Lessen uit de praktijk van flexibele klantenserviceorganisaties

Voor de meeste bedrijven is het creëren en behouden van concurrentievoordeel een topprioriteit. De afgelopen jaren is echter gebleken dat markten en klantverwachtingen uiterst snel kunnen veranderen. In de nieuwe digital-first wereld waarin constant ontwrichtende technologieën worden geintroduceerd moeten bedrijven zich snel kunnen aanpassen en inspelen op veranderende klantverwachtingen. Met andere woorden, ze moeten flexibeler worden.

Een flexibel bedrijf is een bedrijf dat klantgericht is en beschikt over netwerken van bekwame, goed presterende teams die worden ondersteund door technologie.Door flexibele principes toe te passen in hun processen, structuren en werknemersondersteuning, leren deze bedrijven beter omgaan met de balans tussen beperkte middelen, een hogere productiesnelheid en aanpassingsvermogen.

Met betrekking tot klantenservice is het verbeteren van flexibiliteit de sleutel tot het leveren van superieure klantervaringen. Goed uitgeruste, zelfsturende teams zijn beter in staat om klanten van begin tot eind te ondersteunen. Uit onderzoek blijkt dat de invoering van flexibele principes de klanttevredenheid met 30% verbetert en de prestaties bevordert doordat de organisatie vijf tot tien keer sneller wordt.

De overgang naar dit nieuwe (organisatorische) paradigma vergt inzet, waarbij vooral leidinggevenden open moeten staan voor verandering. Het is echter absoluut de moeite waard, zoals enkele van de meest succesvolle digitale spelers van tegenwoordig hebben bewezen. Hier vertellen vier van hen wat zij dankzij een grotere flexibiliteit op het gebied van klantenservice hebben bereikt.

Het belang van omnichannel support en schaalbaarheid

De in 2017 opgerichte Starling Bank ontwricht de Britse banksector door klanten in staat te stellen hun lopende rekeningen volledig via een mobiele app te beheren.Een focus op klantenservice is essentieel voor dit succes. “Ons contactcenter is 24 uur per dag, 7 dagen per week via verschillende kanalen te bereiken. We bieden o.a. live chat via de desktop en in-app live chat voor mobiel. Het is van vitaal belang dat onze klanten ons dag en nacht ongeacht het tijdstip kunnen bereiken. Als onze klanten ons nodig hebben, zijn we er om ze te ondersteunen”, aldus Patrick Vardhan, hoofd van de klantenservice bij Starling Bank.

Het bedrijf was in staat om op te schalen door zijn supportagents in staat te stellen snel op klanten te reageren. “In tegenstelling tot andere klantenserviceteams hebben wij geen specifieke teamleden die zich bezighouden met een bepaalde contactmethode. Iedereen heeft de vaardigheid om via elke contactmethode te reageren”, legt Vardhan uit.

Creëer een aanpak waarbij de ontwikkelaar centraal staat

Nordea, een Scandinavische bank met een geschiedenis van 200 jaar, reageerde in 2018 snel op de Open Banking-revolutie door een aanpak te kiezen waarbij ontwikkelaars centraal staan. Het doel was om de belangrijkste hub voor API’s (Application Programming Interfaces) voor banken in Scandinavië te worden en ontwikkelaars alle hulpmiddelen te bieden die ze nodig hebben om hoogwaardige API’s te maken.

“Om ons aan te passen aan het snel veranderende landschap in het bankwezen, moeten we openstaan voor andere manieren van werken. Door API-ontwikkelaars dezelfde hoogwaardige ervaring te bieden als de rest van onze klanten, laten we duidelijk zien dat we aan iedereen betere financiële oplossingen willen bieden”, aldus Janne Uggeldahl, Head of Open Banking Support bij Nordea.
Nordea behaalde een concurrentievoordeel door een schaalbaar selfserviceplatform te creëren, waarbij de snelgroeiende groep ontwikkelaars altijd over de tools en informatie beschikten die ze nodig hadden.

De rol van automatisering en luisteren naar de klant

Mettle, gemaakt door NatWest, is een gratis, standalone digitale app voor zakelijk bankieren.Mettle werd in 2019 in Londen opgericht en wilde snel groeien. De uitdaging voor het bedrijf was klanten tijdens deze groei op een efficiënte, gestructureerde manier ondersteunen. Het belangrijkste was om zo wendbaar en flexibel mogelijk te zijn. Hiervoor was het nodig om zeer snel CRM-software op te zetten en een MVP (Minimal Viable Product oftewel een minimum levensvatbaar product) te bouwen. Hierdoor kon Mettle zijn problemen zelf oplossen zonder dat hiervoor in een later stadium specifieke vaardigheden van buitenaf nodig waren.

Om de juiste basis voor groei te leggen, investeerde Mettle al vroeg in automatiseringstechnologieën voor selfservice. “Automatisering is cruciaal voor schaalvergroting en onboarding tijdens fases met sterke klantengroei. En hoewel we het klanttraject niet voor 100% kunnen automatiseren, streven we wel naar een automatisering van 80-90% van het proces. Hierdoor hebben onze analisten en supportmedewerkers de capaciteit om zich te richten op de klanten die mogelijk wat meer hulp van ons nodig hebben”, aldus Charlie Duke, Senior Product Manager bij Mettle.

Luisteren naar je klanten is ook absoluut essentieel. “Bij Mettle hebben we kleine, grensoverschrijdende teams die steeds bezig zijn met vernieuwen en luisteren naar de feedback van klanten, zodat we geweldige oplossingen voor klanten kunnen bieden”, voegt Duke toe.

Inzichten uit data gebruiken om de klantenservice te stroomlijnen

Het in 2014 in Londen opgerichte GoCardless, een online aanbieder van automatische incasso’s, werd opgezet om het voor gebruikers gemakkelijk te maken betalingen rechtstreeks van de bankrekeningen van hun klanten te innen. GoCardless had de ambitie om snel te groeien en moest daarom een flexibele aanpak hanteren en de klantenservice stroomlijnen om het toenemend aantal klanten te ondersteunen.

Vooral voor de onboarding van klanten was het nuttig om inzichten uit data te gebruiken en de data beter zichtbaar te maken. Dankzij betere data kon Gocardless zijn klanten uiteindelijk sneller betere oplossingen aanbieden. Ook wisten ze de productiviteit van hun agents te verbeteren door deze in staat te stellen voortdurend efficiënte, persoonlijke en zeer waardevolle ondersteuning te bieden, zelfs toen het bedrijf nog groeide.

“Hoewel ons bedrijf aanzienlijk is gegroeid, is het aantal medewerkers van ons klantenserviceteam al bijna twee jaar stabiel gebleven. Dankzij onze verhoogde efficiëntie kunnen onze agents productiever zijn zonder extra stress of werkdruk,” aldus Daniel Mooney, Director of Customer Operations bij GoCardless.

Het huidige digital-first, gedistribueerde en voortdurend evoluerende landschap zet klantervaringsorganisaties extreem onder druk en dat is niet van voorbijgaande aard. Deze bedrijven moeten een uitstekende klantenservice bieden om concurrerend te blijven. Daarom is het nu tijd om flexibele principes te omarmen en te profiteren van de vele voordelen die daaruit voortvloeien.