Hoe leg je het belang van CX uit aan je team?

Klantervaring is koning. Daarbij bedoelen we dat klantervaring (CX in het kort) het gevoel van de klant beschrijft bij elke stap van de customer journey binnen jouw bedrijf. Geweldige klantenservice, een kernproduct waar je u tegen zegt, chique web design en een data-rijk en geconnecteerd salesproces zijn allemaal onderdelen van een geweldige CX. Maar enkel samen, want niets van dit alles kan enkel en alleen CX zijn.

Klanten hebben een intuïtief begrip van dit concept. Het is echter cruciaal dat je interne teams en de holistische kern van CX begrijpt; dit is makkelijker gezegd dan gedaan. In dit artikel zullen we kijken hoe je een goed gesprek kan aangaan met je team over het verbeteren van je CX – en hoe je met de juiste gesprekken een blijvende boost aan je business kan geven.

Wat de experts in klantervaring doen

Zendesk heeft samen met vooruitstrevend onderzoeksbureau Enterprise Strategy Group (ESG) onderzoek gedaan naar CX maturity, om zo meer inzichten te krijgen naar het effect het implementeren van goede CX en het ondersteunen van best practices binnen een bedrijf. Er is bekeken hoe dit de klantervaring op een positieve manier beïnvloedt.

ESG heeft 3.250 klantenservice decision-makers ondervraagd gedurende het onderzoek, om zo uit te zoeken of verbeterde CX capaciteiten in correlatie stonden met aanzienlijk betere bedrijfsresultaten, om zo organisaties de inzichten te geven die ze nodig hebben om hun business te verbeteren.

Het goede nieuws: bedrijven hebben hun CX maturity flink verbeterd het afgelopen jaar. Het aandeel van koplopers binnen middelgrote en grote organisaties in het VK en Europa zijn jaar op jaar met 60 procent toegenomen. Toch kunnen 41 procent van de bedrijven in de regio nog als Starter worden gezien.

Een belangrijke conclusie uit het onderzoek: Alle klantenservice koplopers hadden een gedeelde reeks verplichtingen. Om precies te zijn blonken ze uit in drie belangrijke gebieden:

• Klantervaring.CX-koplopers bieden klanten een superieure ervaring aan. Ze begrijpen dat elk touchpoint waarde toevoegt, zonder dat ze een te grote focus leggen op een onderwerp en het gehele plaatje vergeten. Bijvoorbeeld, 73 procent van de bedrijven verwachten dat chat en social media kanalen in de toekomst flink gebruikt zullen worden door klanten. Ze verwachten dat de 52 procent die het hedendaags gebruikt alleen maar zal stijgen. CX-koplopers zijn dus voorbereid op zo een scenario: ze reageren sneller, lossen problemen op in een mum van tijd en hebben minder customer effort nodig.
• Ervaren agents. koplopers zorgen ervoor dat hun agents de beste slagingskansen hebben. Ze zijn zich er maar al te goed van bewust dat klanten meerdere malen contact hebben met een merk, en dat dat zich via vele kanalen voordoet. Denk aan social media, een telefoongesprek, of middels een chatbericht.
• Business operations.koplopers begrijpen dat CX een essentiële onderdeel is van hun business en dat ze zich daarmee kunnen differentiëren. Ze hadden dan ook twee keer zoveel kans om een geaccelereerde (en grote) CX project te hebben vergeleken met Starters. Ze beoordelen dagelijks CX-statistieken en key performance indicators, analyseren hun prestaties continu en evalueren de gebieden waarin ze zich kunnen verbeteren of waar ze achterop zijn geraakt. Op basis van deze data investeren ze gericht, zowel financieel als qua tijdsbesteding. Deze investeringen omvatten drie belangrijke gebieden: 1) Mensen (personeel en training), 2) Processen (leren om bedrijfsprocessen te ontwikkelen) en 3) Gegevens en technologie (realtime zichtbaarheid en tools).

Als je denkt dat er ruimte is voor verbetering binnen tenminste één van de bovenstaande CX domeinen, dan ben je wellicht onderdeel van de meer dan 40 procent van de klantenservice leaders die door ESG zijn ondervraagd. Deze omschreven zichzelf namelijk als “mogelijk achterop geraakt in CX-volwassenheid”. Maar niet getreurd, want veranderingen aanbrengen binnen een organisatie of bedrijf hoeft niet moeilijk te zijn. Je kunt met een paar stappen al flink wat versnellingen omhoog schakelen en je volledige team aan boord krijgen. Zo zet je samen belangrijke stappen vooruit.

Geef de discussie rondom CX echt betekenis voor een blijvende verandering

Klantervaring is niet zomaar een trend, maar toch denken veel bedrijven er wel zo over.
Om echt een betekenisvolle – en blijvende – impact te maken zul je duidelijk moeten maken wat er van CX afhangt. CX is niet zomaar een leukigheidje – zodra het stagneert kan het een gehele organisatie in gevaar brengen.

Hier zijn onze tips over hoe je het gesprek met je team aan kunt gaan en wat je daarvoor kunt voorbereiden.

Stap 1: Begrijp het risico wat komt kijken als CX niet verbeterd wordt (om zo het belang te kunnen aanduiden)

Om de risico’s van een stagnerende CX goed uit te kunnen leggen zal je het zelf ook moeten begrijpen. Om te beginnen kun je wat voorbeelden vinden van bedrijven binnen jullie industry (of erbuiten) wiens CX ze in de steek heeft gelaten. Deze organisaties zijn misschien nog wel actief, maar hebben waarschijnlijk een lagere marktaandeel dan wat ze in hun hoogtijdagen hadden. Ze verliezen mogelijk veel geld of doen helemaal geen zaken meer. Het is handig om je te concentreren op bedrijven die ooit hoog aangeschreven stonden of succesvol waren binnen een bepaald domein. Misschien hadden ze uitstekend Intellectueel Eigendom? Of hebben ze een award-winning product gemaakt? Maar dat mocht niet baten, want toch liet iets ze in de steek.

Door in te zien wat deze bedrijven goed en vervolgens fout deden (falend CX), krijg je niet alleen grip op hoe cruciaal CX is, maar kun je dat ook helder communiceren richting je personeel. Al het andere kan goed werken, maar in de huidige markt kan een bedrijf ten ondergaan als CX faalt. Begrijp waarom en hoe dit gebeurt. Maak je dan klaar om deze boodschap over te brengen richting je team.

Stap 2: Benchmark hoe je bedrijf het nu doet

Weet jij eigenlijk hoe goed je CX op dit moment is? Heb je inzichting in wat voor sterke (en zwakke) punten het bevat? Voor veel business leaders is dit soort informatie niet zo duidelijk als het zou moeten zijn. Sommigen denken dat de klant wel redelijk blij is, maar kunnen vervolgens niet uitleggen waarom. Anderen zien wel in dat het beter kan, maar maken het zichzelf makkelijker door te zeggen dat het wel oké is, en genoeg om nog mee vooruit te kunnen de komende tijd.

Voordat je het gesprek met je team aangaat, zal je moeten weten hoe het er nu met het bedrijf voorstaat. Dit betekent dat je moet weten wat de focusgebieden en resultaten van CX zijn. Maak grafieken, tabellen of afbeeldingen om te helpen de bedrijfsprestaties over te brengen. Je kan zelfs teams binnen het bedrijf erbij betrekken – vraag ze voor hulp bij het verzamelen van de benodigde informatie.

Weet je niet zo goed waar je moet beginnen? Het ESG-rapport kan je helpen inzien (en evalueren) hoe je aan de verwachtingen van de klant voldoet, hoe je je agenten klaarstoomt voor succes en hoe je de controle over je activiteiten neemt. Hier zijn enkele onderwerpen om over na te denken:

Lever je uitstekende service?

• 94 procent van CX-koplopers is gefocust op het wegstappen van transactie-interacties en geven een voorkeur voor relatieopbouwende gesprekservaringen. Waar staat jouw organisatie? Hoe kijk je naar je klanten? Hoe kijken jouw agenten naar je klanten? Hoe pakken zij gesprekken aan?
• Contacteer jij je klanten wel waar ze het liefst gecontacteerd willen worden? Chat en social media zullen in de toekomst veel door klanten worden gebruikt. Beschik je wel over de tools om zo effectief mogelijk met klanten om te gaan op de manier die zij willen – zowel vandaag als in de waarschijnlijke toekomst?

Voelen je agents zich gesterkt?

• CX-koplopers geven agents de tools die ze nodig hebben om te slagen. 72 procent van de koplopers is in staat om brand-interacties aan elkaar te koppelen om zo agents goed te positioneren en te faciliteren in uitzonderlijke ondersteuning bieden. Hebben jouw agents toegang tot alle informatie die ze nodig hebben? Of worden hun inspanningen vaak gedwarsboomd door informatie die niet goed bereikbaar is of hebben zij te maken met slechte tools?
• Werken op afstand zal de norm blijven. Organisaties verwachten een gemiddelde toename van 26 procent van het aantal remote agents – zelfs na de COVID-19-pandemie. Beschik je over de juiste tools om je agents nu en in de toekomst te ondersteunen, waar ze ook werken? Zijn agents die vanuit huis werken een technologisch nadeel?

Word je bedrijfsvoering effectief gemeten?

• Bedrijfsleiders bij toonaangevende organisaties beoordelen 8 keer zo vaak dagelijks CX-statistieken en key performance indicators. Ze blijven actief op de hoogte van hun prestaties omdat ze begrijpen dat zelfs een glippertje van maar één dag een domino-effect kan hebben op de reputatie en langdurige klantrelaties. Het is ontzettend belangrijk dat ze direct toegang hebben tot de inzichten die ze nodig hebben, en dat ze over de juiste tools beschikken.

Zie je concrete tekenen van groei of stagnatie?

• CX-koplopers hebben 2.9 keer meer kans dan bedrijven met een onvolwassen CX dat hun klantenbestand in de afgelopen 6 maanden is uitgebreid.CX-koplopers hebben ook 5,5 keer meer kans dat de uitgave per klant de afgelopen 6 maanden aanzienlijk is gestegen. Waar staat jouw bedrijf nu? Groeit je aantal klanten? Of verlies je ze aan concurrenten? Waarom denk je dat dit gebeurt?

Step 3: Stel jezelf open en begin het gesprek

Nu het voorbereidende werk achter de rug is, is het tijd om de eerste vergadering in te plannen. Roep alle belanghebbenden bij elkaar en begin met het duidelijk maken van het belang van CX. Bespreek vervolgens waar het bedrijf nu staat . Wees eerlijk over sterke punten en verbeterpunten. Open tot slot de discussie. Maak van de vergadering een veilige ruimte om een ​​eerlijk gesprek te voeren over doelen, obstakels en prioriteiten.

Bij de vergadering is het cruciaal om je team te betrekken en hun mening te horen. Wat zijn de problemen die ze zien? Wat hebben ze nodig om hun werk beter te doen? Hoe zouden ze meer verbonden kunnen zijn? Meer bevoegd? Vraag ook aan jezelf wat je kan doen om hen te helpen hun doelen te realiseren. Stel vervolgens een tijd in voor een vervolggesprek, zodat je de voortgang kunt bespreken.

Het verankeren van het belang van CX in je organisatie vereist voortdurende inspanning. Maar met de juiste tools en aanpak kunnen gesprekken leiden tot verbetering van groots formaat. Binnen slechts een paar weken kan je betekenisvolle stappen zetten naar een krachtigere, CX-gerichte organisatie die niet alleen beter werkt voor uw klanten, maar ook voor uw interne teams.