Door de CIO-lens: 5 belangrijke trends in klantervaring voor 2020

De wereld heeft onlangs een aantal grote veranderingen ondergaan. Bijna elk bedrijf worstelt met het opzetten van bedrijfsplannen voor langdurig succes in het nieuwe normaal, en het is veelzeggend dat investeringen in klantervaring een van de laatste gebieden is waarop bezuinigd zal worden.

Hoewel de klantervaring altijd belangrijk is geweest, is het zeker op dit moment een vereiste dat organisaties de stap zetten. Het vermogen om de behoeften en voorkeuren van klanten voorop te stellen, is van cruciaal belang voor het toekomstige concurrentievermogen.

Maar hoe moet je beslissen welke investeringen in klantervaring prioriteit krijgen? Wat je proces ook is, je chief information officer (CIO) moet hierbij betrokken zijn.

De rol van de CIO in klantervaring

CIO’s bevinden zich in een unieke positie om de verandering naar klantgerichtheid op verschillende afdelingen te leiden. Zij hebben zicht op de gehele organisatie, wat in combinatie met hun technische vaardigheid de organisatie kan helpen de ambitieuze doelen te behalen die door andere leidinggevenden uit de hoogste niveaus zijn opgesteld.Colleen Berube, CIO bij Zendesk, is onlangs bij Tim Crawford aangeschoven voor een aflevering van de podcast CIO In The Know, waarin ze heeft uitgelegd hoe CIO’s kunnen helpen de kloof tussen afdelingen te overbruggen en de gehele organisatie te verenigen ten gunste van de klant.

“De marketingafdeling beschouwt klantervaring als alles op het gebied van marketing waarmee de klant in aanraking komt. De afdeling voor belangenbehartiging of support van klanten beschouwt klantervaring als alles wat met de klant gebeurt via hun interactie met hen, en de salesafdeling beschouwt klantervaring als alles wat via hen plaatsvindt, enzovoort," zo stelt zij. “Het is in deze CIO-rol dat we de kloven kunnen waarnemen, en het biedt een kans de leiding te nemen bij het doen van voorstellen om die kloven te dichten en de situatie voor de klant uiteindelijk te verbeteren.”
Het zijn ook de CIO’s die de technische vaardigheid hebben om deze grootschalige verandering door te kunnen voeren. Zoals veel bedrijven hebben ondervonden door de recente transitie naar personeel op afstand, is ondersteuning door technologie een cruciaal aspect van klantervaring, die op zowel klanten als werknemers van toepassing is. Als gevolg hiervan bevinden organisaties waarin CIO’s betrokken zijn bij klantgerichtheid zich in een veel betere positie om zowel hun klanten als hun werknemers van dienst te zijn, terwijl zij door deze onzekere tijden navigeren.

5 trends in klantervaring en de kansen voor CIO’s

Toen we ons rapport over trends in klantervaring 2020 aan het begin van het jaar publiceerden, hadden we geen idee dat de wereld zo veel zou veranderen. Maar de pandemie heeft in elk geval de urgentie van de behoeften vergroot die in het rapport worden benoemd, zoals de behoefte aan een flexibele omnichannel supportoplossing die organisaties kan helpen te reageren op een toestroom van klantaanvragen.

Bedrijven die kunnen meebewegen om aan de belangrijkste behoeften van hun klanten te voldoen, worden zodanig gepositioneerd dat ze voorop kunnen lopen zodra de zaken weer de normale kant op gaan, en CIO’s kunnen helpen de weg te wijzen.

Hieronder staan vijf belangrijke trends op het gebied van klantervaring die CIO’s kunnen implementeren om klanten te helpen in deze crisistijd en daarna.

1. Klanten hebben snel antwoord nodig

   De belangen zijn groter dan voorheen, wat betekent dat het nog belangrijker is om snelle, deskundige antwoorden te geven. Dit houdt in dat het mogelijk moet zijn om via een groot aantal kanalen met klanten te kunnen communiceren. Volgens Benchmarkgegevens hebben goed presterende bedrijven meer dan twee keer zoveel kans om een omnichannel-aanpak voor klantensupport te bieden dan bedrijven die minder goed presteren. Minder dan een derde van de ondervraagde bedrijven biedt echter livechat, berichten via sociale media, berichten-apps, bots of communityforums.

   Dit is een gemiste kans voor bedrijven, zeker nu we zien dat meer klanten chat- en berichtenapps gaan gebruiken tijdens de pandemie. Doordat CIO’s zowel klantgericht als technisch vaardig zijn, bevinden zij zich in een positie dat zij prioriteit kunnen geven aan een omnichannel-aanpak die kan worden aangepast om aan veranderende voorkeuren voor het gebruik van kanalen te voldoen, zowel nu als in de toekomst.

2. Samenwerken is nog steeds een uitdaging

   Interne samenwerking was voorheen al een uitdaging, en het is een nog groter obstakel in de huidige realiteit van werken op afstand. Je moet kunnen samenwerken om ervoor te zorgen dat je klanten de benodigde informatie krijgen in deze kritieke tijden, maar soms schiet de communicatie tekort. Supportagenten ontdekken bijvoorbeeld dat sommige klanten niet volledig zijn geïnformeerd tijdens het salesproces, en het is frustrerend hun oorspronkelijke bedoeling te moeten achterhalen. Tegelijkertijd hebben supportteams mogelijk onvoldoende informatie om upsellkansen te herkennen. Inderdaad geeft slechts 44% van de klantensupportmanagers en 57% van de verkoopleiders aan dat hun sales- en supporttools zijn geïntegreerd voor een naadloze samenwerking, en uiteindelijk, de ideale klantervaring. Daar ligt een kans voor CIO’s om functieoverstijgend te kijken en aan te dringen op nieuwe tools die een betere samenwerking tussen verschillende teams mogelijk maken.

3. Gegevens kunnen een meer persoonlijke service faciliteren

   Je beschikt over de gegevens en er is nog nooit een beter moment geweest om deze ten voordele van de klant in te zetten. Uit de meest recente KPMG CIO-enquête is gebleken dat wat betreft het aantrekken van nieuwe klanten, 91% van de CIO’s weet dat de manier waarop zij klantgegevens verwerken en gebruiken net zo belangrijk aan het worden is als de producten en services die het bedrijf biedt. CIO’s hebben zicht op de gehele organisatie, wat kan helpen kansen aan het licht te brengen om gegevens te verbinden. Door gegevens te gebruiken vanuit de gehele organisatie kan het verhaal van een klant in realtime worden opgevraagd, waardoor persoonlijke interacties die relevant zijn voor de context worden gefaciliteerd en de klanten krijgen wat ze willen alvorens met hun dagelijkse uitdagingen verder te gaan. In overeenstemming met een klantgerichte mentaliteit, worden bij de bedrijven die ontwikkelaars inzetten om aangepaste apps voor persoonlijke klantinteracties te maken, zes keer meer tickets verwerkt dan bij minder dan gemiddeld productieve bedrijven. Daarnaast wordt een 50% kortere wachttijd gemeld voor klanten die een reactie verwachten.

4. Kunstmatige intelligentie kan helpen, maar is soms traag in gebruik

   Toen wij 45.000 gebruikers van Zendesk ondervroegen voor ons rapport over trends in klantervaring 2020, gaf 63% aan geen kunstmatige intelligentie te gebruiken voor het verbeteren of uitbreiden van de klantervaring. Sinds de start van de pandemie wordt echter veel meer gebruikgemaakt van onze op kunstmatige intelligentie gebaseerde Answer Bot. Hoewel sommige bots voorheen traag waren, zagen we in de periode vanaf eind februari tot begin mei een toename van 95% in aanvragen die door Answer Bot zijn verwerkt, zo blijkt uit de Benchmarkgegevens COVID-19. Dit is goed nieuws, want het gebruik van Answer Bot was in het trendsrapport een indicator die nauw verband hield met bedrijfssucces. Bij organisaties die het meest presteren, is de kans twee keer groter dat zij Answer Bot inschakelen dan bij minder dan gemiddeld presterende bedrijven. CIO’s kunnen voorvechters zijn van tools die op kunstmatige intelligentie zijn gebaseerd, door de wederzijdse voordelen hiervan te benadrukken. Op kunstmatige intelligentie gebaseerde bots kunnen veel algemene vragen van klanten beantwoorden, terwijl zij tegelijkertijd de agenten ontlasten die zich daardoor kunnen richten op meer complexe tickets die niet door een bot kunnen worden beantwoord.

5. Klantenserviceteams geven prioriteit aan efficiëntie

   Zelfs voor COVID-19 verwachtten serviceteams al een grotere toename in klantaanvragen dan in personeel. Naarmate meer bedrijven met beperkte middelen worden geconfronteerd, zal efficiëntie essentieel zijn. De juiste cultuur, oplossingen en zichtbaarheid van gegevens zijn nodig om de kloof te overbruggen tussen de toestroom van klantinteracties en de afname van beschikbare middelen, om aan de vraag te kunnen voldoen. Kortom: supportorganisaties moeten efficiënter gaan werken, anders raken ze klanten kwijt. Tegelijkertijd geeft slechts ongeveer de helft van de klantenserviceagenten aan over de juiste tools te beschikken om succes te melden./verslag te doen van succes. De kloof biedt een kans voor CIO’s en andere IT-leidinggevenden om opnieuw prioriteit te geven aan klantervaring (het totaal van alle contactpunten die iedere klant tegenkomt bij het bedrijf), voordat een ander overbodig of risicovol product wordt goedgekeurd.

De pandemie heeft de behoefte aan klantgerichtheid alleen maar versneld. CIO’s kunnen een unieke invloed hebben bij bedrijven die deze trends in klantervaring versneld willen overnemen om hun bedrijf veerkrachtiger en klantgerichter te maken in de komende maanden en jaren.

Download het rapport over trends in klantervaring voor meer informatie over de veranderende verwachtingen van klanten en de benodigde tools en processen om hieraan te voldoen.