Artikel

IDC: klantervaringsinitiatieven ondersteunen

Gepubliceerd 6 februari 2018
Laatst gewijzigd 20 november 2020

Hier is uw exemplaar van Klantervaringsinitiatieven ondersteunen met productiviteit en processen, IDC: Klantervaringsinitiatieven ondersteunen met productiviteit en processen.

IDC: klantervaringsinitiatieven ondersteunen

De klantervaring is niet langer beperkt tot één interactie. Vandaag de dag gaat de klantervaring gedurende de levensduur van de relatie van de klant met uw bedrijf mee. Deze relaties kunnen zo kort zijn als één telefoongesprek of vele jaren meegaan. Daarom is het voor bedrijfsleiders zo belangrijk dat de klant tijdens elk contactmoment tevreden is met de ervaring.

Hoe zorgen organisaties voor een kwalitatief hoogwaardige klantervaring? Het begint met werknemers die elke dag contact met klanten hebben. Een positieve ervaring voor de werknemer gaat hand in hand met een positieve klantervaring.

In een IDC-onderzoeksrapport in opdracht van IDC bespreekt analist Mary Wardley het belang van de klantervaring in de concurrerende markt van vandaag, en de gevolgen die een goede agentervaring op dat doel heeft. Wardley bekijkt ook hoe Just Eat, Medidata Solutions en NatureBox door tools effectief te gebruiken agenten van service- en contactcenters ondersteunen bij het leveren van een superieure klantervaring.

Volgens IDC is het “proactief nastreven van een veranderend organisatieperspectief in een perspectief dat is gebaseerd op de regels van klantervaring een ontwikkeling die de organisatie talloze voordelen biedt.” Dit rapport helpt leiders van organisaties op de volgende manieren bij het realiseren van deze wijzigingen:

  • De moderne klantomgeving wordt beschreven. Klanten gaan vandaag de dag langdurige relaties aan in plaats van eenmalige interacties met organisaties, waardoor er een klantervaring ontstaat. Verder ontwikkelen de communicatiekanalen tussen klanten en organisaties zich steeds verder en er komen ook kanalen bij.
  • De drie belangrijkste factoren voor wat betreft het realiseren van klantensupport worden in kaart gebracht, vanuit het perspectief van de klant en vanuit het perspectief van de supportagent.
  • De ervaring van de agent en zijn relaties met positieve support worden geanalyseerd. IDC legt uit wat leiders moeten doen om de efficiëntie van agenten te verbeteren en personeel te behouden. Dit vereist inspanningen overal in het bedrijf.
  • De belangrijk rol die geïntegreerde interne systemen, namelijk software, spelen in een positieve klantervaring worden besproken.