Wat is een klantenservicescript en hoe maak je er één in vijf eenvoudige stappen

De meeste klanten hebben liever te maken met een echte persoon tijdens complexere relaties met bedrijven. Dit kwam naar voren in een enquête van IDC (International Data Corporation).

Dit gaat vooral over situaties zoals het indienen van een klacht (voor 45% van de klanten) of het vragen om hulp (44%).

Dit betekent niet dat geautomatiseerde kanalen, zoals chatbots, hun nut verliezen. Er moet gewerkt worden met een omnichannel-strategie (via meerdere kanalen).

Maar het is inderdaad niet moeilijk om voorbeelden te vinden van klantenbenadering zonder voorbereiding.

Daarom kan het opstellen van een script voor klantenbenadering al het verschil maken, zowel bij het prospecteren van nieuwe contacten als bij de aftersales of de technische support.

Voor een goede service is het nodig dat de professionals op dit gebied van het bedrijf weten welke stappen ze moeten volgen en hoe ze moeten reageren in bepaalde situaties of bij bepaalde reacties van klanten.

Met een script bij de hand kan de service duidelijk worden geoptimaliseerd en het aantal fouten worden verlaagd.

Laten we om die reden in dit artikel ingaan op wat een script is en hoe we in vijf eenvoudige stappen een klantenservicescript kunnen opstellen:

1. Ken je doelgroep
2. Structureer de servicestappen
3. Definieer de ‘sleutelzinnen’
4. Test je script
5. Pas je script aan en promoot continue verbetering

Lees verder en ontdek ook een aantal voorbeelden van klantenservicescripts ter inspiratie.

Wat is een klantenservicescript?

Het klantenservicescript kan worden gedefinieerd als een routebeschrijving van de stappen die de servicemedewerker moet volgen wanneer deze in contact komt met klanten van het bedrijf.

Het script functioneert als een gids. Er staan aanbevelingen in over wat medewerkers moeten zeggen, wanneer ze het moeten zeggen en hoe ze het moeten zeggen tegen de klant tijdens de service.

Of het nu een script is voor aftersales, prospecteren of technische support, dit document fungeert als een ondersteuning voor de servicemedewerkers. Het helpt de service te versoepelen en vermindert het maken van fouten die worden veroorzaakt door het incorrect doorgeven van informatie.

Het script standaardiseert ook het proces van de serviceverlening en zorgt ervoor dat medewerkers allemaal hetzelfde zeggen.

Stap voor stap: hoe stel je een klantenservicescript op?

Nu je weet wat een klantenservicescript is, kun je het volgende stappenproces bekijken om te zien hoe je er één maakt voor je serviceteam.

Stap 1. Ken je doelgroep

Het servicescript hangt allereerst af van het klantenprofiel waarop het bedrijf zijn producten of diensten richt.

Dat wil zeggen dat het taalgebruik van de medewerkers en de benaderingswijze kunnen variëren naar gelang het type klant waar je bedrijf gewoonlijk mee te maken heeft.

Een aftersalesscript voor een jongere doelgroep is anders dan een script gericht op klanten uit een hogere leeftijdsgroep.

Daarom is de eerste stap bij het opstellen van klantenservicescript het kennen van je doelgroep.

Stap 2. Structureer de servicestappen

In deze tweede stap, nadat je het profiel van je klanten hebt begrepen, moet de structuur van de servicestappen worden vastgelegd. Nu begint het script vorm te krijgen.

Schrijf alle fasen op die de medewerker moet doorlopen in het klantenservicegesprek, vanaf de begroeting tot de afronding.

De stappen hangen natuurlijk af van de soort service. De stappen in een aftersalesscript zullen anders zijn dan die in het proces van prospecteren.

Stap 3. Definieer de ‘sleutelzinnen’

De derde stap in het maken van een klantenservicescript is het definiëren van een aantal sleutelzinnen. Deze zinnen zijn bedoeld om de medewerkers een idee te geven van wat ze op bepaalde momenten tijdens het servicegesprek tegen klanten moeten zeggen.

Dankzij de sleutelzinnen wordt ook vermeden dat de medewerker belangrijke informatie vergeet door te geven en worden de begroeting en afronding van de service beter gestandaardiseerd.

Stap 4. Test je script

Na het structureren van de servicestappen en het definiëren van de sleutelzinnen is het tijd om je script te testen.

Let bij de implementatie op de reacties van de medewerkers en de klanten tijdens het volgen van het voorgestelde scenario.

Stap 5. Pas je script aan en promoot continue verbetering

Op basis van wat is geconstateerd in de vorige stap maak je nu de nodige aanpassingen. Corrigeer de zwakke punten van je routebeschrijving en breng de sterke punten naar voren; nodig de medewerkers uit mee te doen met deze stap, houd er rekening mee dat zij in de frontlinie werken.

Reviseer van tijd tot tijd om een continue verbetering van je script te bevorderen.

Voorbeelden van een klantenservicescript?

Bekijk hieronder twee voorbeelden van klantenservicescripts:

Voorbeeld 1 – Technische support

Begroeting

Goedemiddag, u spreekt met naam van de medewerker. Hoe kan ik u helpen?

• Bevestiging van de gegevens van de klant

Mag ik uw gegevens even bevestigen? zeg welke gegevens je wilt bevestigen

• Herhaal het verzoek van de klant en bevestig welk probleem hij/zij wil oplossen
• Eerste oplossingspoging

Als alles goed gaat, bedank je de persoon en rond je het servicegesprek af.

• Tweede oplossingspoging

Als het niet mogelijk is het probleem op dit eerste niveau op te lossen, geef je het door aan een meer gespecialiseerde medewerker.

Voorbeeld 2 – Aftersales

Begroeting en voorstellen

Goedemiddag! U spreekt met naam van de medewerker en ik zou graag met naam van klant willen spreken.

• Uitleg van de reden voor het contact

Ik neem contact op omdat u onlangs een van onze producten heeft gekocht.

• Verzoek om feedback

We willen graag weten wat u ervan vindt en of u nog suggesties heeft.

• Bedanken en afronden.

Is het duidelijk geworden wat een klantenservicescript is? Nu je weet wat het is, kun je ook zo’n routebeschrijving voor jouw bedrijf maken.

Zendesk heeft een verzameling oplossingen voor klantenrelaties, van persoonlijk tot geautomatiseerd contact via verschillende media door middel van het gebruik van alle voordelen van kunstmatige intelligentie die betere inzichten verschaffen over je bedrijf.