Hoe speel je in op nieuwe gewoontes in 2021

Veel bedrijven passen zich nu aan de enorme verandering in consumententrends aan die we in 2020 zagen.

Door Martha Castro

Gepubliceerd 16 februari 2021
Laatst gewijzigd 25 februari 2021

Het gedrag van klanten veranderde vorig jaar aanzienlijk. Tevens zagen we een snellere overgang bij bedrijven naar een wereld waarin het digitale voorop staat.Door de lockdown maakten consumenten steeds meer gebruik van online oplossingen, zoals digitaal bankieren, apps voor het bestellen van boodschappen, online winkelen, online gezondheidsadvies en meer.

Bedrijven moesten hier op een goede manier op inspelen.Een flexibele, persoonlijke digitale klantervaring werd belangrijker dan ooit.Volgens het Klantervaring (CX)-trends Rapport 2021 van Zendesk wil 65% van de consumenten kopen bij bedrijven die snelle en eenvoudige online transacties bieden.75% van de klanten is bereid om meer uit te geven bij bedrijven die een goede klantervaring bieden.

Messaging speelt een sleutelrol bij het bieden van een sterke klantensupport tijdens de pandemie.Ondersteuning via messaging groeide sneller dan alle andere supportkanalen, waarbij de populariteit van social messaging met 110% toenam in vergelijking met het jaar ervoor.Dit komt waarschijnlijk doordat messaging handig en persoonlijk is. Je kunt eenvoudig een berichtje sturen terwijl je thuis aan het werk bent of tijdens het uitlaten van de hond.

Veel gewoontes die consumenten tijdens de pandemie ontwikkelden zullen blijvend zijn.Door de massale verschuiving naar online proberen consumenten steeds vaker nieuwe producten en ervaringen.Vorig jaar kocht 31% van de klanten bij een nieuw bedrijf en 84% van hen is van plan bij die bedrijven te blijven kopen.Ook gebruikte 64% van de klanten vorig jaar een nieuw supportkanaal, waarbij 80% van hen van plan is deze kanalen te blijven gebruiken.

Deze trends zijn waarschijnlijk permanent, maar gelukkig kun je veel doen om bij te blijven.Zie het als een kans om constructieve veranderingen door te voeren en een fantastische klantervaring te creëren.Kom meer te weten over hoe CX in je branche verandert en hoe jouw onderneming daar met succes op kan inspelen.

Ga naar:

  1. Financiële dienstverlening
  2. Detailhandel
  3. Productie
  4. Gezondheidszorg
  5. Technologie
  6. Media en entertainment

Financiële dienstverlening

Nieuwe trends

While this industry has been slow to adapt to new tech trends in the past, COVID-19 pushed financial services companies to increase their digital scope. This meant adopting contactless payment options and shifting to accommodate remote workforces.

Financiële dienstverleners ervoeren ook een toename in het aantal aanvragen via de verschillende supportkanalen.Omdat klanten niet fysiek bij de bedrijven langs kunnen, stellen ze hun vragen in deze onzekere tijd nu op afstand.

Dit kun je doen:

1. Maak gebruik van messaging

In 2020 zochten de meeste financiële dienstverleners naar nieuwe manieren om in contact te treden met klanten.De oplossing voor 2021 is dan ook duidelijk: bied klanten persoonlijke, gemakkelijke gesprekservaringen door gebruik te maken van messaging.

Van de financiële dienstverleners die vorig jaar nieuwe kanalen in gebruik namen, voegde 40% social messaging-apps zoals WhatsApp toe.28% zegt ook gebruik te zijn gaan maken van berichten via sms.

Je klanten willen op dezelfde manier contact met je zoals ze ook met mensen en andere merken in hun dagelijks leven contact hebben.Gebruik messaging om het grote aantal vragen te beheren en je klanten persoonlijk te ondersteunen, waar ze ook zijn.Er zijn een aantal eenvoudige opties om messaging aan je klantervaring toe te voegen, zoals het integreren van live chat of social messaging op je website en/of mobiele app.

2. Creëer een uniforme werkomgeving voor je agents

Geef je agents, die steeds meer thuis moeten werken, de mogelijkheid om een fantastische klantensupport te leveren door ze op één plek toegang te geven tot de volledige context van de klant.Door middel van context kunnen agents gesprekken beter beheren aan de hand van interacties uit het verleden.Hierdoor creëer je een sterkere band met je klanten.

Detailhandel

Nieuwe trends

Hoewel retail al eerder te maken kreeg met economisch slechte tijden, moesten bedrijven in deze sector vorig jaar bliksemsnel omschakelen.

Verkoop via e-commerce is tijdens de pandemie met 30% gestegen en de meeste consumenten verwachten online te blijven winkelen.Meer consumenten dan ooit kiezen er nu voor om online te bestellen en in de winkel op te halen, of om gebruik te maken van apps en diensten voor bezorging.Opties om aankopen in de winkel op te halen groeiden met 28% en het bezorgen van boodschappen met 57%.Deze veranderingen vereisen coördinatie en gestroomlijnde communicatie, zowel binnen het bedrijf als met klanten.

Dit kun je doen:

1. Gebruik messaging om je klanten tegemoet te komen, waar ze ook zijn

Na het begin van de pandemie zag Zendesk een wereldwijde toename van 148% aan klanten die WhatsApp gebruiken voor ondersteuning, en een toename van 26% in het gebruik van sms voor ondersteuning.Dit laat zien hoe populair social messaging is en hoe gemakkelijk het is om je klanten te bereiken via kanalen die ze regelmatig gebruiken.Via messaging kun je klanten snel op de hoogte brengen wanneer populaire artikelen op voorraad zijn of ze proactief informeren over veiligheidsmaatregelen in de winkel, zodat het vertrouwen in je merk toeneemt.

2. Leer je (nieuwe) klanten kennen

Nu veel consumenten nieuwe merken proberen, heb je wellicht zelf ook meer online klanten.Om deze klanten te behouden is het belangrijk om gebruik te maken van klantgegevens. Zo kom je te weten wie je klanten zijn en waar ze naar op zoek zijn.Door te investeren in data-analyse kun je optimaal gebruikmaken van nieuwe trends en een fantastische klantervaring leveren.Vul je ondersteunende data aan door deze te verbinden met consumentendata van interne en externe systemen zoals software voor e-commerce, OMS en sociale media. Zo kunnen je ontwikkelaars en admins een optimale digitale klantervaring creëren.

Productie

Nieuwe trends

De vraag naar producten gaat sterk op en neer tijdens de pandemie.Producenten zien bijvoorbeeld de vraag naar essentiële artikelen toenemen, maar ook de vraag naar niet-essentiële artikelen afnemen.Hierdoor was er sprake van verstoringen in zowel de productie als de toeleveringsketen.

Merktrouw wordt steeds belangrijker voor productiebedrijven.Door de vele ups en downs in de sector is het vasthouden van klanten de beste garantie voor succes op de langere termijn.

Dit kun je doen:

1. Geef servicemedewerkers meer middelen

Je servicemedewerkers en klanten hebben nu meer dan ooit de behoefte om problemen op afstand op te lossen.Gebruik IOT-connectiviteit om gegevens van slimme apparaten van je klanten uit te lezen. Zo kun je op afstand problemen vaststellen.

Verbeter de data van supportplatforms zodat agents de benodigde context hebben om vragen snel te beantwoorden en een persoonlijke klantervaring te leveren.Het is belangrijk om agents een compleet beeld van klanten te geven.Het gaat hier om gegevens zoals verzendstatus, geregistreerde producten, garanties en de status van verbonden apparaten.

2. Zorg voor proactieve support

Een ander voordeel van IOT-connectiviteit is dat agents van tevoren kunnen zien of er iets mis is met een apparaat.Agents kunnen diagnoses in de gaten houden, proactief tickets aanmaken gebaseerd op apparaatgegevens en apparatuur terughalen voordat het niet meer functioneert.Zo bespaar je geld en kun je problemen oplossen voordat je klanten er veel last van hebben.

Gezondheidszorg

Nieuwe trends

Social distancing forced many clinics to limit in-person visits. Healthcare providers must now offer remote treatment using digital solutions. In fact, 50 percent of patients are receiving treatment at home instead of visiting medical offices. Many healthcare providers plan to continue offering virtual services while protecting patient data.

De vraag naar medische apparaten en medtech-bedrijven is toegenomen doordat klinieken nieuwe technologieën nodig hebben om klanten op afstand te behandelen.Daarnaast zijn er problemen met de toeleveringsketen en is er sprake van een toename van het aantal klantvragen, vooral doordat 44% van de patiënten is begonnen met het gebruiken van nieuwe medische apparaten of toepassingen tijdens de pandemie.

Dit kun je doen:

1. Maak contact met patiënten via messaging

Via social messaging hebben patiënten eenvoudig toegang tot zorgondersteuning op afstand.WhatsApp en chatbots kunnen de patiëntenscreening stroomlijnen, agents voorzien van volledige klantcontext en efficiëntere digitale diensten bieden.

2. Creëer een geïntegreerd helpcenter

Via een geïntegreerd helpcenter krijgen zowel agents als klanten toegang tot alle informatie die ze nodig hebben.Een robuust helpcenter verlaagt bovendien de oplostijd.Softwareprovider voor farmaceutische en biotechbedrijven Veeva gebruikt bijvoorbeeld een AI-aangedreven bot om klanten relevante artikelen voor te stellen aan de hand van hun vragen.Door de bot kan 5% van de gesprekken opgelost worden zonder menselijke tussenkomst.

Technologie

Nieuwe trends

Most industries had to adopt new digital solutions, increasing the demand for tech products and services. Many businesses have increased their tech spending to manage a surge in customer inquiries, as well as to support remote employees.

Dit kun je doen:

1. Beheer de vraag door middel van messaging

Techbedrijven maken steeds meer gebruik van messaging om het toenemend aantal vragen en aankopen van klanten beter te kunnen beheren.Via messaging-kanalen kan je bedrijf makkelijker omgaan met grote hoeveelheden tickets. Ook is er zo minder behoefte aan telefonische ondersteuning en worden de kosten gereduceerd.

2. Breid je helpcenters uit

Stel jezelf als doel een uitgebreid helpcenter te creëren.Zo kun je je klantensupport uitbreiden en je klanten helpen wanneer en waar het hen het beste uitkomt.Een sterk helpcenter stelt je klanten in staat om hun problemen zonder tussenkomst van een agent op te lossen.

Media en entertainment

Nieuwe trends

Deze sector had te maken met diverse uitdagingen.Live entertainment werd bijna onmogelijk omdat er door de veiligheidsmaatregelen geen grote bijeenkomsten meer mochten plaatsvinden.Ondertussen zagen we een toename van online entertainment.

Het publiek heeft nu een ruime keus aan digitale content.Met zoveel concurrentie op de markt is het bieden van een uitstekende klantervaring belangrijk om klanten aan je te binden.

Dit kun je doen:

1. Stimuleer selfservice

Via selfservice kunnen je klanten efficiënt problemen oplossen zonder dat daarvoor een agent nodig is.Zo verminder je de kosten voor support en kun je beter omgaan met een groot aantal hulpvragen.Discord, een wereldwijd platform voor gamers, zag het aantal hulpvragen bijvoorbeeld enorm toenemen tijdens COVID-19.Doordat het bedrijf gebruikmaakt van mogelijkheden voor selfservice zoals helpcenters, community-forums en een AI-aangedreven bot kon het de verdubbeling van het aantal hulpvragen tussen februari en maart 2020 eenvoudig verwerken.

2. Voeg opties voor messaging toe

64% van de mediabedrijven probeerde vorig jaar een nieuw kanaal.In 2021 is messaging de populairste oplossing geworden.Van de mediabedrijven die vorig jaar een nieuw kanaal toevoegden, koos zelfs 36% voor het gebruiken van berichtenplatforms via sociale media zoals WhatsApp.

Met messaging kunnen klanten je bereiken via de sociale media die ze al gebruiken.Het is ideaal als klanten contact kunnen opnemen met support via je web- of mobiele apps.Op die manier kun je ze proactief informeren over aankomende dienstonderbrekingen via berichten in je messaging-kanalen.Door messaging verhoog je de merktrouw omdat je platform eenvoudiger en gebruiksvriendelijker wordt.

Geen idee hoe je moet beginnen?

Het kan lastig zijn om op de hoogte blijven van de trends in CX terwijl je bedrijf wordt aangepast aan de veranderende omstandigheden.Maar maak je geen zorgen, wij staan klaar om je te helpen.De Zendesk Suite heeft alle tools die je nodig hebt voor een fantastische klantenservice, zelfs op afstand.