Op weg naar een digitale wereld? De economische reset in Europa

Door Michael Schweidler, EMEA Content Marketing Manager

Gepubliceerd 14 april 2021
Laatst gewijzigd 20 mei 2021

Na meer dan een jaar met COVID-19, zien we eindelijk de eerste tekenen van hoop en een terugkeer naar het normale leven.Hoewel het trauma van het afgelopen jaar nog vers in het geheugen ligt, zijn sommige economen toch optimistisch. Ze voorspellen dat we de komende jaren, na een jaar van uitgestelde behoeften, een enorme opleving zullen zien in de uitgaven van consumenten, in de trant van de roaring twenties. Ze hopen dit de aanzet zal geven tot een economische reset in heel Europa. Velen van ons zijn benieuwd hoe dit eruit komt te zien na een winterslaap van een jaar, waarbij veel klantgewoonten drastisch zijn veranderd.

De uitdrukking “het nieuwe normaal” wordt gebruikt als waarschuwing dat niet alles zal terugkeren naar hoe het was vóór 2020, omdat tijdens de lockdown veel nieuwe gewoonten zijn gevormd. De omslag naar digitaal vormt daarbij de kern van veel nieuw klantgedrag.De vraag is hoe dat “nieuwe normaal” eruit zal zien nu de wereld voorgoed is veranderd.
De pandemie heeft in Europa en de rest van de wereld tot een ongekende consumptieschok geleid. Sommigen denken misschien dat we gewoon teruggaan naar onze oude gewoonten en manier van werken van vóór COVID. Er hebben echter diepgaande veranderingen plaatsgevonden, gedreven door klanten van wie de levens en gewoonten tijdens de pandemie sterk zijn veranderd. Veel klanten die tijdens de lockdown online boodschappendiensten hebben uitgeprobeerd, zullen waarschijnlijk niet meer naar de winkel gaan voor hun boodschappen. En wat betreft handen schudden... Nou ja, laten we over een jaar nog eens kijken of we elkaar nog steeds met de elleboog begroeten tijdens zakelijke meetings.

Het klantvertrouwen keert terug

De detailhandel, de horeca en de reisbranche zijn sectoren die hard door de pandemie zijn getroffen. De manier waarop deze sectoren heropenen zet hoogstwaarschijnlijk de toon voor de mate waarin het vertrouwen van consumenten in de komende maanden weer terugkeert.Voortaan verwachten consumenten een optimale online ervaring en een boeiende, interessante ervaring in winkels wanneer ze eindelijk weer van meer vrijheden kunnen genieten.

De nasleep van de pandemie is nog niet voorbij. De Europese Commissie heeft in februari 2021 voorspeld dat de Europese economie in 2021 met 3,7% zal groeien en in 2022 met 3,9%, waarbij landen als Spanje en Griekenland hier iets meer tijd voor nodig zullen hebben. Het valt nog te bezien of het vaccinatieproces over het hele continent versnellen, en of nieuwe golven of varianten van het virus het herstel misschien in de weg staan. Maar over het algemeen zullen de versoepelingen van de lockdowns tegen de zomer en de vaccinatiecampagnes alleen maar een positief domino-effect op het bedrijfsleven hebben.

Digitale explosie

In heel Europa wordt nu bijna universeel gebruik gemaakt van digitale technologie: 95% van Europeanen werkt en winkelt nu digitaal, tegenover 81% aan het begin van de pandemie. Onder normale omstandigheden zou deze groei twee of drie jaar hebben geduurd.

Interessant genoeg vond de grootste overstap naar digitale technologie plaats in landen die voorheen terughoudend waren, zoals Duitsland en Zwitserland. Deze landen bungelden vóór de crisis onderaan met betrekking tot het overstappen naar digitaal. Sinds COVID-19 is het gebruik van digitale technologie daar echter met respectievelijk 28% en 18% gestegen, meer dan in welke ander EU-land dan ook.

Helemaal vanaf nul beginnen biedt soms ook de mogelijkheid om écht te innoveren. Op dit gebied kunnen we een voorbeeld nemen aan de financiële dienstverlening en de innovatie die we zien in landen zonder banken. Hier sloeg men tientallen jaren van technologische ontwikkeling over om direct over te stappen op mobiel bankieren, doordat men niet vastzat aan verouderde systemen. Hetzelfde geldt voor de digitale overheid. Kijk maar eens naar Estland, dat begin jaren negentig zonder overheidsinfrastructuur kwam te zitten toen de Sovjet-Unie zijn bezetting beëindigde. Nu wordt het land gezien als een opkomende internationale technologische grootmacht waarvan de inwoners online over alle overheidsdiensten kunnen beschikken, lang voordat dit in veel andere landen geregeld is. Zullen de grotere landen van de EU dit voorbeeld nu volgen?

Tijden van crisis brengen vaak structurele veranderingen teweeg en maken groei op nieuwe en opwindende gebieden mogelijk. Neem bijvoorbeeld de laatste recessie en de explosie van digitale start-ups en nieuwe bedrijfsmodellen die kort daarop volgde. Deze kleine bedrijven hebben de technologische veranderingen teweeggebracht waarvan we tegenwoordig allemaal de vruchten plukken. Het is opwindend om na te denken over wat voor moois er allemaal kan voortkomen uit de uitdagingen van COVID-19. Edtech, fintech, wellness, HR en natuurlijk bezorging en e-commerce worden genoemd als de meest waarschijnlijke gebieden voor innovatie.

Maar hoewel er hoop is op economische groei, is het van cruciaal belang dat bedrijven voor alles open blijven staan, aangezien deze digitale trends voor sommige bedrijven een negatieve impact kunnen hebben. Denk bijvoorbeeld aan de binnensteden: als meer consumenten 2 à 3 dagen per week thuis blijven werken, wat gebeurt er dan met de bedrijven in de binnensteden die afhankelijk waren van hun bezoekers? Kunnen deze bedrijven inzetten op nieuwe inkomstenbronnen?

De omslag naar digitaal gaat over méér dan gewend raken aan Zoomgesprekken in plaats van vergaderen op kantoor. Je moet ervoor zorgen dat je hele bedrijfsmodel digitaal is ingesteld. De tijd om de handelen is nu, want 2021 wordt een overgangsjaar. Zorg er dus voor dat je tijdens de herstelrace niet achterblijft.

De omslag naar digitaal

De wereldwijde pandemie versnelde de overstap van bedrijven naar een digitale wereld, waardoor de klantervaring op een keerpunt kwam. Ontdek hoe IT-leiders CX kunnen stimuleren.