Naarmate bedrijven investeren in selfservice en evolueren in kennisgerichte organisaties, komen ze voor een nieuwe reeks problemen te staan: kennis beheren wanneer content ook in nieuwe en andere contexten en afdelingen van het bedrijf wordt gebruikt.

Het aanpakken van de complexiteit van kennismanagement is een belangrijk onderdeel van de schaalbaarheid van support. Als u dit niet aanpakt, heeft dit grote gevolgen voor zowel agenten als klanten. Kennis raakt namelijk versnipperd en is dan moeilijk te vinden op het moment dat u die nodig hebt, zo blijkt uit een rapport over kennismanagement uit 2018 van Customer Contact Week Digital.

Kennis beheren die zich in silo’s bevindt, is de oorzaak van veel fouten met selfservice. Het hebben van verschillende tools of teams die content beheren, misschien met verschillende machtigingsniveaus voor elke tool of elk team, kan leiden tot concurrerende bronnen van waarheid – verschillende dashboards en oplossingen voor verschillende afdelingen en teams – die het creëren en onderhouden van content kunnen bemoeilijken.

Bedrijven die de voordelen van selfservice willen benutten, kiezen voor een strategische (en silovrije) benadering van contentproductie, -beheer en -onderhoud, met drie grote concepten in het achterhoofd:

• Complexiteit
• Eenvoud
• Schaalbaarheid

Complexiteit

Extra complexiteit van uw organisatie gaat hand in hand met het opschalen van selfservice. Misschien hebt u een robuust Helpcenter met gedetailleerde, allesomvattende content! Maar omdat dezelfde content vaker wordt aangeboden in actieve tickets en bij meerdere supportkanalen, wilt u mogelijk dat die informatie beknopter is. Neem het aan van Reverb, een marktplaats voor muziekinstrumenten, die dankzij kunstmatige intelligentie en aangepaste automatiseringen populaire en relevante content uit de kennisbank ophaalt en op haar website weergeeft.

Gezien de bredere toepassing van selfservice binnen organisaties, wordt het steeds belangrijker om content op maat te maken voor verschillende doelgroepen, merken, kanalen, indelingen en producten, en er tegelijkertijd voor te zorgen dat deze content toegankelijk is voor zowel agenten als klanten. Deels betekent dit dat teams in staat moeten worden gesteld om specifieker met Help-onderwerpen om te gaan en deze op maat moeten maken voor het doel waarvoor ze bedoeld zijn.

Bij sommige bedrijven zorgen meerdere Helpcenters voor meer differentiatie tussen Help-content die unieke doelgroepen, producten, diensten of segmenten binnen het bedrijf bedienen. Dit was het geval voor Big Fish Games, waarvan de producten en game-ervaringen duidelijk genoeg waren om hun eigen Helpcenters te rechtvaardigen. Zelfs bedrijven die meerdere stromen van Help-content in één Helpcenter onderbrengen, zijn steeds meer op zoek naar manieren om die content aan te passen en op maat te maken.

Eenvoud

Deskundigen zeggen dat de ideale klantervaring er een is die eenvoud biedt aan de front-end en wordt ondersteund door een geavanceerd platform aan de back-end. Dit is de selfservicefilosofie van Riot Games, die de meeslepende gameplay-ervaring wilde behouden, zelfs als klanten hulp nodig hadden midden in hun game. Hun oplossing was om klanten in staat te stellen zichzelf te helpen door vragen te stellen zonder de game te verlaten. Dynamische Help-content van de kennisbank wordt aan de back-end aangeboden via de Zendesk API, zodat gamers kunnen blijven gamen en tegelijkertijd hulp kunnen krijgen.

Een andere manier om een kennisbank via één enkel Helpcenter te beheren is om eenvoud en verfijning in uw kennisbank aan te brengen. Zo breekt u silo’s af, zoals die in de loop van de tijd ontstaan tussen teams en afdelingen die onafhankelijk van elkaar content kunnen bijdragen wanneer uw kennismanagementactiviteiten volwassen worden. Bovendien geeft deze aanpak iedereen die kennis bijdraagt zichtbaarheid, waardoor het veel waarschijnlijker is dat de content een breder scala aan behoeften binnen het bedrijf zal ondersteunen.

Schaalbaarheid

De integratie van kunstmatige intelligentie, automatiseringen en aanpassingen via meerdere supportkanalen kan de impact van een kennisbank versterken. Kunstmatige intelligentie kan helpen bij het in context ophalen van de juiste content en kan belangrijke inzichten geven in de status van de kennisbank.

Maar voordat bedrijven de vruchten kunnen plukken van kunstmatige intelligentie en automatisering, is een gecentraliseerde kennisbank een essentiële stap. Gecentraliseerd kennismanagement – één centrale kennisbank met content die in het hele bedrijf wordt gebruikt – betekent minder bronnen van waarheid. En als u minder bronnen van waarheid hebt, zijn uw bedrijfsbrede gegevens in uw selfservice-content nauwkeuriger, waardoor teams beter geïnformeerde keuzes kunnen maken om artikelen te schrijven, bij te werken of helemaal te verwijderen.

Een gecentraliseerde structuur is overigens geen homogene structuur. Voor bedrijven die opschalen en complexe selfservice-gebruiksscenario’s hebben, zijn er diverse manieren om eenvoudig verschillende gebieden van dezelfde kennisbank aan te passen aan hun groei, bijvoorbeeld met eenvoudige, aanpasbare thema’s via API-integraties of rechtstreeks met HTML, CSS of JavaScript.

De schaalbare, eenvoudige oplossing is de beste oplossing

Een slimme kennisbankoplossing moet altijd flexibel genoeg zijn om uiterst aanpasbare functies aan de front-end te ondersteunen die samenkomen in een georganiseerde, logische back-end. Of uw weg vooruit nu bestaat uit meerdere Helpcenters met een eigen merk, één Helpcenter dat de standaard voor al uw Helpcenters wordt of een combinatie van beide, de oplossing moet teams in staat stellen om hulpervaringen op maat te maken die beter zijn voor uw klanten, omdat de interne en externe voordelen duidelijk zijn.

"De lancering van een nieuw ontwerp van onze toepassing verliep vlotter en zowel onze supportmedewerkers als onze klanten kunnen nu sneller meer content vinden", aldus Charles Black, IT-specialist bij Schoology, Inc., die de kennis beheert met Zendesk Guide Enterprise. "We kunnen over onze teams heen kennis opvragen en verzamelen en die binnen onze kennisbank effectiever en met een betere structuur implementeren."

Door complexiteit, eenvoud en schaalbaarheid goed voor ogen te houden wanneer u selfservice optimaliseert, wordt uw kennisbank een waardevolle bron voor uw bedrijf als geheel. Klanten vinden wat ze zoeken omdat de onderwerpen beter zijn georganiseerd, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om toegang te krijgen tot die informatie. En supportteams profiteren van dezelfde tijdwinst en zoekervaring, zodat ze waarde en verbeteringen aan klanten kunnen bieden.