Redenen waarom detailhandelaars een strategie voor digitale schappen nodig hebben en tips om dit goed aan te pakken

Je kunt gerust stellen dat online winkelen een enorme groei heeft gekend. Volgens Statista overtrof de onlineverkoop in 2021 wereldwijd 5,2 biljoen dollar, en de verwachting is dat dit cijfer de komende jaren alleen maar zal blijven groeien. Klanten winkelen altijd en overal. Ze gebruiken zelfs hun telefoon om op e-commercesites te browsen terwijl ze in fysieke winkels door de gangpaden lopen. Volgens Shopify bekijkt 54 procent een product in de winkel, maar koopt het online.

Hoe kunnen detailhandelaars het winkelend publiek in de winkel en op hun smartphone tevreden houden nu steeds meer klanten hun winkeltraject online beginnen? Een doeltreffende strategie voor het “digitale schap” kan zorgen voor een betere omnichannel winkelervaring en detailhandelaren helpen om hun voorraad effectief te beheren. Lees verder voor toptips.

Het digitale schap is dus het online equivalent van een schap in een fysieke winkel, de plek waar klanten naartoe gaan om producten te bekijken, te ontdekken en te kopen als ze online winkelen via de website van een detailhandelaar, een mobiele app of de website van een wederverkoper.

Het digitale schap van een winkelier moet de plek zijn waar klanten informatie over een product zoeken. Zowel de pagina met zoekresultaten als de pagina's met productcategorieën zijn kritieke startpunten voor onlinekopers en moeten voor elk product beeldmateriaal, video, een korte beschrijving, prijzen, beschikbaarheid, variatiemogelijkheden en beoordelingen en recensies bieden. Zo moet ook de landingspagina van het product al deze en verdere informatie bevatten.

Merken hebben in de loop der jaren miljarden uitgegeven om hun producten in de beste positie te krijgen, zodat ze door het winkelend publiek in fysieke winkels worden gezien. Met de opkomst van direct-to-consumer (D2C) hebben merken en detailhandelaars nu de mogelijkheid om hun eigen schappen naar eigen wens samen te stellen. Dit kan namelijk een overweldigend onlineproces zijn, omdat klanten verwachten dat ze onmiddellijk toegang hebben tot alle belangrijke informatie. Informatie beschikbaar maken voor onlinekopers en er tegelijkertijd voor zorgen dat de website er op zijn best uitziet, is een moeilijke taak voor zowel webdesigners, technologen als marketeers, en moet worden benaderd met een gezamenlijke strategie.

Net als in een winkel willen detailhandelaars dat hun digitale schap volledig is gevuld, er schoon en overzichtelijk uitziet en de juiste hoeveelheid branding en informatie biedt, zodat de klanten vertrouwen hebben in hun aankoop. Laten we daar eens wat uitgebreider naar kijken:

1. Hoe vul je een digitaal schap volledig

   Productinformatie: Elk digitaal schap moet de belangrijkste productinformatie kunnen ophalen, zoals afbeeldingen en productdetails. Tegelijkertijd moet de productinhoud actueel zijn, met een consistente berichtgeving op de hele website. Houd de trefwoorden in de gaten: controleer de zoektermen die je klanten gebruiken en label je productpagina's overeenkomstig om meer kopers naar de juiste producten te leiden.
   Het is van het grootste belang dat e-commercepagina's er strak uitzien en een eenvoudig koopproces hebben. Zorg ervoor dat elke productpagina een consistente uitstraling heeft: een vergelijkbaar aantal afbeeldingen, een productbeschrijving, specificaties, recensies en verwante productlinks.
   Op dit punt kunnen detailhandelaars verkoopgegevens gebruiken om de best verkopende producten te identificeren en hoger op de pagina te plaatsen, terwijl marketingteams kunnen investeren in promotieactiviteiten en advertentiecampagnes om de verkoop te stimuleren.

   Live-inventaris: Zodra de producten in de virtuele schappen liggen, is dit het moment waarop detailhandelaars moeten nadenken over intelligente technologieën, zoals actuele beschikbaarheid vanuit de toeleveringsketen en in de winkel. Een van de belangrijkste drijfveren voor het ontwikkelen van een strategie voor digitale schappen is de invoering van click & collect. In het Verenigd Koninkrijk is de bereidheid om online te kopen en in de winkel op te halen enorm toegenomen. De omzet van click & collect wordt geschat op 11,9 miljard euro in 2023, vergeleken met 3,2 miljard euro tien jaar eerder. Live-inventaris is essentieel, opdat click & collect optimaal kan werken. Detailhandelaars moeten bestellingen van magazijnen tegen een kostprijs naar winkels verzenden. Dat betekent dat de klant moet wachten, wat voor alle betrokkenen frustrerend kan zijn. Maar met live-inventaris kan click & collect bijna onmiddellijk plaatsvinden.

   Prijzen: Grotere detailhandelaars controleren hun prijzen al tientallen jaren. Als een kanaalpartner zijn merk op een ander prijsniveau verkoopt, kan daar snel naar worden gehandeld en dat kan meteen online via het digitale schap worden weergegeven. Maar in een markt met toenemende druk op de toeleveringsketen en een stijgende inflatie is een race naar de goedkoopste prijs niet altijd het verstandigst. In plaats daarvan kunnen detailhandelaars een digitaal schap gebruiken om klanten te benaderen over de prijzen. Wees slim met toegevoegde waarde. Geef klanten extra's, zoals gratis levering of garantiebeloften om hen ervan te weerhouden dat ze elders kopen.

2. Hoe zorg je ervoor dat het digitale schap er op zijn best uitziet

   Net als in een winkel kan een digitaal schap zonder de nodige zorg en aandacht stoffig worden, kan marketingmateriaal er wat verouderd en vervaagd gaan uitzien en kunnen er gaten in de merchandising ontstaan door ontbrekende producten. De schappen van een winkel moeten voortdurend worden gecontroleerd en bijgewerkt om ervoor te zorgen dat ze er op hun best uitzien, aantrekkelijk zijn voor klanten en volledig gevuld zijn.
   Bovendien biedt een digitaal schap het voordeel dat het reageert op verkoopgegevens en marktomstandigheden, zoals het tonen van de best verkopende producten bovenaan de webpagina of zelfs gepersonaliseerde pagina's met de meest relevante producten voor ingelogde klanten.

   Dit alles komt erop neer dat alle technologische systemen waarin is geïnvesteerd in harmonie met elkaar communiceren. Het laatste wat een handelaar nodig heeft zijn gefragmenteerde technologiesystemen die leiden tot een gebrek aan samenhangende gegevens, een ontbrekend product of een gevreesde boodschap 404 Page Not Found.

   Eenvoud is hier de sleutel, evenals het kiezen van technologiepartners die je kunt vertrouwen om een strak en beknopt digitaal schap te leveren.

3. Wat telt is de inhoud

   Naast de cruciale product- en verzendinformatie is een digitaal schap ook een gelegenheid om met inhoud de persoonlijkheid van een merk te laten zien. Van blogs en social media-plug-ins tot beoordelingen, recensies en door gebruikers gegenereerde inhoud, er is een schat aan inhoud die het aanbod van je digitale schappen kan aanvullen. Uit onderzoek blijkt dat tot 80 procent van de shoppers onlinebeoordelingen van producten leest terwijl ze in de winkel winkelen, wat bewijst dat een aantrekkelijk digitaal schap een integraal onderdeel is van de winkelstrategie van een handelaar (lees ook onze blog Endless Aisle). Zorg er in ieder geval voor dat de optimalisatie voor zoekmachines (SEO) naar behoren is en overweeg om samen te werken met een SEO-bureau om een strategie op te stellen die het digitale schap maximaal benut en nieuwe klanten oplevert.

   Hier moeten detailhandelaars ook overwegen om de ondersteuning te versterken. In een winkel wordt verwacht dat een klant de aandacht van een winkelbediende kan trekken als hij of zij hulp nodig heeft. Online moet deze ondersteuning duidelijk worden aangegeven, van FAQ-handleidingen en duidelijke richtlijnen over het fulfilmentbeleid tot helpcentra en chatbots, want niets is erger dan dat klanten veel moeite moeten doen om een eenvoudige vraag te laten beantwoorden. Maar vergeet niet dat dit een kans is voor agents van de klantenservice om de digitale barrières te doorbreken en een beetje menselijk contact te bieden als dat nodig is, door het geruststellende gesprek na te bootsen dat de klant in de winkel met een verkoopmedewerker heeft.

Online winkelen is een keiharde business. Het nadeel van de e-commerce-ervaring is dat klanten slechts één klik verwijderd zijn van winkelen bij de concurrent. Ervoor zorgen dat het e-commercetraject van begin tot eind duidelijk, beknopt en betrokken is, is essentieel om een misgelopen verkoop in een zeer concurrerende wereld te voorkomen.