Met een servicedesk bedoelen we de plek die alle technologische behoeften van een bedrijf samenbrengt om gebruikers bij te staan en te ondersteunen. Maar er zijn verschillende soorten servicedesks, en elk bedrijf moet kiezen voor degene die het beste bij zijn behoeften past.
Het doel van dit artikel is om je bekend te maken met de verschillende soorten servicedesks, zodat je kunt beslissen welke het beste aansluit bij je budget en (nog belangrijker) je zakelijke strategie.
Lees verder om meer te leren.
Lokale servicedesk
Dit is één van de meest voorkomende soorten servicedesks die bedrijven gebruiken. Ze bieden support op of zeer dicht bij de locatie waar hun gebruikers zich bevinden.
Een lokale servicedesk maakt de communicatie tussen gebruikers en technici mogelijk. Het is wel één van de duurdere opties, omdat het soms niet de moeite waard is een team van technici klaar te hebben staan om incidenten af te handelen.
Een lokale servicedesk is ideaal om problemen snel en doeltreffend op te lossen, en om de communicatie tussen gebruikers en technici te vergemakkelijken.
Dit soort servicedesk kan heel handig zijn als het bedrijf gebruikers heeft die onmiddellijke support nodig hebben bij acute problemen. Onderzoek van Zendesk wijst uit dat het gemiddeld 24,2 uur duurt voordat interne supporttickets een eerste reactie ontvangen.
Klantervaring-trends Rapport
Centrale servicedesk
Dit soort servicedesk biedt ondersteuning vanuit één centrale locatie waar alle supporttickets van het bedrijf worden beheerd, ongeacht het aantal locaties.
De centrale servicedesk verzameld de verschillende soorten klantverzoeken voor technische support van alle locaties van de onderneming en stuurt deze door naar gespecialiseerde afdelingen om ze te behandelen.
In tegenstelling tot de andere soorten servicedesks kan de gecentraliseerde optie aantrekkelijk zijn voor bedrijven die niet teveel tijd en geld willen investeren, maar die wel een groot aantal tickets voor technische ondersteuning moeten verwerken. Het is ook gemakkelijker om je beleid voor klantenzorg en -service uit te voeren, en geeft je betere controle over je dienstverlening.
Aan de andere kant, als de vestigingen van het bedrijf op verschillende manieren worden beheerd, moeten je technici onderscheid kunnen maken tussen de methoden en het beleid van elke vestiging. Onderzoek toont zelfs uit dat 41% van de bedrijven van mening is dat het perfectioneren van de vaardigheden om de klantervaring te beheren één van de grootste obstakels is voor het leveren van goede technische ondersteuning.
Virtuele servicedesk
Een virtuele servicedesk lijkt erg op de vorige twee soorten servicedesks. Het probeert deze volledig na te bootsen, maar gebruikt uitsluitend technologische tools om zijn gebruikers te helpen.
Wat houdt dat in?
Een virtuele servicedesk gebruikt het internet en software voor technische support om gebruikers over de hele wereld op afstand te helpen. Bedrijven die in verschillende regio’s actief zijn kiezen vaak voor dit soort dienstverlening.
Virtuele servicedesks worden met name veel ingezet in de bedrijfswereld. De meest gebruikte communicatiekanalen van gebruikers zijn e-mail (62%), live chat (43%) en social media (25%).
Volg de zon
Volg de zon… Oké.
Je vraagt je misschien af, wat heeft deze uitdrukking met dit onderwerp te maken?
Het verwijst naar een soort servicedesk die je kunt inzetten om gebruikers in verschillende tijdzones te bedienen.
Het doel van een “volg-de-zon”-servicedesk is om je verschillende servicecenters over de hele wereld in staat te stellen de verzoeken van klanten door te geven. Zo kun je 24 uur per dag ondersteuning bieden, waar je klanten ook zijn.
Dit is één van de soorten servicedesks die bedrijven inzetten om te voorkomen dat ze overuren of een nachttarief moeten betalen. Dit betekent dat het heel vaak voorkomt dat gebruikers in Latijns-Amerika ondersteuning krijgen van technici die zich in Azië of Oceanië bevinden, of andersom.
De grote uitdaging van het volg-de-zon-model, naast de taalverschillen, is dat bedrijven een bepaalde structuur moeten handhaven en ervoor moeten zorgen dat de verschillende supportcenters over de hele wereld dezelfde dienstverleningsprotocollen volgen, ondanks de culturele verschillen.
Voor bedrijven die 24 uur per dag support willen leveren, maar niet de financiële middelen hebben om voor een dergelijke servicedesk, kan een AI-chatbot uitkomst bieden. Als bots je al helpen bij het oplossen van complexe klantenserviceproblemen, waarom zou je ze dan niet inzetten voor technische ondersteuning?
Gespecialiseerde supportgroepen
In sommige gevallen kan het in het belang van het bedrijf zijn om gespecialiseerde supportgroepen in te zetten voor het oplossen van specifieke problemen. Deze groepen zijn zeer nauw verbonden met de andere soorten servicedesks, omdat ze verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van de meest complexe incidenten.
Het idee is dat gespecialiseerde supportgroepen doeltreffende, flexibele oplossingen kunnen bieden voor complexe problemen.
Nu je bekend bent met een paar van de verschillende soorten servicedesks, kun je kiezen welke het beste aansluit bij de strategie van je bedrijf. Met de Zendesk Support Suite geef je je technische team een tool in handen waarmee ze alle servicekanalen kunnen beheren en aan de behoeften van je klanten kunnen voldoen.
