Artikel

Boost de productiviteit van agents en de tevredenheid van klanten met een compleet klantoverzicht

Door Bandar El-Elita, Director, Product Marketing

Gepubliceerd 31 maart 2020
Laatst aangepast 13 mei 2020

In deze onzekere tijden wordt er meer dan ooit gevraagd van teams die zich met de klantbeleving bezighouden. De uitdagingen waar we nu mee te maken hebben, zijn zeer ongebruikelijk: hoge pieken in de vraag, verstoorde verzend- en bestelprocessen en dagelijkse wijzigingen in de bedrijfsvoering. Voor jouw serviceteam betekent dit dat ze vaak te maken krijgen met grote hoeveelheden data van verschillende systemen die niet onderling gekoppeld zijn.

Ontevreden agents leiden tot ontevreden klanten

Om klanten support te kunnen geven en problemen op te lossen, moeten klantenservicemedewerkers zich vaak op meerdere systemen aan- en afmelden, klantnummers in verschillende softwaretools plakken en schakelen tussen afdelingen en afzonderlijke databronnen. Wanneer systemen niet onderling zijn gekoppeld, is het moeilijk voor agents om de benodigde informatie te vinden om de klant te helpen. Hierdoor zijn agents minder goed in staat om het ticket direct af te handelen, met als gevolg dat servicekosten sterk oplopen, agents gefrustreerd raken en waardevolle middelen worden verspild.

Klanten stellen hoge eisen aan de snelheid en kwaliteit van de support die ze krijgen – een slecht beheerde omnichannel-omgeving is niet alleen frustrerend voor agents, maar uiteindelijk ook voor de klant. Het is niet prettig voor klanten om van afdeling naar afdeling te worden gestuurd, steeds opnieuw klantgegevens te moeten verstrekken en telkens weer hun situatie te moeten uitleggen aan agents die geen compleet beeld van hun problemen hebben. Het resultaat is, niet geheel verrassend, ontevreden klanten.

Een volledig beeld van de klant met Sunshine

Een van de beste hulpmiddelen voor bedrijven om deze uitdagingen aan te gaan en uitstekende service op meerdere kanalen te bieden, is Sunshine, ons open en flexibele CRM-platform dat op AWS is gebouwd. Sunshine haalt de barrières weg tussen sales, marketing, klantenservice, operations en management. Zo wordt het eenvoudig om snelle, persoonlijke en complete service te bieden.

Met Sunshine kun je al je afzonderlijke databronnen aan elkaar koppelen, waardoor agents ze gemakkelijk kunnen gebruiken tijdens hun werkzaamheden. Sunshine maakt het ook mogelijk om elke interactie tussen de klant en het bedrijf op te slaan; of dit nu gaat om een bezoek aan de website, een reactie op een e-mailcampagne, een opmerking op social media of een telefoontje naar de klantenservice. Zo krijg je als bedrijf een volledig beeld van de klant. Als een klant bijvoorbeeld een supportticket opent over een bestelling, kan het bedrijf zien om welk item het gaat, wanneer de bestelling is gedaan, welke andere items in de bestelling zaten en wanneer het is geleverd. Zo heeft het bedrijf op één dashboard een volledig overzicht van het klanttraject.

Bekijk hoe Sunshine je agents productiever kan maken en je klanten tevredener.

Aan de slag met CRM

Door alle informatie onder één koepel samen te voegen, kunnen agents zien wie je klanten zijn en welke interacties ze met je merk hebben gehad. Met deze kennis binnen handbereik beschikken ze over bruikbare inzichten en kunnen ze problemen efficiënter oplossen.

Het is nu gemakkelijker dan ooit om voort te bouwen op Sunshine en een idee in de praktijk te brengen. Sunshine Lite is gratis voor iedereen in het Support Enterprise-plan. Er zijn meer plannen beschikbaar voor uitgebreidere behoeften.

We hebben deze gids samengesteld met een stapsgewijze uitleg over het gebruik van Sunshine en de aanpak van je pijnpunten op het gebied van de klantbeleving.