Artikel

Bied wereldwijd premium klantervaringen dankzij automatisering

Door Daniel Bailey, Regionale VP Noordwest-Europa, Zendesk

Gepubliceerd 15 april 2020
Laatst gewijzigd 15 april 2020

De afgelopen twintig jaar hebben klanten hogere verwachtingen gekregen. En deze nemen nog verder toe nu e-commerce wereldwijd aan terrein wint en technologieën zich verder ontwikkelen en toegankelijker worden. Je klanten verwachten inmiddels dat je altijd voor ze klaarstaat en hun vragen direct kunt beantwoorden wanneer ze contact opnemen. Als ze informatie willen, is de verwachting dat deze nauwkeurig, actueel en eenvoudig te krijgen is. In feite verwachten ze dat hun contact met support efficiënt verloopt. En nog beter is het als ze zelf het antwoord op hun vraag kunnen vinden, omdat ze dan het gevoel hebben zelfredzaam te zijn.

Het zijn zware tijden nu we te maken hebben met de COVID-19-pandemie. We passen ons aan een nieuwe realiteit aan. Het is dan ook normaal dat het gedrag van klanten verandert. Consumenten raken eraan gewend om online te shoppen en op afstand contact te hebben met merken. Wel verwachten ze nog steeds een goede service en willen ze vooral het gevoel hebben dat merken voor ze klaarstaan. Nog nooit was het zo belangrijk dat je klantenserviceteam de juiste middelen in handen heeft om met de piek in aanvragen om te gaan waarmee de markt wereldwijd te maken heeft. In de week van 15 tot 22 maart bijvoorbeeld waren er wereldwijd 20% meer tickets dan in dezelfde periode vorig jaar.

Als reactie hierop doen bedrijven wat ze kunnen om aan die verwachting te voldoen en besteden ze veel aandacht aan wat ze de klant bieden. Ze willen hun klanten bij elk contact met het merk positief verrassen. Automatisering kan je hierbij helpen, maar hoe?

Wat zijn automatiseringstools?

Automatiseringstools voor de klantenservice zijn simpel gezegd een klantenservicemethode die door een geautomatiseerd systeem wordt geleverd. Denk bijvoorbeeld aan zoekopdrachten in Helpcenter, een chatbot of andere technologieën op basis van kunstmatige intelligentie. Misschien denk je dat zelflerende systemen en deep learning je begrip te boven gaan, maar wat je vooral moet onthouden, is dat automatiseringstools die werken op basis van kunstmatige intelligentie zijn ontwikkeld om de productiviteit van agenten te verhogen. Met deze tools verkort je de tijd tot een oplossing en verbeter je je processen. En uiteindelijk zorgt dit voor een hogere klanttevredenheid.

Wat zijn klantenservicebots?

Bots die worden aangedreven door een zelflerend systeem, zijn technologische hulpmiddelen waarmee in real time interactief antwoord wordt gegeven op vragen van klanten. Bedrijven voegen voor veelvoorkomende vragen van klanten kant-en-klare instructies aan de bot toe, waarna de bot de antwoorden in de vorm van een gesprek weergeeft.

Hoe gaat dit in zijn werk?

Wanneer een klant contact opneemt met je bedrijf, kunnen bots te hulp schieten. Ze scannen de tekst om te begrijpen wat de klant precies wil. De bots verwijzen voor het desbetreffende probleem naar artikelen met relevante content.

Answer Bot maakt bijvoorbeeld gebruik van een krachtig deep learning-model om de meest relevante artikelen te zoeken en deze aan de klant aan te bieden. Veel vragen zijn eenvoudig en komen vaker voor. Hiervoor komt automatisering heel goed van pas. Dollar Shave Clubontdekte bijvoorbeeld dat Answer Bot 12% tot 16% van de vragen automatisch kan beantwoorden. Voor een bedrijf dat elk jaar te maken heeft met miljoenen vragen, is dat van grote waarde.

De klant neemt de artikelen door en als hij een goed antwoord vindt, kan de klant aangeven dat zijn vraag is beantwoord. Het ticket is dan opgelost. Als een klant nog steeds hulp nodig heeft, wordt zijn vraag door een agent beantwoord. Bij Answer Bot wordt feedback automatisch opgeslagen. Je kunt zo de impact op je bedrijf meten, patronen identificeren als artikelen niet voldoen en context bieden aan agenten die het gesprek van Answer Bot overnemen.

De beste klantenservicebots leren snel en blijven zich ontwikkelen. Daarnaast kunnen ze omgaan met informeel geformuleerde vragen, complexe productnamen en verschillende talen (we hebben er onlangs 11 toegevoegd), wat geen overbodige luxe is nu e-commerce wereldwijd wordt ingezet. Het bedrijf Roblox bijvoorbeeld kan Answer Bot inzetten om in verschillende talen te reageren op vragen over Robux, de valuta voor hun games, zoals in het Russisch, Pools, Spaans en Italiaans. Het verkeer op het Roblox-platform is de laatste tijd aanzienlijk toegenomen en het bedrijf heeft Koreaans, Traditioneel Chinees en Vereenvoudigd Chinees aan het aanbod toegevoegd.

Klantenservicebots die worden aangestuurd door kunstmatige intelligentie vormen een eenvoudige manier om je selfservicestrategie naar een hoger niveau te tillen. Deze handige kleine bots zijn het hele jaar door 24/7 beschikbaar, kunnen veel talen aan en helpen je agenten tijd vrij te maken zodat zij zich kunnen concentreren op problemen waarvoor de aandacht van een medewerker nodig is.

Answer Bot

Menselijke assistentie

Door eenvoudige vragen die vaker voorkomen automatisch op te lossen, verhoogt Answer Bot de productiviteit van agenten. Zo stelt de tool je bedrijf in staat zich te concentreren op het oplossen van complexere tickets en kun je toewerken naar betere klantervaringen.

Sommige bedrijven voelen zich aanvankelijk ongemakkelijk bij het idee om menselijke interacties te vervangen door gesprekken die worden gevoerd door bots en worden aangestuurd door een zelflerend systeem. Maar bij chatbots gaat het er niet om dat het menselijke aspect wordt verwijderd. Ze zijn bedoeld om in specifieke scenario's in te zetten, waarin ze voordeel opleveren voor zowel je agenten als je klanten. Je agenten hoeven dan minder tijd te besteden aan vragen die vaker voorkomen en kunnen zich concentreren op complexere vragen.

Zo houd je je agenten gemotiveerd. Want geef toe, niets is saaier dan als je steeds maar weer dezelfde vragen moet beantwoorden. 79% van de klantenservicemedewerkers geeft aan dat ze hun vaardigheden verder ontwikkelen door complexe problemen op te lossen en 72% heeft het gevoel daardoor van grotere waarde te zijn voor het bedrijf. Het bedrijf Spartan Race kwam tot de ontdekking dat door de implementatie van Answer Bot de servicemedewerkers elke dag drie uur langer de tijd hadden om chatgesprekken te voeren.

Tevreden agenten, tevreden klanten, nietwaar? En omgekeerd geldt hetzelfde. Het is de moeite waard om kunstmatige intelligentie en automatisering in te zetten voor de klantenservice als het voor beide partijen voordeel oplevert.

Answer Bot is nu beschikbaar in 17 talen, namelijk Nederlands, Arabisch, Chinees (Traditioneel en Vereenvoudigd), Deens, Duits, Engels, Frans, Indonesisch, Italiaans, Japans, Koreaans, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Spaans en Thais.

Meer informatie over Answer Bot vind je hier. Je kunt ook het e-book over kunstmatige intelligentie lezen.