Slack blinkt uit in het 'onboarden' van klanten

Slack—de teamcommunicatietool die de wereld verovert—is ondertussen alomtegenwoordig. Maar hoe speelde Slack het klaar om, met al zijn kanalen en privégroepen, directe berichten en hashtags, zo snel van nul naar miljoenen gebruikers te groeien? Het product is functioneel en ziet er goed uit. Maar hoewel veel producten over een brede waaier aan functies beschikken en een mooi design hebben, hebben nieuwe gebruikers vaak moeite om al die functies te vinden en te begrijpen.

Het geheim achter het succes van Slack? Een uitstekende ‘onboarding’-strategie.

Wanneer u een nieuw chatprogramma gaat gebruiken, heeft u niemand om mee te chatten. Dit kan mensen ervan weerhouden om het te gebruiken. Het is zoals inloggen bij Facebook terwijl u nog geen vrienden heeft. Slack pakte het daarom slimmer aan: ze maakten een Slackbot om hun klanten proactief te betrekken en te ‘onboarden’.

Slackbot overbrugt de kloof tussen interesse- en ontdekkingsfase. Deze kloof bestaat voor elk product. Het begint met interesse in wat een nieuw product allemaal kan (daarom hebt u zich aangemeld), maar u bent ook een beetje sceptisch: u probeert te ontdekken of het product doet wat u wenst. Vervolgens begint de ontdekkingsfase. Hierin begint u een beter idee te krijgen van wat de tool allemaal kan en verandert uw interesse en scepticisme in enthousiasme. U begint het verhaal van het merk te geloven en wordt zelfs een fan.

Dan weet u dat u de ‘onboarding’ echt goed voor elkaar hebt.

Slackbot is dan misschien dom, maar tegelijkertijd ook slim

Slackbot is een simpel ‘onboarding’-programma dat wordt uitgevoerd in een vooraf geconfigureerd Slack-kanaal. Het herkent welke acties u hebt ondernomen en welke u nog niet hebt geprobeerd. Wanneer u zich voor de eerste keer aanmeldt, wordt u door Slackbot begroet en moet u een paar vragen beantwoorden. U wordt meteen ook gewaarschuwd dat dit slechts een bot is en u dus niet te veel mag verwachten:

 

Het punt is dat Slackbot niet al te slim hoeft te zijn. Doordat hij direct aangeeft dat hij “slechts een bot” is, worden uw scepticisme en hoge verwachtingen getemperd. Tegelijkertijd wordt er een eenvoudige manier geboden om de basishandelingen (berichten, uploads, docs, enz.) stap voor stap te ontdekken. U krijgt eenvoudigweg suggesties over wat u bij iedere stap moet proberen zonder dat de gebruiker een zelfstudie moet lezen of een demo hoeft te bekijken. Chatten met Slackbot is heel eenvoudig, ook al heeft het zijn beperkingen. Door het aantal gespreksonderwerpen tot de belangrijkste ‘onboarding’-functies te beperken, maakt Slack de nieuwe gebruikerservaring in feite tot precies datgene wat die persoon moet weten om het product te kunnen begrijpen.

Anatomie van Slackbot

Laten we eens kijken wat Slack niet heeft gedaan: ze hebben niet geprobeerd ‘s werelds meest geavanceerde kunstmatige intelligentie voor onboarding te ontwikkelen, zodat het lijkt alsof u met een persoon aan het chatten bent. In plaats daarvan hebben ze gewoon een aantal getriggerde berichten samengesteld die op elke stap reageren die u neemt, en hebben ze die verzameling triggers en berichten Slackbot genoemd. Ze zeiden meteen: “verwacht niet te veel, het is maar een bot—dit is echter wat u nu moet doen.”

Vele bedrijven kunnen iets leren van Slackbot betreffende een doeltreffend onboarding-proces. De sleutel van een succesvolle onboarding is duidelijkheid en responsiviteit.

• 1. Duidelijkheid betekent dat de gebruiker alle informatie krijgt die hij of zij nodig heeft om van interesse naar ontdekking te kunnen gaan, en uiteindelijk het gevoel te hebben dat de inspanningen om het product te begrijpen en gebruiken zijn beloond. Meestal komt dit neer op het doorlopen van een aantal basisfuncties—de dingen die personen nodig hebben om het maximale uit het product te kunnen halen.

  2. Responsiviteit betekent niet dat er autoresponders worden gebouwd die zich als mensen voordoen. In plaats daarvan draait het er bij effectieve onboarding om dat er bij het ontwerp vanuit wordt gegaan dat niet alle gebruikers het product op dezelfde manier zullen gebruiken. Dus moet u de ervaring zo afstemmen dat deze voor elke individuele situatie persoonlijk en specifiek is. Slackbot doet dit door één stap tegelijk te nemen en de volgende stap alleen voor te stellen wanneer u de vorige stap hebt voltooid. (Hij vroeg me ook naar mijn naam en dat is altijd prettig, zelfs als het een robot is die dat doet.)

How to build a bot for your company

U denkt nu misschien: “Dat is allemaal goed en wel voor Slack, maar moet ik nu echt een bot maken die tegen mijn gebruikers praat nadat zij zich hebben aangemeld?” Kort gezegd: ja. Maar het hoeft geen chatbot te zijn (tenzij u dat echt wil). Wat u moet onthouden is dat elk product getriggerde onboarding-berichten kan verzenden. Uiteindelijk is dat de essentie van wat de Slackbot doet. U hebt alleen de ruwe ingrediënten nodig: u moet de acties (gebeurtenissen) bijhouden die elke klant onderneemt (of nog niet heeft ondernomen) en reageren met de informatie die de gebruiker nodig heeft om de volgende stap te zetten.

Voor de meeste bedrijven zijn getriggerde e-mails waarschijnlijk de vaakst voorkomende vertaling van een onboarding-tool zoals Slackbot. Een goede onboarding e-mail besteedt aandacht aan wat de gebruiker in uw app of programma heeft gedaan en schiet te hulp wanneer deze niet meer weet wat te doen. Maar wat Slackbot ook zo effectief maakt, is het nieuwe formaat waarin het advies geeft. E-mail is doorgaans een uitstekend kanaal voor het onboarden van uw gebruikers, maar overweeg zeker ook om andere kanalen te gebruiken. Of dit nu binnen uw app of website is of via mobiele pushes en sms-berichten, gebruik kanalen die in de context van uw product passen.

Kortom: een geslaagde onboarding heeft alles te maken met ontdekking, en hiervoor zijn duidelijke stappen en een responsieve flow vereist. U hebt het product al; nu is het aan u om het stap voor stap, in het juiste tempo voor iedere gebruiker, te onthullen. Wanneer gebruikers ontdekken wat uw product allemaal kan en waarom dat voor hen belangrijk is, is de onboarding geslaagd.

Een versie van dit bericht was oorspronkelijk op de Outbound-blog te lezen. Outbound is toegetreden tot de Zendesk-familie. Wij werken er samen aan om klantrelaties beter te maken met proactieve chatberichten. Ga naar www.outbound.io Als u meer wilt lezen over het verzenden van doelgerichte berichten in uw product of app.