Hoe gamification de klantenservice naar een hoger niveau brengt

Guest blog vaan Christoph Auer-Welsbach, CEO & medeoprichter van Kaizo

Exponentiële groei van de klantverwachtingen, een steeds concurrerender consumentenmarkt, de wereldwijde toestroom van klantklachten als gevolg van de huidige pandemie. Dit zijn slechts enkele van de factoren die bijdragen aan een steeds uitdagender werkomgeving voor klantenservicemedewerkers vandaag de dag.Veel ondersteuningsteams hebben echter moeite om het bij te houden. Mogelijk zijn klantenservice medewerkers medewerkers nu bezig met het in evenwicht brengen van ondersteunende taken met kinderopvang of ouderenzorg, en kunnen anderen last hebben van een voortdurend isolement als gevolg van lockdown maatregelen.

Bedrijven hebben honderd procent van hun ondersteuningsteams nodig in een tijd waarin dat een moeilijke vraag is. Gezien de uitdagingen waar uw mensen voor staan, is de weg naar het verbeteren van de klantenservice ook een eigen uitdaging. We hebben het over het verbeteren van de prestaties van uw team. Namelijk op 3 kritieke gebieden:

• Prestatiemanagement
• Ontwikkeling van vaardigheden
• Team Engagement

Steeds meer klantenserviceteams reiken naar een creatieve oplossing om hun prestaties te verbeteren: gamification.

Wat is gamification?

Kortom, gamification is een digitale omgeving die medewerkers helpt hun doelen en doelstellingen te bereiken. Medewerkers spelen een spel dat punten, status en beloningen biedt bij het verbeteren van hun vaardigheden en het bereiken van hun bedrijfsdoelstellingen.

Gamification stimuleert medewerkers door:

• Het stimuleren van zelfontplooiing en verbetering door middel van leren
• Het creëren van motivatie en betrokkenheid om taken op een hoger niveau te bereiken
• Het vertalen van gecompliceerde processen naar een gemakkelijk te begrijpen, boeiende indeling

Dit leidt tot een verhoging van de totale productiviteit van het team en een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Hoewel het vaak met succes wordt gebruikt door marketingteams voor klantgerichte activiteiten, wordt gamification een ideaal intern instrument om de prestaties van de klantenservice van binnenuit te verbeteren.

Hoe gamification de efficiëntie van het management verhoogt

De klantenservicemanager van een scaling-team zijn kan een lastige klus zijn. De constante verantwoordelijkheid van het geven van gepersonaliseerde prestatiebegeleiding aan elk van uw medewerkers kan het onmogelijk maken om zich op andere taken te concentreren. Om nog maar te zwijgen van de extra moeilijkheid om uw team op afstand te laten werken.
Gamification fungeert als een management sidekick door:

• Als gids te fungeren die uw team op koers houdt om hun persoonlijke en teamdoelen te bereiken.
• Het creëren van begeleiding door middel van stimulering

Managers kunnen gebruik maken van incentives zoals

• Punten
• Badges
• Niveaus
• Beloningen

Dergelijke tools sturen medewerkers naar de KPI’s van hun team in plaats van dat ze het face-to-face moeten doen.

Een voorbeeld van gamification

Zo heeft een agent genaamd Tom de afgelopen week geworsteld met zijn productiviteit. In plaats van constante 1:1 vergaderingen, zou je als manager extra punten kunnen delegeren binnen de spelomgeving voor tickets die per uur worden afgehandeld.

Op deze manier wordt de agent inherent in real time begeleid naar het verbeteren van hun resultaten, gedreven door de stimulans van meer punten om dit te doen.

Vier belangrijke voordelen van gamification

1. De tijd van de mensen in evenwicht brengen met de punten

   Uw team heeft een gesprek en begeleiding nodig en moet gewoon wat ruimte met u delen, zelfs als is het op Zoom. Gamification kan u helpen uw tijd vrij te maken voor uw team leden zodat u zich kunt focussen op de belangrijke zaken. Dus gamification maakt op geen enkele manier 1:1’s verouderd, het maakt ze alleen maar efficiënter.

   Met de constante begeleiding van puntenstimulering zijn medewerkers afgestemd op hun prestaties en wanneer het tijd is voor een 1:1 met hun manager zijn ze beter op de hoogte van waar ze moeten verbeteren.

   Deze transparantie maakt coachingsessies oneindig veel efficiënter waardoor managers meer tijd hebben om zich op andere taken te richten.

2. Proactief de vaardigheden van uw team ontwikkelen

   Als uw team eenmaal op de goede weg is, is de volgende stap de ontwikkeling van persoonlijke vaardigheden. Dat kan lastig zijn: de ontwikkeling van vaardigheden in de klantenservice is ontzettend complex en moeilijk voor het hele team om mee om te gaan.

   Er zijn meer dan 50 metrieken die de prestaties van een agent meten. Het kan dus moeilijk zijn om elk van hen te volgen, waardoor managers gedwongen worden om zich slechts op een paar mensen te concentreren en de rest te laten vallen.

   Gamification biedt hier een oplossing door al deze complexe metrieken te vertalen naar eenvoudige, gemakkelijk te begrijpen vaardigheidspunten. Deze maken het gemakkelijker om de prestaties van een agent te volgen en geven een holistisch beeld.

3. Bouw een aantrekkelijke digitale werkomgeving

   Een van de meest schadelijke blockers voor het verbeteren van de prestaties van de klantenservice is de betrokkenheid van het team.
   De omgeving van een klantenservicemedewerker in de wereld van vandaag is daar een goed voorbeeld van. De workflow van een agent is volledig gedigitaliseerd. Ze werken individueel, binnen hun CRM, vanuit huis, met weinig tot geen betrokkenheid bij hun teamleden. Niet bepaald de meest boeiende manier van werken.

   Maar waarom doet dat er toe?

   Als medewerkers niet betrokken en gemotiveerd zijn in hun werk, is de kans groter dat ze onderpresteren en uiteindelijk vertrekken. Simpel.

   Fast Company wijst op onderzoek van Bain & Company. Volgens Michael Mankins van Bain & Company zijn de betrokken werknemers 44% productiever dan de werknemers die zeggen dat ze zich tevreden voelen.

   Dus hoe zorgt u ervoor dat uw team in een beroep dat wereldwijd synoniem is aan een hoog verloop, happy, betrokken en performant is?

4. Stimuleer het collectief storytelling met beloningen

Gamification creëert een interactieve digitale omgeving waarin medewerkers deel uitmaken van een collaboratief verhaal en samenwerken met hun teamleden om hun ‘missies’ te bereiken. Het brengt alle betrokkenheid, teamwork en kameraadschap van het werken in een echt kantoor en benut het in een digitale ruimte. Echter, op individueel niveau willen medewerkers, net als alle andere medewerkers, ook weten dat hun werk wordt gewaardeerd en echt belangrijk is voor hun organisatie.Gammele prikkels, zoals vaardigheidspunten, zijn een constante herinnering voor medewerkers dat hun inspanningen worden gewaardeerd, wat hen een gevoel van trots op hun werk geeft.

Maar wat heb je aan punten en badges als ze geen betekenis hebben?

Om de betrokkenheid echt te verbeteren, moeten in-game incentives van toepassing zijn op real-life beloningen. Zo zouden bijvoorbeeld 200 kwaliteitspunten kunnen worden gebruikt voor een film tegoedbon of een vakantiedag. Met andere woorden, het is de bonusstructuur die de waardering van hun werkgever omzet in real-world voordelen voor zichzelf zodat iedereen mee kan profiteren van het success.

Als gevolg daarvan zullen medewerkers een cognitief verband leggen tussen prestatieverbetering en beloning, terwijl ze onderweg plezier hebben. Kortom, een happy agent is een productieve agent.

Voor de klantenservice zou u deze gegevens kunnen vertalen naar 3 vaardigheidsdomeinen:

• Kwaliteit
• Snelheid
• Productiviteit

Kwaliteitskwalificatiepunten kunnen bijvoorbeeld staan voor prestaties op basis van metrieken zoals:

• One-touch-oplossingsgraad
• Negatief antwoordpercentage
• CSAT
• Herhaal contactsnelheid
• Interne QA-score

Nu de medewerkers de metriek begrijpen en deel uitmaken van het ontwikkelingsproces, kunnen ze dit zelf beheren en vooruitgang boeken met in-game doelstellingen.

Denk aan een videogame die je hebt gespeeld en waarbij je een bepaalde hoeveelheid punten hebt moeten behalen om een level omhoog te gaan. Je hebt een duidelijk doel en je weet hoe je dat moet bereiken. Het is je persoonlijke missie. Gamification doet hetzelfde. Maar in plaats van een draak te doden, verandert het KPI’s in duidelijke en geprikkelde team missies, die verbonden zijn met daadwerkelijk succes en de daaruit voortvloeiende voordelen op hun werk.Als gevolg daarvan kunnen medewerkers hun eigen ‘missies’ op het gebied van prestaties bepalen en hun vooruitgang op het gebied van prestaties voortdurend bijhouden zonder de constante hulp van hun managers.Game on!

Naarmate de klantenservice meer datagestuurd wordt, hoeft het niet complexer en saaier te worden. Gamification blaast de industrie nieuw leven in, waardoor de drang van klantenserviceteams over de hele wereld wordt aangewakkerd om hun volledige potentieel te bereiken. Misschien zelfs met een glimlach op hun gezicht.

Lees meer over de integratie van de Kaizo app in Zendesk Support.

Christoph Auer-Welsbach is de CEO & medeoprichter van Kaizo, Zendesk Marketplace’s #1 gewaardeerde gamification app. Kaizo is een performance management tool die klantenserviceteams helpt hun prestaties te evalueren en te verbeteren met real-time inzichten, QA en gamification.

Als onderdeel van Zendesk for Startups programma, delen we beiden een passie voor het ontdekken van innovatieve manieren om de klantervaring te verbeteren en blijven we daar samen aan werken.