Hoe e-commercemerken conversationele AI gebruiken zodat klanten minder moeite hoeven te doen

De e-commercemarkt is de afgelopen jaren geëxplodeerd en blijft in een versneld tempo groeien. Tegen 2023 zullen de online retailverkopen naar verwachting $6,17 biljoen bedragen.

Nu meer mensen dan ooit tevoren online winkelen, is de CX bij e-commerce voor veel bedrijven een prioriteit geworden. Met een zeer concurrerend landschap van maar liefst 12 miljoen e-commercebedrijven, is het leveren van eenvoudige en gemakkelijke klantervaringen meer dan een onderscheidende factor. Het is een noodzaak voor merksucces.

Hoe meer inspanning een klant bij een service-interactie moet doen, hoe groter de kans dat ze je merk verlaten. Er is zelfs een kans van 87 procent dat klanten na een moeizame service-ervaring naar een concurrent gaan. En de impact van inefficiënte service overstijgt de klant-merkrelatie; 77 procent van de consumentenzegt dat het afbreuk doet aan hun kwaliteit van leven.

Om moeizame service-interacties en de hiermee gepaarde verschuivingen tegen te gaan, wenden veel merken zich tot conversationele AI om ervaringen voor klanten te vereenvoudigen. In het Zendesk-rapport 2022 over trends op het gebied van klantervaring zegt 66 procent van de klanten dat AI hun leven gemakkelijker maakt. Ze prijzen AI ook voor het besparen van tijd en moeite, terwijl het ook de algehele service-ervaring verbetert.

Het verlagen van de inspanning voor klanten gaat bovendien gepaard met een extra kostenverlaging. Uit een onderzoek van Gartner bleek dat een ervaring met een lage inspanning een bedrijf gemiddeld 37 procent minder kost dan een ervaring met een hoge inspanning.

Wat is conversationele AI en waarom is dit belangrijk?

Conversationele AI is een vorm van artificiële intelligentie waarbij grote hoeveelheden gegevens, natuurlijke taalverwerking (NLP) en zelflerende systemen worden gebruikt. Met behulp van AI kunnen computers de betekenis en het sentiment van taal nauwkeurig analyseren, begrijpen, contextualiseren en meten. Hierdoor kunnen ervaringen geboden worden die niet van menselijke interacties te onderscheiden zijn.

Een ervaring met een lage inspanning kost een bedrijf gemiddeld 37% minder dan een ervaring met een hoge inspanning.

In de context van klantenservice in e-commerce tilt conversationele AI geautomatiseerde support naar een hoger niveau door het nabootsen van menselijke interacties met klanten via verschillende kanalen mogelijk te maken. E-commercemerken die conversationele AI gebruiken, kunnen hun support opschalen en groei ondersteunen zonder in te boeten aan kwaliteit. Door AI kunnen menselijke agents zich richten op hoogwaardige servicevragen, worden seizoensgebonden wervingsinspanningen tot ene minimum beperkt en kunnen de operationele kosten worden verlaagd.

Zo kan er aan de steeds hogere verwachtingen van consumenten voor snelle, gepersonaliseerde en moeiteloze support worden voldaan.

Hieronder volgen drie manieren waarop conversationele AI de inspanningen van klanten kunnen verminderen voor een betere service-ervaring in de e-commerce:

1. Conversationele AI elimineert de noodzaak van herhaling

   Klanten die zichzelf moeten blijven herhalen, raken ongetwijfeld gefrustreerd. Als ze je de informatie al een keer gegeven hebben, willen ze hun probleem niet nog een keer uitleggen. De afkeer van herhaling is zo groot dat 92 procent van de klanten meer zal uitgeven bij bedrijven die hen niet in herhaling laten vallen.

   Het moeten herhalen van informatie is niet alleen frustrerend, maar zorgt er ook voor dat klanten zich niet gehoord en ondergewaardeerd voelen. Of ze nu communiceren met een chatbot of een agent, of naar verschillende agents worden doorgeschakeld, 71 procent van de klanten verwacht dat alle informatie wordt doorgegeven, zodat ze zichzelf niet hoeven te herhalen.

   Wanneer de geautomatiseerde leerfunctie van AI goed werkt, wordt een klant of de bijbehorende geschiedenis met een merk nooit vergeten. De context en gegevens van klanten zijn dan altijd beschikbaar. Elke keer dat klanten contact met support opnemen, hoeven ze dus niet zoveel informatie te verstrekken. De meest geavanceerde conversationele AI gaat verder dan een oppervlakkig niveau en heeft als doel de contactredenen, motivaties en het sentiment van klanten te begrijpen. Dit hoge niveau van begrip helpt klanten niet alleen de service te ontvangen die ze nodig hebben, maar vermindert ook de benodigde hoeveelheid informatie die uitgewisseld moet worden. Hierdoor worden tijd en moeite bespaard en worden tegelijkertijd gepersonaliseerde ervaringen geleverd. Dit zorgt ervoor dat klanten zich verzorgd voelen.

   De afkeer van herhaling is zo groot dat 92 procent van de klanten meer zal uitgeven bij bedrijven die hen niet in herhaling laten vallen.

   Bij een overdracht kan een conversationele AI-tool die met je helpdesk integreert klanten naadloos doorschakelen naar een menselijke agent. Met een uniform overzicht van de informatie en gespreksgeschiedenis van elke klant kan de interactie op hetzelfde punt worden voortgezet. Hierdoor is het niet nodig dat klanten zichzelf moeten herhalen. Afhankelijk van de interne processen van het bedrijf weten klanten misschien niet eens dat er een overdracht heeft plaatsgevonden.

2. Conversationele AI levert ervaringen met volledige service op schaal

   Veel serviceorganisaties hebben niet de bandbreedte om hetzelfde niveau van hoogwaardige service voor elke klantvraag te bieden. Als gevolg hiervan worden chatbots en andere geautomatiseerde supporttechnologieën vaak als omleidtools gebruikt. In plaats van dat hun problemen worden opgelost, worden klanten vaak omgeleid naar een selfserviceportal. Een merk kan maar beter hopen dat de selfservice-optie voor klanten voldoende is om de oorzaak van hun problemen dan zelf te achterhalen. Hoe effectief of nuttig een selfserviceportal ook is, klanten moeten hierbij meer moeite doen.

   Slechts 9 procent van de supporttrajecten wordt uitsluitend binnen selfserviceportals opgelost. Deze omgeleide klanten zullen nog meer tijd en energie besteden om met je supportteam in contact te komen en de service te krijgen die ze nodig hebben. Door klanten geen volledige service te bieden, creëren merken meer werk voor klanten. Daarbij missen ze ook de mogelijkheid om ervoor te zorgen dat klaten zich gewaardeerd en verzorgd voelen.

   Met conversationele AI hoeven e-commercemerken niet aan servicekwaliteit in te boeten om meer inkomende klantverzoeken om support te verwerken. Van hypergroei tot seizoensgebonden pieken en dagelijkse schommelingen, conversationele AI stelt merken in staat om volledige service op schaal te bieden en tegelijkertijd de druk op menselijke agents tot een minimum te beperken. Klanten kunnen altijd rekenen op de support die ze nodig hebben, zelfs tijdens het hoogseizoen en bij ongekende pieken in het aantal tickets.

3. Conversationele AI maakt klantenservice toegankelijk (altijd en overal)

   De consumenten van tegenwoordig willen zelf kiezen hoe en wanneer ze winkelen, dus het zou geen verrassing moeten zijn dat ze ook zelf willen kiezen hoe en wanneer ze contact opnemen met de klantenservice.

   Hun levensstijl, agenda, apparaten en persoonlijke voorkeuren bepalen hoe en wanneer ze contact maken met een merk. Het is geen verrassing dat 90 procent van de consumenten een omnichannel-ervaring wil. Of ze nu op zondagmiddag via e-mail contact opnemen met een merk of midden in de nacht op oudejaarsavond met een sms, ze verwachten een snelle en effectieve oplossing.

   Het aanbieden van een 24/7 omnichannel-service maakt het voor klanten gemakkelijker om contact op te nemen voor support. Het is handig voor klanten en geeft hen meer controle over hun ervaring. Dit vermindert de benodigde inspanning voor de interactie en verhoogt de kans dat ze tevreden zijn.

De toekomst van klantenservicesucces in e-commerce

Conversationele AI zet een nieuwe standaard voor klantenservice in e-commerce, waardoor het voor merken mogelijk wordt om snelle, toegankelijke, moeiteloze, gepersonaliseerde en empathische support op schaal te leveren. De toepassing van AI is steeds meer nodig voor zakelijk succes.

E-commercemerken wachten niet met het toevoegen van conversationele AI aan hun supportstrategieën. Klantenservice is de belangrijkste toepassing van AI die tegenwoordig wordt geïmplementeerd en net als e-commerce zal de uitbreiding van AI niet snel afnemen. Tegen 2025 zal 95 procent van de interacties met de klantenservice worden ondersteund door AI.

Om concurrerend te blijven in de oververzadigde e-commercemarkt, moeten merken met de tijd meegaan en hun supportteams voorzien van tools waarmee ze de CX naar een hoger niveau kunnen tillen.