Een agile cultuur vormgeven

In 2020 had slechts 16% van executives er vertrouwen in dat de drive voor digitale transformatie binnen hun bedrijf succesvol zou zijn.In elk jaar zou dat een opzienbare, en voor velen ongemakkelijke, statistiek zijn geweest. Maar in een jaar waarbij bedrijven miljarden uitgeven om de digitalisatie met zeven jaar te versnellen, is het ronduit schokkend.

Een van de meestvoorkomende redenen waarom technologische transformatie niet tot het gewenste resultaat leidt, heeft niets met de technologie zelf te doen. Het ligt aan de cultuur. Om optimaal gebruik te kunnen maken van AI, automatisering en andere tools, moeten teams en individuen in staat zijn om op nieuwe manieren te werken en te veranderen hoe ze werken als die behoefte ontstaat. Kort gezegd moeten ze leren om wendbaar te zijn.

Wat zijn agile organisaties en waarom hebben we ze nodig?

Een agile werkwijze stelt resultaten boven het proces. Dit wordt bereikt door,

• voorrang te geven aan manieren van werken die mensen samenbrengen en de beste resultaten opleveren (in plaats van voorgeschreven manieren van het gebruik van verplichte tools en processen);
• in kleine, incrementele stappen te werken in plaats van toe te werken naar de grootse onthulling van een perfect eindproduct;
• en snel in te spelen op veranderende omstandigheden.

Een wendbare organisatie kan snel flexibele, veerkrachtige en dynamische eigenschappen ontwikkelen en toepassen. Daardoor kunnen ze razendsnel op uiterst instabiele omgevingen reageren, zich snel aanpassen en succes boeken. Want dat is namelijk precies waar we momenteel in leven: een wereld waarin het onwaarschijnlijk is dat het competitieve voordeel van een bedrijf zich op de lange termijn voortzet. Belangrijker is de mogelijkheid om het ‘cognivitieve voordeel’ te behouden, de mindsets en kunde te hebben om te veranderen, en verandering, snelheid en innovatie in goede banen te kunnen leiden.

COVID-19 en de ervaring van de lockdown heeft alles binnen de detailhandel op zijn kop gezet, van het gedrag van klanten tot merkentrouw. Online shoppen bereikte een hoogtepunt tijdens de pandemie en deze trend zou zelfs als de ‘normale gang van zaken’ wordt hervat weleens een blijvertje kunnen zijn.

Hierdoor is de markt constant in beweging waarbij we niets voor lief kunnen nemen en nog steeds alles op alles moeten zetten. Om in deze omstandigheden te slagen, stappen veel organisaties over op manieren om flexibel en schaalbaar te worden, en snel te kunnen handelen.

Niet-wendbare organisaties liepen zo’n 52% achter op hun wendbare tegenhangers wat belangrijke prestatiestatistieken betreft in een recent onderzoek van McKinsey. Meer dan 70% van executives zei dat ze hun bedrijven wendbaarder wilden maken.

6 stappen voor het opbouwen van een wendbare CX-cultuur

Wendbaarheid is met name belangrijk voor klantenservice en klantervaring (CX). Hoewel elke verandering binnen een bedrijfscultuur een holistische benadering vereist, staan CX-teams in de voorhoede van klantinteractie.Eenderde van klanten zal na slechts één slechte ervaring een merk al de rug toekeren. Om te zorgen dat dit niet gebeurt, moeten klantgerichte functies veel wendbaarder zijn om in te spelen op de veranderende behoeften van klanten en marktomstandigheden.

Hieronder volgen zes manieren waarop bedrijven en CX-teams wendbaarder kunnen maken.

1.  Zorg dat je een duidelijk doel en een duidelijke visie hebt. Hiermee stroomlijn je alle acties van je teams en help je ze om consistent en doelgericht te werken, zelfs in een razendsnelle omgeving.
2. Investeer in nieuwe vaardigheden. Een wendbaar bedrijf vereist een nieuwe set van cognitief, interpersoonlijk zelfleiderschap plus digitale vaardigheden — van de mogelijkheid om met AI te werken, tot kritisch denken en het interpreteren van klantendata — die de mogelijkheid hebben om zich razendsnel te ontwikkelen en waarde toe te voegen.
3.  Stel op een authentieke manier nieuwe mindsets en gedragingen op en zorg voor transparantie en vertrouwen, zodat zelfs in een snel ontwikkelende omgeving mensen de moed hebben om te vernieuwen.
4. Bouw vlakke teamstructuren met snelle besluitvormingscycli en lijnen van verantwoordelijkheid op basis van functie in plaats van senioriteit, zodat mensen met de juiste ideeën of kennis de bevoegdheid hebben om te vernieuwen.
5. Creëer frameworks en processen die vernieuwing binnen functies mogelijk maakt en verbetert, zodat je snel kunt overstappen op digitale verbeteringen voor schaalbaarheid en CX-ontwikkeling.
6. Overweeg kortere vergaderingen zoals dagelijkse scrums of sprints als een manier om te communiceren. Deze kunnen een manier bieden om een effectievere samenwerking met je team op te bouwen, creatieve oplossingen te genereren en samen met je team obstakels uit de weg te ruimen. 

   De sleutel tot succes is het toepassen van de technologieën die nodig zijn om silo’s in de CX-infrastructuur te doorbreken. Maar deze technologie moet samenkomen met een cultuur die initiatief en een snelle herinrichting van zakelijke en technische processen aanmoedigt, plus de flexibiliteit heeft om te reageren op veranderende klantbehoeften.

   Als wendbare technologie samenkomt met een wendbare, transparante en aansporende cultuur, hebben we de basis voor wendbaarheid en vernieuwing. Met de juiste benadering, krijg je het juiste voordeel ten opzichte van de concurrent zowel in de huidige wereld als de hyperverbonden wereld van morgen.