in groepen kunt verdelen aan de hand van kenmerken. Zo kan je bijvoorbeeld de informatie bekijken over alle klanten die zijn binnengekomen via advertenties op Instagram, en zo een beter inzicht krijgen in de invloed van deze specifieke campagne.

Door conversies en bronnen van verkeer te bekijken, krijg je een beter idee over hoe je uiteindelijke kopers binnenkomen – social media, een banner op een website, via een nieuwsbrief, enz. Maar, zoals eerder vermeld, willen we meer weten dan dit. Met Google Analytics kan je alle klikken van klanten monitoren, door bijvoorbeeld Google Tag Manager te gebruiken. Zo kan je per klant echt weten welk traject ze hebben doorlopen voor ze echt tot kopen zijn overgegaan. Hoeveel verschillende producten op je website hebben ze bekeken voordat ze een keuze gemaakt hebben? Hebben ze gebruik gemaakt van de hulppagina? Hebben ze een contactverzoek ingevuld? Al deze details, al dan niet reeds verzameld in een analyse per dag/week/maand, geven je een gedetailleerd idee over het gedrag van je klanten doorheen de verschillende fases van het klanttraject. 

Hoe kun je Hotjar gebruiken om klantgedrag te volgen 

Hotjar is een applicatie die je helpt met het verzamelen van gegevens over de bezoekers op je website – je potentiële klanten, dus. Het werkt zoals een tracking pixel, maar heeft enorm veel toepassingen en geeft je een breed scala aan mogelijkheden qua data verzameling. Net zoals een pixel, moet je de Hotjar-code in je website-code integreren, zodat de applicatie correct kan functioneren. Alternatief kan je ook weer Google Tag Manager gebruiken.

Heatmap

De meest indrukwekkende tool die Hotjar je aanbiedt is de heatmap. Dit is een tool die alle klikken, scrolls en muisbewegingen op je website samenvoegt in een heatmap. Deze worden door middel van “hittevlekken” weergegeven op het scherm, zodat je meteen ziet wat de meest populaire zones zijn op je website. Aan de hand hiervan kan je zowel de pijnpunten als de populaire tabs in de gebruikservaring van je klanten identificeren. Natuurlijk moet je deze informatie nog juist kunnen interpreteren, maar deze heatmap tool is uniek aan Hotjar, en is zeker de moeite waard.

Opnames

Met Hotjar kan je nog verder gaan: je kan namelijk opnames van elk klantbezoek bekijken. Zo zie je dus letterlijk een opname van de gehele ervaring van de klant. Waar klikken ze op, hoe lang blijven ze op elke pagina, scrollen ze tot het einde of wordt hun aandacht afgeleid door een pop-up met korting, enz. Deze tool is wederom zeer handig om sterke en zwakke punten op je website (en in de klantervaring) te identificeren.

Funnels

Verkoopstrechters zijn een fluitje van een cent met Hotjar. Je kan alle informatie die met de conversie te maken heeft via een handige, afzonderlijke tool volgen, zodat je alles in een mooi overzicht hebt. Zo hou je niet enkel een oogje in het zeil bij het conversiepercentage, maar kan je ook zien waar en waarom potentiële klanten afhaken in het verkoopproces, en nog veel meer. 

Tips voor het tracken van bezoekers

• Samenwerking tussen afdelingen is cruciaal. Zet de klantreis en -ervaring centraal in elke afdeling, en zorg ervoor dat alle medewerkers begrijpen hoe zij persoonlijk de klantervaring beïnvloeden. Niet enkel de marketingafdeling heeft invloed op de klantreis, maar virtueel elke afdeling binnen je bedrijf kan hieraan meewerken. 

• Verzamel alle informatie die je kan. Hoe beter je je klanten en hun ervaring begrijpt, hoe beter je je verkoopproces en product hieraan kan aanpassen. Handige tools zoals Google Analytics en Hotjar kunnen je hierbij helpen.

• Hou de AVG-compliance in het oog. Vergeet niet dat, als je data van je klanten verzamelt, je hiervoor uitdrukkelijke toestemming aan je klanten moet vragen. Dit gebeurt vaak met een pop-up banner waar je ook het gebruik van cookies aankondigt, en is voor de meeste klanten geen enkel probleem. Vergeet het echter niet, want de AVG is van toepassing op alle websites in Nederland, de Europese Unie en vaak ook daarbuiten.

• Bewaar je informatie op een veilige manier. Een goede CRM-oplossing kan je helpen om alle informatie over leads, potentiële en reeds bestaande klanten veilig en georganiseerd te houden.