Artikel

Medewerkerservaring: interne helpdesks en het nieuwe werken

Het nieuwe werken is hier en de werkplek kan overal zijn.Sinds vorig jaar is het dagelijkse aantal gebruikers van Zoom van 10 miljoen naar maar liefst 200 miljoen gestegen. Van de ene op de andere dag was Zoom een begrip.Zowel werkgevers als werknemers merken dat de veranderingen van vorig jaar nu langzaam een blijvende realiteit zijn geworden.

Door Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Gepubliceerd 4 maart 2021
Laatst gewijzigd 7 april 2021

Met de nieuwe manier van werken moeten werkgevers snel en slim kunnen bijsturen. Ze willen per slot van rekening een goede ervaring voor hun medewerkers creëren, zodat deze zich verbonden, gesteund en gezien voelen.

Goed nieuws: in ons recente rapport over trends in klantervaring hebben we belangrijke richtlijnen voor HR-teams opgesteld. Hiermee kunnen zij beslissingen nemen om medewerkers de best mogelijke ervaring te geven.

Bevorder samenwerking tussen teams

Deze situatie klinkt je inmiddels vast bekend in de oren: een bedrijf had een verstandig meerjarig stappenplan opgesteld voor een digitale transitie.En toen werd het bedrijf plotseling gedwongen dit plan van de ene op de andere dag door te voeren.Uit ons onderzoek blijkt dat 75% van de leiders van bedrijven zich realiseert dat de pandemie de tijdlijn voor het investeren in nieuwe technologie heeft ingekort.Voor technische besluitvormers is dit percentage zelfs 90%. En een derde zegt dat de digitale plannen met vier of meer jaar zijn versneld.

Wat is een interne helpdesk?

Veel technische besluitvormers nemen interne helpdesks op in hun versnelde digitale plannen. Dit is een centrale, interne plek waar werknemers toegang hebben tot informatie over processen, producten en diensten.

Dit is anders dan de standaarddefinitie van een helpdesk: een gecentraliseerd team binnen een bedrijf dat massaal medewerkers of klanten bedient en een softwareproduct gebruikt om gesprekken te organiseren.

Zelfs bedrijven die vóór COVID-19 nog niet in interne helpdesks investeerden, zijn nu van plan om hiermee te beginnen.De belangrijkste aandachtsgebieden zijn: tools om de productiviteit van medewerkers te verhogen (33%), interne afdelingen helpen met het beheren van aanvragen (32%) en live support voor medewerkers uitbreiden (31%).

Deze beslissingen zijn mede genomen omdat het belangrijk is om thuiswerkende teams met elkaar te verbinden.Teamwork hangt niet langer af van naast wie je zit op kantoor.Om digitaal mee te komen moeten we onze mentaliteit en ons gedrag aanpassen, en onze manier van werken vereenvoudigen.

Omarm verandering en leer je aan te passen

Interne helpdesks hebben vaak te maken met veranderlijkheid en moeten dus flexibel zijn.In 2020, het hoogtepunt van de huidige veranderlijke tijd, zagen HR-helpdesks 11% meer fluctuatie in het aantal supportaanvragen van medewerkers ten opzichte van 2019.Daarnaast hebben HR-helpdesks ook meer data te verwerken.

Je medewerkers willen in deze omstandigheden graag optimaal presteren. Wij denken dat het inbouwen van flexibiliteit in je tools en processen de beste manier is om met verandering en onzekere tijden om te gaan.Hierdoor kunnen je HR-teams en gemotiveerde medewerkers op een flexibele manier blijven reageren. "De gewoonten die medewerkers en managers nu aanleren, zullen nog jaren invloed hebben op de manier waarop organisaties te werk gaan", aldus Teresa Anania, Vice President of Customer Success bij Zendesk.

"Wanneer we het over HR en de tools voor HR hebben, moeten we niet uit het oog verliezen dat het om het ondersteunen van mensen gaat."
Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering, Zendesk

Ons onderzoek laat zien dat de best presterende bedrijven* 21% vaker hun helpdesks up-to-date houden door hun kanalen of de workflows van agents aan te passen. Hier kunnen we een hoop praktische inzichten uit halen, met name op het gebied van selfservice.

Waar inkopers van interne helpdesks naar op zoek zijn in 2021

De meeste inkopers van interne helpdesks zijn van plan dit jaar meer te investeren. De belangrijkste investeringsgebieden:

  • tools om de productiviteit van werknemers te verhogen (79%)
  • automatiseren van bedrijfsprocessen (73%)
  • interne afdelingen helpen met het beheren van aanvragen (68%)

Selfservice wordt elke jaar populairder, zowel onder medewerkers als klanten.Mensen willen problemen graag zelf oplossen. Wij denken dat dit in deze veranderlijke tijd nog meer van toepassing is dan normaal.68% van de ondervraagden in ons rapport over trends in klantervaring gaf aan zich overweldigd te voelen.

Harvard Business Review schreef een lang artikel over de explosieve toename van het aantal burn-outs. In hun onderzoek onder 1500 mensen uit 46 landen zei 85% van de deelnemers dat hun gevoel van welzijn was afgenomen, en 56% dat de werkeisen waren toegenomen.

Bij goed presterende bedrijven is de kans 60% groter dat zij selfservice aanbieden aan medewerkers en is de kans 37% groter dat zij content aan hun helpcenters toevoegen in 2020.Voor medewerkers die druk zijn met schoolgaande kinderen of zorgen voor een baby of ouder familielid betekent dit dat ze antwoorden kunnen vinden wanneer het hen uitkomt, ook al is dat om 2 uur 's nachts.En net als met klanten geldt: wanneer je medewerkers hun eigen problemen kunnen oplossen, leidt dat tot minder tickets. Dit geeft je HR-teams meer ruimte om belangrijkere problemen op te lossen.

Ga voor de juiste technologie en tools

Met wat voor uitdagingen en veranderingen je ook te maken krijgt, tools zijn nu meer dan ooit van doorslaggevend belang om je medewerkers te ondersteunen en je bedrijf gezond te houden. Maar ook al passen veel bedrijven zich snel aan, 1 op de 4 HR-helpdeskagents zegt niet de juiste tools te hebben om thuis te werken. Gelukkig zijn de meeste HR-teams van plan om meer te investeren in de betrokkenheid van hun medewerkers: 61% verwacht in 2021 een groter budget te hebben.

Ons onderzoekt wijst uit dat toppresteerders:

  • 33% vaker een analytische oplossing gebruiken
  • 51% vaker tools voor ontwikkelaars inzetten
  • 58% vaker gebruikmaken van apps en integraties om hun CX-oplossing uit te breiden

*In het Zendesk-rapport over trends in klantervaring 2021 verwijzen toppresteerders naar bedrijven die bij 3 of meer metrics op gebied van tickets bovengemiddeld scoorden, waaronder eerste reactietijd, oplossingstijd, percentage van selfservice en CSAT-score.

Met de interne helpdesk van Zendesk kunnen bedrijven hun eigen medewerkers helpen.